01遠程銀行信用卡外包服務(wù)
精細(xì)化管理背景與需求
這里所說的精細(xì)化管理是指通過對權(quán)限系統(tǒng)化和管理細(xì)分化，合理制定規(guī)則并嚴(yán)格執(zhí)行，程序化運用，使外包服務(wù)項目趨于穩(wěn)定化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化、合規(guī)化，使遠程銀行各機構(gòu)從業(yè)務(wù)層面和人員層面都能精準(zhǔn)調(diào)控各自負(fù)責(zé)的區(qū)域，產(chǎn)生更加高效的工作效率，增加產(chǎn)值的同時降低成本，并且保持狀態(tài)持續(xù)運行的一種管理方式。
對遠程銀行信用卡外包服務(wù)的精細(xì)化管理有助于在控制風(fēng)險的前提下，全面打造以客戶為中心的服務(wù)理念，提升客戶感受度，增加客戶粘性，通過遠程銀行旗下全渠道的服務(wù)界面彎道超車，最終實現(xiàn)成本可控、需求可解、效益可增的效率和成本控制體系，形成客戶關(guān)系維護、新客市場拓展、金融流程服務(wù)、風(fēng)險控制管理等全方位的信用卡外包精細(xì)化經(jīng)營管理模式。
我國的信用卡客戶服務(wù)經(jīng)過十幾年的飛速發(fā)展，已經(jīng)進入一個瓶頸期，遠程銀行是近幾年興起的轉(zhuǎn)型模式，而近十年來在金融行業(yè)逐漸擴張的外包服務(wù)模式也進入了精耕細(xì)作的市場格局，由于對客戶群體的重視和新市場開拓的高成本，對外包服務(wù)的要求也在迅速提高。
如今，衡量外包服務(wù)的主要指標(biāo)分別為：總體產(chǎn)值及人均產(chǎn)值、人均效率及日均效率、服務(wù)品質(zhì)及案例、風(fēng)險管理能力及客戶滿意度等等，各家外包服務(wù)項目也將曾經(jīng)粗放的經(jīng)營方向由單純追求產(chǎn)值擴張向客戶貢獻、風(fēng)險管理能力、客戶滿意度轉(zhuǎn)變,并且在此間積極參與營銷行為，例如長期不動戶喚醒，分期付款尾隨營銷，提升客戶用卡活躍度等等。
這意味著曾經(jīng)單一追求完成任務(wù)能夠賺錢的外包經(jīng)營策略已不再適用，注重對客戶服務(wù)體系的優(yōu)化，對客戶感受的提升，對客戶滿意度的提高，對服務(wù)價值的提升，對服務(wù)領(lǐng)域的拓展，對風(fēng)險防范的把控，用更加精細(xì)化的管理和集約化的方式去經(jīng)營才是信用卡外包服務(wù)的持續(xù)發(fā)展之路。
02信用卡外包服務(wù)精細(xì)化管理的必要性
1豐富人力資源，控制人力成本
從服務(wù)本質(zhì)來看，外包服務(wù)也是代表遠程銀行服務(wù)，客戶在使用信用卡產(chǎn)品的過程和感受上是不存在對項目服務(wù)性質(zhì)的要求的，從服務(wù)的角度講，外包服務(wù)同樣代表遠程銀行的服務(wù)水準(zhǔn)和品牌，只是在業(yè)務(wù)分類的過程中，考慮到企業(yè)成本和人力規(guī)模等因素，外包服務(wù)更能集約化解決痛點，從控制成本的角度講，外包服務(wù)更深入市場，能夠更直觀把控人力資源與人力成本，更加符合市場需求，面臨人力資源和人力成本的規(guī)模需求，外包服務(wù)精細(xì)化管理提供了更好的解決辦法。
2提高生產(chǎn)效率
信用卡服務(wù)外包項目主要目的是提高服務(wù)品質(zhì)，在人力資源高度集中并且后援充足的情況下，服務(wù)效率能夠得到保證，服務(wù)品質(zhì)自然隨之提升，外包服務(wù)精細(xì)化能夠提供更貼近市場的人力管理模式，更具有激勵性的考核標(biāo)準(zhǔn)，其中對于人員考核和獎勵更具有代表性，靈活的激勵方案和擅長的團隊氛圍打造可以對整個項目管理起到很積極的正面作用，實現(xiàn)團隊指標(biāo)的精細(xì)化管理將是生產(chǎn)效率提高的推動器。
3從多方面提高服務(wù)品質(zhì)
當(dāng)前各大商業(yè)銀行、股份制銀行都有自己的信用卡服務(wù)體系，針對客戶群體不同而定制了多種服務(wù)和營銷策略，市場上各種信用卡層出不窮，作用一個個人小額信貸產(chǎn)品，信用卡的市場保有量很高，市場占有率也很高，競爭壓力也非常大，為了在市場占有一席之地，應(yīng)對強大的競爭壓力，信用卡從銀行發(fā)行的一款產(chǎn)品升級為銀行向客戶提供的一項服務(wù)，那么服務(wù)的品質(zhì)便成為了各行的必爭之地，誰能夠把握市場需求，提升客戶感受，誰就能找到市場中的立足之地，利用精細(xì)化管理無疑是從多方面提升客戶滿意度，提高服務(wù)品質(zhì)的有效路徑。
03信用卡外包服務(wù)精細(xì)化管理措施
信用卡外包服務(wù)精細(xì)化管理應(yīng)從完善制度、維護團隊、優(yōu)化系統(tǒng)、控制風(fēng)險這四個方面開展。
1、完善制度建設(shè),確保信用卡外包服務(wù)精細(xì)化管理有據(jù)可依
首先,應(yīng)根據(jù)信用卡外包精細(xì)化管理的內(nèi)容和目標(biāo),建立精細(xì)化管理數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，從團隊管理和整體管理兩個維度進行設(shè)計，比如人員操作精細(xì)化管理規(guī)范，主要是針對客戶通過遠程銀行辦理業(yè)務(wù)時，對客戶需求把握和辦理的準(zhǔn)確度，時效性等指標(biāo)進行統(tǒng)計，涉及創(chuàng)收項目如分期付款或是其他代客交易產(chǎn)生中間業(yè)務(wù)收的操作重點進行考核。
對團隊管理精細(xì)化重點將涉及信用卡營收數(shù)據(jù)和風(fēng)險監(jiān)督的數(shù)據(jù)進行設(shè)置，對管理職能要進行量化，對監(jiān)管抽查的力度和頻次要細(xì)化，在此基礎(chǔ)上可以另設(shè)指標(biāo)獎勵優(yōu)秀或是考評，對符合考評優(yōu)秀的進行公示，對考評結(jié)果與績效掛鉤，不符合的定期通報。
豐富績效考核和勞動競賽活動，有引導(dǎo)性的設(shè)置考核導(dǎo)向，多數(shù)據(jù)多指標(biāo)形成多層次的考核標(biāo)準(zhǔn),將考核和競賽常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化、運用程序化進行固定篩選，用精細(xì)化管理代替人工考核,建立精細(xì)化管理制度,規(guī)范考核和競賽流程。
2、維護外包服務(wù)團隊，加大專人專業(yè)務(wù)的模式轉(zhuǎn)型
精細(xì)化管理信用卡外包服務(wù)將產(chǎn)生成倍的數(shù)據(jù)量和管理標(biāo)準(zhǔn)，所以建設(shè)專業(yè)的員工隊伍顯得尤為重要，首先是從數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范上狠抓團隊建設(shè)與團隊管理，持續(xù)開展集體活動。
比如培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提升員工單兵作戰(zhàn)能力，加強業(yè)務(wù)處理能力和流程制度執(zhí)行力，其次加大各團隊之間的協(xié)同考核，開展團隊協(xié)作互動，將數(shù)據(jù)與指標(biāo)并表考核，提升團隊一致性，加大專人專業(yè)務(wù)的模式轉(zhuǎn)型力度，將專業(yè)團隊做強做大，杜絕多面手、門門懂的發(fā)展模式，將營銷、服務(wù)、市場等等業(yè)務(wù)類型相互結(jié)合但分別設(shè)置專人處理，從主觀上提升各業(yè)務(wù)層次的管理水平，針對各團隊的指標(biāo)進度進行及時的數(shù)據(jù)分析以及人員成本和創(chuàng)造效益的評估。
3、優(yōu)化系統(tǒng)，為精細(xì)化管理提供技術(shù)支撐
目前各大遠程銀行都在大力推進智能化服務(wù)，人工智能日趨“聰明”，通過客戶行為便能了解客戶需求，誰的系統(tǒng)更加有溫度，誰的系統(tǒng)更加友好，誰便更能得到客戶的心，而遠程銀行的系統(tǒng)智能程度便是關(guān)鍵所在。
無論是TOC的智能服務(wù)，還是由智能輔助的人工服務(wù)，都要依賴不斷優(yōu)化不斷進步的核心系統(tǒng)和后臺數(shù)據(jù)讀取，遠程銀行對于服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化推進也應(yīng)該包括對信用卡外包服務(wù)的系統(tǒng)建設(shè)，收集更簡單的客戶模型，培育更簡單的服務(wù)模型，通過優(yōu)化系統(tǒng)對外包服務(wù)提供更簡單更易上手的技術(shù)支持，為持卡人提供更加便利服務(wù)渠道,同時也為更有效防控風(fēng)險提供技術(shù)保障。
通過人員系統(tǒng)可以推進數(shù)據(jù)觀測，人員出勤率考核，人員評分，異常數(shù)據(jù)監(jiān)測等等，一體化的人員管理系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用將通過大數(shù)據(jù)分析增強技術(shù)分析能力，也增加智能篩查模型的能力，從員工產(chǎn)能效率到質(zhì)量品質(zhì)，推測并驗算營銷匹配率，可以通過系統(tǒng)評估各種平臺和崗位的適合程度，人員管理系統(tǒng)甚至可以根據(jù)專人分管業(yè)務(wù)模式進行專業(yè)培訓(xùn)，采取培訓(xùn)考試等措施,加強管理隊伍建設(shè),助推信用卡外包精細(xì)化管理有效實施。
4、注重風(fēng)險把控，實現(xiàn)信用卡外包精細(xì)化管理多渠道聯(lián)防
除了設(shè)立信用卡外包服務(wù)的風(fēng)險管理制度，還要通過系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范人員服務(wù)行為，不僅要強化人員風(fēng)險意識，還要從源頭防控業(yè)務(wù)風(fēng)險，從系統(tǒng)杜絕人員風(fēng)險，從多渠道聯(lián)防，嚴(yán)格把控信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險產(chǎn)生。
信用卡外包服務(wù)的精細(xì)化管理，要起到推進信用卡風(fēng)險合規(guī)精細(xì)化發(fā)展的作用。
通過指標(biāo)數(shù)據(jù)異常分析和及時干預(yù)，隨時強化員工對風(fēng)險把控的意識,樹立風(fēng)險業(yè)務(wù)精細(xì)管理案例，提高系統(tǒng)預(yù)警精度，提高系統(tǒng)智能管理的執(zhí)行力和覆蓋面，從業(yè)務(wù)運營和人員行為等多方面進行全過程跟蹤，動態(tài)監(jiān)測風(fēng)險點，生成風(fēng)險自動預(yù)警及解除預(yù)警方案,推進風(fēng)險監(jiān)測手段創(chuàng)新管理,推進風(fēng)險資產(chǎn)精細(xì)化管理。
在信用卡市場競爭日趨白熱化的當(dāng)下，遠程銀行作為傳統(tǒng)客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)型，要力爭在市場上搶得先手，在各方面都要提高管理水平，將數(shù)據(jù)分析和管理精耕細(xì)作，作為先鋒的信用卡外包服務(wù)更是如此，只有做好精細(xì)化管理，才能讓信用卡外包服務(wù)走出自己獨特的發(fā)展之路，堅持精細(xì)化管理，尋找自我優(yōu)勢，打造差異化服務(wù)，才能讓客戶感受到溫度，從單純的產(chǎn)品功能中脫離出來，突破遠程銀行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展瓶頸，提供更全面的服務(wù)內(nèi)容，更有溫度的服務(wù)感受，更有智慧的服務(wù)體驗，客戶才能給予我們更多的服務(wù)回饋。
