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修煉內(nèi)心-最一名優(yōu)秀的客服人員

如今，人們的精神生活和物質(zhì)生活水平不斷提高，對一種產(chǎn)品的需求不在局限于產(chǎn)品本身的實(shí)用價值，而且越來越重視它所帶來的服務(wù)體驗(yàn)。正是人們的這種普遍需求，推動服務(wù)行業(yè)不斷發(fā)展。目前各行各業(yè)的服務(wù)行業(yè)越來越多，客服這個工作崗位也越來越多，如何成為一名優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該成為每一個客服工作者思考的問題。

畢業(yè)幾年來，我從事的幾乎都是客服類工作，無論哪家公司都是特別重視客戶服務(wù)，致力于把良好服務(wù)體驗(yàn)帶給每一個客戶。沒有接觸過客服行業(yè)之前我覺得這個工作沒有太多技術(shù)含量是比較簡單的，真正接觸后，接觸時間越來越長，越覺得這并不是一份簡單的工作，其實(shí)有太多需要學(xué)習(xí)和提升的地方，是一個學(xué)無止境的行業(yè)。

學(xué)習(xí)和掌握業(yè)務(wù)知識

熟悉公司產(chǎn)品掌握業(yè)務(wù)知識對客服人員來說是必須的，這也是客服人員上崗前就需要培訓(xùn)和掌握的，因?yàn)橹挥凶龅綄井a(chǎn)品了如指掌才可以順利的給客戶解答各種問題。我們每一個客服人員在上崗前都會接受一段時間的專業(yè)培訓(xùn)和結(jié)業(yè)考核，確保合格通過才準(zhǔn)予上崗，且上崗后還會給新人分配師傅以便在日常工作中幫助新人查漏補(bǔ)缺快速提升，這充分說明了公司對客服的嚴(yán)格要求和對客戶的重視程度。要想做好客服這份工作，除了公司為我們付出的努力之外，我們自己也要付出努力，日常生活中要認(rèn)真積極學(xué)習(xí)掌握公司業(yè)務(wù)知識，遇到疑惑點(diǎn)或者不確定的業(yè)務(wù)知識要第一時間向資深的員工或者自己的領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助，不能不懂裝懂，瞞山過海。剛?cè)肼殨r的情景我記憶猶新，每天下班都把公司的測試盤帶回去，在自己的電腦上安裝軟件把每個模塊都反復(fù)操作以便能快速記錄模塊，把白天客戶問到的知識點(diǎn)在軟件上反復(fù)操作以便快速掌握這個知識點(diǎn)。雖然每天沒有自己的業(yè)余時間但是每天都很開心，因?yàn)楦杏X到自己每天都在進(jìn)步。除了積極學(xué)習(xí)和掌握知識之外我們還要善于記錄和總結(jié)，不要覺得自己掌握了就忽視了總結(jié)和記錄。俗話都是我們的老總宗以實(shí)際經(jīng)驗(yàn)為我們驗(yàn)證過的，俗話說“好記性不如爛筆頭”，良好的知識總結(jié)和匯總可以讓我們在遇到一些棘手的問題時做到臨危不亂，從容面對。

端正服務(wù)態(tài)度

如果說扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識是一艘船，那端正的服務(wù)態(tài)度就是那船上的帆，一艘沒有帆的船注定無法遠(yuǎn)航。不管客戶是遇到了什么問題通話中情緒如何失控，作為客服人員首先要做的就是耐心傾聽，耐心傾聽不是等待空隙插話，也不是找準(zhǔn)客戶說的不對的地方適時反擊，而是認(rèn)真傾聽的同時不斷思考為客戶尋找恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，急客戶之所急?？蛻魜黼娫捒隙ㄊ怯龅搅俗约焊悴欢ǖ碾y題，這時候的客戶難免會情緒激動或者情緒失控。比如有的客戶因?yàn)殚_不出來發(fā)票被自己的的客戶罵了，電話一接通就破口大罵客服人員。很多接線員遇到這種情況難免會被客戶的情緒激怒，覺得自己平白無故的為什么要被他罵，這種心態(tài)難免在通話中與客戶發(fā)生言語沖突，嚴(yán)重的可能會被客戶投訴，本來不是客服人員的錯到頭來都是客服人員的責(zé)任。其實(shí)任何時候我們都應(yīng)該擺正自己的位置，放平自己的心態(tài)，我們是為客戶解決問題的，我們有自己的職責(zé)范圍，客戶的情緒激動或者破口大罵首先想一下是不是自己導(dǎo)致的。不是，安撫客戶，在自己職責(zé)范圍內(nèi)為客戶解決問題；是，向客戶表達(dá)由衷的歉意，努力尋找補(bǔ)救方案，尋求客戶的諒解。

擁有一顆平常心

一份工作干的久了，覺得知識基本都掌握了，人就容易浮躁。作為客服人員每天會遇到不同的客戶問重復(fù)的問題，而且客戶的年齡和理解能力參差不齊。有時候一個很簡單的問題客戶就是操作不了，換不同的表達(dá)方式去引導(dǎo)還是操作不了，更可怕的是還不愿意接受遠(yuǎn)程協(xié)助也不接受當(dāng)?shù)胤?wù)單位人員協(xié)助操作，這個時候客服人員難免會心里窩火，因?yàn)檫@個客戶一直在拉長通話時間阻礙話量上漲。其實(shí)我們每天都要接電話，我們無法預(yù)知下一個會是什么樣的客戶。讓人頭疼的問題讓人頭疼的客戶每天都有，不過大家機(jī)會均等每個人都會遇到，平常心對待，遇到這類客戶就慢慢引導(dǎo)，實(shí)在不行客戶自己也會尋找其他解決方式，比如：尋求其他同事幫助或者讓其他同事再來電咨詢。其實(shí)，回想一下，自己剛接觸這個工作的時候也是對于操作一無所知，接受了一段時間的專業(yè)培訓(xùn)后才上崗，上崗初期，遇到問題還都是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，甚至有時候解答問題還結(jié)結(jié)巴巴，如此這般，我們又怎能要求那些不熟悉軟件的客戶有很強(qiáng)的操作能力？細(xì)想一下，其實(shí)客戶也應(yīng)該算是我們的老師，很多問題都是客戶發(fā)現(xiàn)和提出的，有了客戶的發(fā)現(xiàn)才有了解決問題的方法，才有了我們學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會，我們應(yīng)該感恩客戶。

客服行業(yè)是一個學(xué)無止境的行業(yè)，做一個優(yōu)秀的客服，有太多需要學(xué)習(xí)和提升的地方。成為了一名優(yōu)秀的客服人員，即使我們將來不從事客服工作了，對我們未來的生活和職業(yè)生涯也是有諸多益處的。

標(biāo)簽：雅安常德晉中黔東福建楚雄貴港黔西

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