呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入、呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所，為客戶提供一系列的服務(wù)與支持，反饋客戶的投訴、抱怨、建議等信息，幫助公司改善整體形象，開發(fā)客戶需要的產(chǎn)品。

　　隨著呼叫中心的迅猛發(fā)展，其管理問題也日益受到人們的重點關(guān)注。一方面呼叫中心人員流動性強，流失率高，另一方面呼叫中心服務(wù)水平（即在規(guī)定時間內(nèi)接起一定量的客戶，行業(yè)內(nèi)一般的要求是:80%的客戶在20秒內(nèi)接起）與員工滿意度一直都是衡量一個呼叫中心的核心指標(biāo)，在管理上既要求達到業(yè)務(wù)的考核指標(biāo)，又要求考慮人員利用率，盡量節(jié)約成本，同時還要考慮各個員工之間的平衡，讓員工感到舒適滿意。這就需要排班管理人員不是單純的去排班，同時還要管理排班優(yōu)化排班。

　　排班的流程共分六項：排班工作的前期準(zhǔn)備（比如人員、業(yè)務(wù)信息的獲取，排班模型或者排班系統(tǒng)的配置準(zhǔn)備等等）、預(yù)測（比如根據(jù)業(yè)務(wù)實際情況考慮季節(jié)等因素的業(yè)務(wù)話量預(yù)測）、人員需求（結(jié)合業(yè)務(wù)實際情況測算當(dāng)天業(yè)務(wù)全天的需求人力、時段需求人力）、排班（有了人、話量根據(jù)線路的時段需求安排業(yè)務(wù)人員上班）、現(xiàn)場管理（排班實施管理）、排班回顧分析與優(yōu)化。

　　排班工作是一個循環(huán)流程，有了前期的準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)量預(yù)測、人員配備、排班、排班實施以及現(xiàn)場管理，必然最后我們需要一個驗收，那就是排班回顧分析。排班回顧是排班工作的一個重要環(huán)節(jié)，要改進排班，就必須對每次排班要達成的目標(biāo)進行及時的回顧分析，通過排班回顧可以及時了解排班中存在的問題，并對問題進行有效的分析，制定改進措施，這樣可以有力的保障運營指標(biāo)的達成。班表發(fā)布不是我們排班工作的終結(jié)，我們需要每天跟蹤排班效果，并且進行評估優(yōu)化。

　　在評估優(yōu)化過程中，話量的校準(zhǔn)分析主要分時段話量校準(zhǔn)和日話量校準(zhǔn)，日話量的分析會有局限性，對于部分24小時服務(wù)的業(yè)務(wù)我們無法查看業(yè)務(wù)當(dāng)天的實際完成情況，這就需要在次日工作開始前我們首先查看昨日業(yè)務(wù)的完成情況，同時針對異常情況我們需要進行詳細(xì)分析：

　　1、收集數(shù)據(jù)：實際來話量、實際接起量、預(yù)測來話量、排班承接量。

　　2、指標(biāo)對比：實際接通率、排班預(yù)計接通率、預(yù)測契合度、排班完成比例。

　?。?）核查時段接通率較低的連續(xù)時段，如果契合度異常達115%以上（參考值），溝通運營部確認(rèn)來話異常的原因：

　?、俅_認(rèn)是否偶然情況（故障、活動等）。如果是偶然的情況，則不需調(diào)整，并且備注當(dāng)天話量出現(xiàn)偶然變化的情況，后期預(yù)測可進行話量清洗。

　?、跓o法確認(rèn)話量異常的原因：則可建議運營部觀察1-2天話量趨勢，若持續(xù)變化，則需要進行預(yù)測話量以及時段趨勢重新校準(zhǔn)。

　　（2）核實接通率較低的連續(xù)時段，如果完成比例較低，則需排查人員情況：

　?、傩?zhǔn)人員效能：通過BI提取當(dāng)天人員實際效能，將排班的平均效能與全天的實際平均效能、異常時段的實際效能做對比，重新校準(zhǔn)人員效能。

　?、谂挪槿藛T出勤：首先通過BI提取當(dāng)天全員完成情況（總接話量、通話時長、在線時長、人員小休時長），然后通過排班系統(tǒng)WFM調(diào)取當(dāng)天排班出勤人員名單，排查未出勤、接話量異常、通話以及在線時長較短、小休時長較長等狀態(tài)異常人員。就此情況即時發(fā)送業(yè)務(wù)預(yù)警留言，并將人員情況同步運營部詳細(xì)排查異常原因，信息互通。

　　圖例：

　　其次我們每天還必須要做實時監(jiān)控業(yè)務(wù)時段話量趨勢是否有變化，并實時根據(jù)線路實際發(fā)生的情況進行校準(zhǔn)。通過不斷的自身工作優(yōu)化我們有了自己的一個話量校準(zhǔn)模型，可以簡單快速的了解到業(yè)務(wù)的實際達成與預(yù)測之間的差異，快速的發(fā)現(xiàn)分析問題點，進行線路校準(zhǔn)，有效的降低時段的人員浪費、話量呼損。話量校準(zhǔn)模型都會帶有今日和昨日的一個話量趨勢折線圖，首先可以讓你通過眼睛簡單明了的看出話量時段是否存在問題。日話量校準(zhǔn)分析首先通過折現(xiàn)圖觀察實際話量是否高于預(yù)測來話量：

　　通過此圖可以很明顯的看出此業(yè)務(wù)從09:00開始起量，今日的實際來話低于預(yù)測量，沒有超出預(yù)測量的范圍，說明還在最終的控制范圍內(nèi)，不會影響服務(wù)指標(biāo)的達成，但是話量不足隨之帶來的就是線路冗余人員的浪費，但是當(dāng)天的實際線路情況變化性比較強，上一秒線路特別冗余，但是下一秒可能會由于各種不定性因素導(dǎo)致話量突然增長，所以此時不要急于校準(zhǔn)趨勢調(diào)整人員的上班情況，可以先觀察下線路情況（建議觀察2天左右），積累下實際歷史數(shù)據(jù)趨勢，參考實際發(fā)生的情況進行線路趨勢的校準(zhǔn)，線路持續(xù)冗余可以根據(jù)趨勢安排部分人員提前下班或者提前放休班來降低冗余，減少人員的浪費。

　　通過此圖明顯的可以看出當(dāng)天上午時段的實際來話已經(jīng)超出預(yù)測來話，我們首先需要做的就是溝通現(xiàn)場是不是由于故障、活動等集中性問題的發(fā)生導(dǎo)致話量的增長：

　　1、如果是由于故障、活動等集中性問題的發(fā)生導(dǎo)致話量的增長。那么這屬于一個特殊情況，可以溝通現(xiàn)場通過臨時調(diào)度進行線路支撐，暫不需要進行班時的調(diào)整，因為這不屬于一個長期的話量趨勢的改變。

　　2、如果沒有爆發(fā)故障、活動等集中性問題，話量增長。針對此類情況我們暫時無法下定論，無法確定后期的話量趨勢，這個建議觀察1-3天的趨勢變化，根據(jù)實際發(fā)生的情況進行話量趨勢的校準(zhǔn)，通過不斷的校準(zhǔn)讓時段預(yù)測更加貼近實際發(fā)生的情況。

　　綜上所述這些其實都是排班效果評估中的話量評估，但實際的排班效果評估還有另外一項就是班表評估，實際班表的評估主要也是以人力接話能力的擬合度來衡量。對于中心領(lǐng)導(dǎo)而言，最直觀的評估是遵時度、接通率及服務(wù)水平等指標(biāo)的評估。對于員工來說最直觀的評估則是員工的接受度、輪轉(zhuǎn)對身體的影響等等。希望我們可以借鑒稽古振今的典故，以振興現(xiàn)代呼叫中心排班。

　　排班是一個綜合管理的過程，它需要考慮各個層次的接受度，不能與管理方法相悖而行，它需要平衡各方面的指標(biāo)，它沒有最好，只有更好，期待著呼叫中心的排班越來越合理。