呼叫中心主管、客服高管總把管理的矛頭指向客戶服務(wù)代表（CSR）。CSR的工作是在一線上與客戶溝通，所以這樣的做法看起來很合理。實際上，根據(jù)我們從幾百個客戶服務(wù)中心收集的數(shù)據(jù)來看，經(jīng)過統(tǒng)計與分析，在那些客戶不滿意的案例中，只有不到20%是因為CSR的不合理行為引起的，如態(tài)度、錯誤或沒有遵守規(guī)定。剩下的一大部分恰恰是因為CSR完全按照領(lǐng)導(dǎo)行事，而引發(fā)客戶的不滿。這個錯誤不在CSR，而在于管理者。
可能的原因有四個，具體在不同行業(yè)中的分布如下：
1.10-20%由員工技能不足引起，因為員工培訓(xùn)不夠或缺乏積極性。
2.20-30%因為營銷人員在介紹產(chǎn)品時給客戶留下了不正確的心理預(yù)期。
3.20-50%是產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)的問題，導(dǎo)致用戶體驗不佳。
4.20-30%是由客戶使用不當(dāng)造成，或是客戶沒有認(rèn)真閱讀說明書，預(yù)期過高等。
我們可以從以下兩方面進行改進：
一、合理分配有限的監(jiān)管資源
通過隨機調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)企業(yè)把監(jiān)管的重點放在了每一位CSR身上。首先，CSR不是引發(fā)客戶不滿的主要原因；其次，在客服人員與客戶的通話中，有70-80%是過于簡單的問題，我們不能通過聽電話錄音或者回訪用戶得到任何收獲。
下面有一些合理的監(jiān)管資源分配方法：
1.30%放在CSR和團隊評估上。著重關(guān)注復(fù)雜困難的電話錄音，不用去聽那些問題太過簡單的錄音。并建議主管聽完錄音后給予員工反饋與建議。
2.30%用以研究客服人員的哪些反應(yīng)會逐步引發(fā)客戶不滿，擴大事態(tài)，讓客戶反復(fù)來電。
3.另外40%用以識別和解決戰(zhàn)略上的問題，如消費者錯誤、導(dǎo)致不合理期許的市場推廣與入職培訓(xùn)、產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)計上的問題等。
二、調(diào)查研究
分析調(diào)查數(shù)據(jù)中問題的類型，我們會發(fā)現(xiàn)70%的問題會反復(fù)出現(xiàn)?？偨Y(jié)出5個客戶不滿問題，這些問題不是由CRS引起的，而是由溝通話術(shù)或處理方式的不足引起的。
再收集CSR的意見，找出5個客戶最常問的，但可以避免的問題。如果營銷人員可以更高效地完成工作，客戶對產(chǎn)品的了解更全面，就完全可以避免這些問題的發(fā)生。以上的10個問題，至少占據(jù)了客戶服務(wù)工作量的10%。企業(yè)應(yīng)改善市場營銷方式，幫助客戶建立對產(chǎn)品功能的正確預(yù)期。改進網(wǎng)站建設(shè)，讓網(wǎng)站發(fā)揮幫助客戶的功能，減少客服大量重復(fù)的工作。
當(dāng)客服人員回應(yīng)客戶的話術(shù)變得更靈活，營銷人員的推廣策略更加完善，客戶了解的產(chǎn)品信息更加全面時，處于一線的員工也會更愿意工作，因為他們的想法受到了管理者的重視。
企業(yè)官網(wǎng)可以平衡網(wǎng)上產(chǎn)品宣傳與傳統(tǒng)營銷和促銷活動的支持。將產(chǎn)品宣傳、線下活動支持等等全部呈現(xiàn)在官網(wǎng)的首頁上，而不是分別放在各個鏈接中。
適當(dāng)培訓(xùn)營銷和銷售部門的員工，鼓勵員工與客戶進行積極溝通，幫助客戶對產(chǎn)品建立正確預(yù)期，這樣才能留住客戶，保持客戶長期的品牌忠誠度。
當(dāng)然啦，這些改變的實現(xiàn)是需要一個過程的，不能一蹴而就，要逐步完善企業(yè)的運營過程。
