在市場國際化不斷進步的今天，許多企業(yè)也都在尋求低成本、高效率的工作方式，而呼叫中心無疑是最好的選擇，呼叫中心技術平臺作為運營的支撐，在項目前期備受重視。而在職場建設結束后，運維崗位將擔當越來越重要的角色。項目投產后，運營主管往往只關注對系統平臺的質量要求，而忽略對系統日常性技術維護工作的重視，試圖依賴于廠商解決所有問題。

難道運營真的比維護更重要?其實這種想法錯誤的，運營和維護的關系就好比汽車質保和日常保養(yǎng)的關系一樣，不可偏頗。運維工作的重要性體現在以下幾點：一、保障。運維工作的重要性伴隨運營工作全過程，比如說要建立監(jiān)控體系，要對設備進行性能評估，以便在發(fā)生問題的時候我們有所預警，以及數據和錄音的備份和檢查。二、協調。通過例行檢查，對CTI系統、CRM系統、數據庫的BUG發(fā)現，計劃性維修維護，定期的分析系統避免重復建設，與廠商人員或開發(fā)人員溝通、協調以免發(fā)生嚴重故障，及時處理各種運營和業(yè)務服務請求。三、實現。業(yè)務部門不關心IT是什么，他只關心我要干什么，站在不同角度來看有些需求和意見是不盡合理的。特別是使用者日趨大眾化的今天，系統的復雜性全留給了IT運維人員。四、預警。在整個呼叫中心平臺中，IT運維默默的做著一個資源分配和管理者的角色，同時整合運營的需求，綜合分析后在保證業(yè)務執(zhí)行的最大系統化和占用資源最優(yōu)的方案下執(zhí)行。

小編為此專門找了幾位經驗豐富的專業(yè)運維人士進行專訪，他們表示根據多年的呼叫中心維護經驗，總結出以下幾點IT運維的職責與能力定位：第一我們要使現在IT工具化，CallCenter和CRM是作為一個工具在使用和維護。第二要數據安全，要使所有座席運營的時候，不要擔心客戶數據被人竊取或者得到破壞。第三要系統穩(wěn)定，不要因為它的可靠性不夠而發(fā)生宕機或者系統崩潰，造成全場電話量突變。第四是可用，能夠理解和落實運營需求。第五是可管理，這個是資產要保值增值，最終目標實現IT的充分利用，發(fā)揮IT的最大價值，這是我們目前的一個基本責任。呼叫中心系統運維人員目前在企業(yè)的任務和地位是怎樣的呢?我們要濾清一些思路。運維部門往往被認為是一個花錢不生錢的部門，投入巨大但是不能直接產生效益。運維人員的管理也存在難點，閑的時候無所事事，忙的時候熱火朝天，很難形成計劃性和量化的考核。業(yè)務部門在沒有問題的時候，也不知道你的存在，真有問題的時候，所有壓力和希望都寄予運維部門。