呼叫中心主管是呼叫中心"中堅(jiān)"力量，因?yàn)橹鞴苊刻熘苯用鎸?duì)員工，面對(duì)顧客，能掌握第一手員工信息、顧客信息、市場(chǎng)信息，對(duì)呼叫中心整體規(guī)劃提供基礎(chǔ)依據(jù)至關(guān)重要。

筆者經(jīng)過最近幾年的觀察，很多呼叫中心的主管只是一個(gè)高級(jí)業(yè)務(wù)員，他們稱謂是主管，實(shí)則干的就是打電話的活，原本是重要的"中堅(jiān)"力量，做成了"中間"力量。主管沒有發(fā)揮應(yīng)有的效用，其員工的績效無法提升，最終還會(huì)影響其他員工的晉升通道，往往這些主管因?yàn)榈貌坏侥芰ι系奶嵘沼新毼粵]有職權(quán)，空有職權(quán)卻沒有職責(zé)，最后導(dǎo)致人員流失。

呼叫中心主管究竟應(yīng)該做什么？

1、問題的解決者

呼叫中心是一個(gè)高效率的場(chǎng)所，每分每秒都在發(fā)生很多微妙的變化：員工情緒變化、違紀(jì)情況發(fā)生、鉆政策空子、顧客投訴、物流不通暢等等。作為一名呼叫中心的主管，首先要有過硬的業(yè)務(wù)能力，這些業(yè)務(wù)能力不是叫他在主管崗位上繼續(xù)打電話，而是憑著這些能力可快速的發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決。

2、半個(gè)培訓(xùn)師

呼叫中心主管原本應(yīng)該是業(yè)務(wù)崗位上的佼佼者、銷售高手或服務(wù)高手（我非常反對(duì)不懂電話營銷和呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的人做電話營銷主管），他們對(duì)公司業(yè)務(wù)流程有非常清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)公司有一定的忠誠度，對(duì)公司產(chǎn)品和制度有非常高的認(rèn)可度。所以，呼叫中心主管首先要有培訓(xùn)的覺悟，然后要懂得如何培訓(xùn)。而懂得培訓(xùn)的主管，往往在員工中的威信比較高。在這樣一個(gè)人力集中，訂單滿天飛的場(chǎng)所，你的能力大家每分每秒都看得見。

3、半個(gè)兄長/大姐或者兄弟姐妹

有人反對(duì)將管理哥們化，我非常贊同此觀點(diǎn)。

但是，在一個(gè)訂單滿天飛，情緒高度緊張，工作高效率，沒有多少自由空間的場(chǎng)所里，作為一名主管不但要懂得如何管理，同時(shí)更要給予大家心理上的安慰和真誠的關(guān)心，把你的團(tuán)隊(duì)成員當(dāng)成家人對(duì)待，同時(shí)還要做好一個(gè)大哥/大姐的本分：觸犯家規(guī)，絕不包庇縱容；

4、強(qiáng)有力的執(zhí)行者

作為主管，必須嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定，不得因?yàn)樗角槎鴼У糁贫?。沒有規(guī)矩不成方圓。有位名人說過："斷線的風(fēng)箏不但飛不高，反而會(huì)一頭栽向地面"

5、懂得激勵(lì)

呼叫中心主管，要多學(xué)習(xí)，經(jīng)常自我激勵(lì)，只有懂得自我激勵(lì)的人才能更好的去激勵(lì)別人。

6、上傳下達(dá)

要及時(shí)的向上級(jí)反饋本團(tuán)隊(duì)的工作情況、業(yè)務(wù)進(jìn)度等，以尋求上級(jí)的支持和幫助。并及時(shí)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的方針方略。
同時(shí)，呼叫中心人員集中，往往信息傳達(dá)的非常快，所以主管的消極情緒一定不能在組員面前表現(xiàn)出來，否則你的消極情緒同樣會(huì)很快得到傳遞。

7、走動(dòng)式管理

德國是工業(yè)大國，所以德國最先提出"走動(dòng)時(shí)管理",他們發(fā)現(xiàn)走動(dòng)式管理可以更直觀的發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線上每個(gè)環(huán)節(jié)所出現(xiàn)的問題，并能及時(shí)的給予解決。

一個(gè)成功的呼叫中心有一套完善的軟件系統(tǒng)，能幫助你匯總各種各樣的數(shù)據(jù)，但是主管不應(yīng)該只坐在自己的位子上看數(shù)字，這些數(shù)字固然能幫助你做出判斷，但是他不一定完全真實(shí)。比如A員工今天銷售了2萬，看起來這個(gè)數(shù)字很大，可是再仔細(xì)一看，他今天一天只銷售了一單。B員工今天銷售額只有1.5萬，但是他今天銷售了5單，這說明什么呢，難道你能說A員工能力就比B員工強(qiáng)嗎？比B員工工作更用心嗎？還可能存在以下情況：

1）銷售2萬的可能是運(yùn)氣，也可能今天的電話量不夠大，所以出單數(shù)很少。

2）銷售1.5萬的員工可能開大單的能力不夠，缺少魄力。但是他服務(wù)態(tài)度很好，非常勤懇，顧客開拓能力比別人強(qiáng)，從長遠(yuǎn)來看，銷售1.5萬的員工為公司獲得的資源比A員工多很多，公司的市場(chǎng)占有率也會(huì)更大，也更利于公司的發(fā)展……

為什么會(huì)有這樣的區(qū)別？除了這些數(shù)字之外，還需要你不斷走動(dòng)，仔細(xì)觀察員工的工作風(fēng)格，電話量、通話時(shí)長、通話總時(shí)長等等，及時(shí)了解員工情緒和工作進(jìn)度，及時(shí)給予他們正確的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助員工克服工作困難，只有這樣，電腦里的數(shù)字分析出的結(jié)果，才更真實(shí)，更有價(jià)值。

8、數(shù)據(jù)分析

從數(shù)據(jù)中看問題：很多呼叫中心有數(shù)據(jù)分析師，這樣很好，可為主管省去很多時(shí)間，只要每天看到數(shù)據(jù)分析師的分析報(bào)告就大概知道每個(gè)員工的工作情況了。如果沒有數(shù)據(jù)分析師呢？這就需要你自己做大量的數(shù)據(jù)對(duì)比分析了，比如上一條我談到的只是數(shù)據(jù)分析中極小極小的一部分。

從現(xiàn)實(shí)中找論據(jù)：有了數(shù)據(jù)分析結(jié)果，還要與員工交談。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際了解情況，為你的數(shù)據(jù)尋找更多的論據(jù)支撐點(diǎn)。

以上是一名呼叫中心主管應(yīng)該具備的能力和職責(zé)，希望對(duì)正在主管崗位或即將成為主管的朋友提供一點(diǎn)幫助！