按照呼叫中心的管理要求,要為遵時(shí)設(shè)置必要的容忍度。比如,座席安排在8:00開始上班,一般遲到5分鐘之內(nèi)是允許的,再者,座席也不可能正好在系統(tǒng)時(shí)間8:00登錄系統(tǒng),因此,在遵時(shí)管理中,要為類似活動(dòng)設(shè)置容忍度。如上例,座席從7:55到8:05開始工作都認(rèn)為遵時(shí),即設(shè)置5分鐘的容忍度。
其次,要考慮不同活動(dòng)間的映射。什么叫映射呢,舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子:座席計(jì)劃在8:00-10:00間接聽電話,而實(shí)際流程要求座席在接聽電話后進(jìn)行話務(wù)處理;話后處理完成后,座席處于等待電話狀態(tài),話后處理、等待電話這兩種狀態(tài)不能認(rèn)為是不遵時(shí)吧。因此,要把實(shí)際活動(dòng)和計(jì)劃活動(dòng)進(jìn)行映射,確保遵時(shí)監(jiān)控反映座席實(shí)際工作狀態(tài)并滿足公司的管理要求。
考慮了上述兩點(diǎn),可以濾除大量的遵時(shí)例外雜波,得到準(zhǔn)確的遵時(shí)狀態(tài)。但遵時(shí)不僅是管理層關(guān)注的,同時(shí)也是座席所關(guān)注的,遵時(shí)好壞會(huì)直接影響他們的質(zhì)檢評(píng)分,因此,遵時(shí)監(jiān)控還必須考慮公平性。座席在日常工作中,除了接聽電話、收發(fā)郵件等在線,偶爾還會(huì)做一些臨時(shí)安排的事務(wù)性工作。比如,某座席被臨時(shí)安排9:30-10:00陪同領(lǐng)導(dǎo)參觀呼叫中心,排班系統(tǒng)通過PBX得到的狀態(tài)肯定是離線,也就是會(huì)產(chǎn)生一個(gè)遵時(shí)例外。由于類似因素影響座席的遵時(shí)統(tǒng)計(jì),影響質(zhì)檢評(píng)分,肯定是不公平的。在遵時(shí)管理中,必須對(duì)這種情形進(jìn)行授權(quán),把遵時(shí)例外糾正為遵時(shí),才能得到合理的遵時(shí)統(tǒng)計(jì)。