隨著呼叫中心解決方案的進(jìn)步與運(yùn)用，坐席桌面開始變得復(fù)雜起來。如今，坐席桌面上的應(yīng)用已多達(dá)十?dāng)?shù)種，而且，其桌面上會(huì)出現(xiàn)email、即時(shí)通訊、軟件電話、呼叫腳本等輔助工具。許多坐席迫切希望能將這些應(yīng)用集成，變得更易于使用。這種復(fù)雜性逐漸成為呼叫中心高效運(yùn)行的阻力。

簡化坐席桌面就是實(shí)施統(tǒng)一的、高支持度的坐席桌面，以便讓坐席在一個(gè)簡單明了的環(huán)境下訪問他們所需的信息，成功地完成呼叫任務(wù)。統(tǒng)一的服務(wù)桌面應(yīng)當(dāng)是能讓坐席人員通過單點(diǎn)訪問對(duì)完成客戶互動(dòng)必要的應(yīng)用與工具。統(tǒng)一桌面服務(wù)并不是指要替換或淘汰你的現(xiàn)有應(yīng)用，而是在當(dāng)前的基礎(chǔ)上建立一套能夠支持呼叫流量的系統(tǒng)，讓坐席保持愉快的工作情緒，這樣才能提高效率，并最終反應(yīng)到客戶忠誠度上，實(shí)現(xiàn)真正意義上的成本控制。

作為一家呼叫中心，一般都會(huì)去測(cè)量平均處理時(shí)間(AHT)這一指標(biāo)。從根本上說，一旦通話時(shí)間能夠縮短，那么坐席就可以在同一工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)答更多的呼叫，提升單位成本的效率。雖然這個(gè)道理不難懂，但在實(shí)際環(huán)境中，并不是人人都意識(shí)到桌面復(fù)雜性所衍生的成本會(huì)有多高。簡化桌面應(yīng)用能避免坐席花費(fèi)大量的時(shí)間在各種應(yīng)用之間切換，加快對(duì)客戶咨詢的應(yīng)答，除此之外，簡單高效的桌面系統(tǒng)還能減少相應(yīng)的培訓(xùn)支出。

精明的呼叫中心經(jīng)理都知道，各種應(yīng)用或系統(tǒng)都是更好地服務(wù)客戶的工具，因此，盡可能地讓坐席學(xué)會(huì)專注于客戶，而非系統(tǒng)。只有改善了客戶互動(dòng)的質(zhì)量，才能加強(qiáng)客戶的忠誠度。減少坐席花費(fèi)在應(yīng)用操作上的時(shí)間，而更多地把精力傾注在呼叫內(nèi)容本身，才能與客戶建立友善的關(guān)系，找到機(jī)會(huì)拓展橫向與縱向服務(wù)及銷售。有研究機(jī)構(gòu)提出，提高坐席保持率應(yīng)位列呼叫中心的三大任務(wù)之一。晦澀難懂的系統(tǒng)或技術(shù)是坐席流失的一大主要原因。而簡化坐席桌面能直接改善坐席的滿意度，滿意的坐席才會(huì)更加高效的工作，為企業(yè)帶來滿意的客戶。

混亂的桌面和復(fù)雜的流程會(huì)嚴(yán)重影響到任何戰(zhàn)略的落實(shí)。利用有針對(duì)性的篩選，只向坐席顯示他們需要的數(shù)據(jù)，然后優(yōu)化應(yīng)用操作流程，才能保障信息的正確性與流程的執(zhí)行力。桌面的復(fù)雜性極大地制約了外包、虛擬化、以及其它活動(dòng)的實(shí)施效果。利用統(tǒng)一的、簡約的服務(wù)桌面讓你的坐席保持愉快，提高坐席的工作效率，并有效降低呼叫中心的運(yùn)營成本和提高客戶的忠誠度。