信息爆炸時代，每天都會有成千上萬的新概念沖擊著人們的視野，如果你不是這一領域的專家”，千萬不要試圖通過這些信息找到該行業(yè)的本質，因為這些所謂的新理念”往往是那些別有用心的家伙，專們?yōu)槟阍O計的陷阱！更確切地說，那些所謂的新理念”僅僅是代表發(fā)言方利益取向的非客觀性說辭！
在通信行業(yè)由于門檻限制，信息的客觀性相對較高，但普通大眾對一些新事物的把握仍然會有很大偏差。光是一個3G，在大眾眼中就有很多版本，各大運營商鋪天蓋地的廣告，更是讓消費者云里來霧里去，無所適從！在這樣的情況下，難免會有一些渾水摸魚之徒在業(yè)內大放厥詞混淆視聽！
最近，第五代呼叫中心”這一新鮮詞匯在互聯(lián)網上悄然升溫，并有呼叫中心專業(yè)”網站以此為專題大肆渲染，而第五代呼叫中心”的支持者們也擺出了一副引領呼叫中心潮流的姿態(tài)?？礃幼?，如果我們可愛的溫總理也在某些地方提一提第五代呼叫中心”，它極有可能像物聯(lián)網”一樣，在極短的時間內紅遍大江南北！顯然，我們敬愛的溫總理沒有這樣做，并不是他老人家沒有這樣的眼光，而是第五代呼叫中心根本不具備這樣的實力。TDM和VoIP在問世之初也有過類似的宣傳，但TDM沒有成為Number One，VoIP也沒能革了運營商的命！但筆者覺得，第五代呼叫中心”和TDM、VoIP都無法相提并論，因為TDM和VoIP最起碼在技術上算是重大創(chuàng)新，在一定程度上也影響了整個網絡通信產業(yè)的發(fā)展，而所謂的第五代呼叫中心”連這一點都做不到！
在筆者看來，第五代呼叫中心”所謂的創(chuàng)新，只不過是新壺裝舊酒”罷了！下面是筆者一些粗陋的分析，如果您不是一個通信產業(yè)的門外漢，相信這些早已被您那雙慧眼所識破！
把戲一：第五代呼叫中心強調與UC(Unified Communications)的結合
這種把戲根本算不上什么新手法了，美國的一些業(yè)內朋友向筆者透露，早在兩年前在美國就有呼叫中心廠商引入UC理念。只不過他們不管這個叫作第五代呼叫中心”而已。他們稱之為：UC for CC或者CC for UC（CC—Contact Center/Call Center）。他們之所以這樣作是因為在Cisco、IBM、MicroSoft等重量級廠倡導下，UC已經對企業(yè)通信領域產生了廣泛的影響，UC for CC或CC for UC只不過是想搭UC的順風車而已。雖然UC和CC有一定關聯(lián)，但你不能否認它們是兩個不同的系統(tǒng)。
到目前為止，呼叫中心行業(yè)已經有了將近30年的發(fā)展。然而，與其它通信技術相比，不論是技術還是商業(yè)模式，呼叫中心的前進步伐都顯得非常緩慢。但隨著我國市場經濟的不斷發(fā)展，呼叫中心在中小企業(yè)信息化建設中的地位越來越重要。所以呼叫中心產業(yè)更需要實質性的創(chuàng)新，包括技術和商業(yè)模式！雖然像第五代呼叫中心這種混淆視聽的做法，會幫助廠商拉攏一些支持UC的客戶，也能在短期內讓那些業(yè)績不佳的呼叫中心廠商得到一定利益，但筆者覺得這只是權宜之計，實質性的創(chuàng)新才是呼叫中心廠商們面向未來發(fā)展的當務之急。
把戲二：第五代呼叫中心強調基于服務的SOA架構
SOA (Service-Oriented Architecture，面向服務架構)是一種 IT 體系結構樣式，根本不是呼叫中心的專利，更不是呼叫中心產業(yè)發(fā)展催生的產物！SOA的出現和流行，是軟件技術，特別是分布計算技術發(fā)展到一定階段的自然產物。并且，SOA更不是什么新鮮事物，1996年全球最具權威的IT研究與顧問咨詢公司Gartner正式提出SOA理念，當時的定義是：A service-oriented architecture is a style of multitier computing that helps organizations share logic and data among multiple applications and usage modes.”。此后，SOA理念的發(fā)展幾經波折，在相當長的一段時間內SOA都不被人們重視。但從2006年開始，在網絡融合理念催使下，SOA理念走出低谷，并經過多方努力，終于在多個領域實現了有效的落地。雖然，第五代呼叫中心的SOA更強調系統(tǒng)間的互操作，強調實時服務總線支撐，但這種創(chuàng)新大有一種拿來主義”的色彩！并且，第五代呼叫中心所引以為傲的系統(tǒng)互操作性”與實進服務總線”在傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中并不是不能實現！華為、Cisco、Avaya、Alcatel-Lucent、eSOON等傳統(tǒng)呼叫中心廠商的解決方案都可以做到這一點。
SOA最關鍵的理念是服務”！近年來，隨著網絡融合的不斷演進，服務”理念幾乎成了產業(yè)界的共識，不僅運營商、服務提供商開始轉型服務，很多傳統(tǒng)設備制造商、終端廠商也開始轉型服務。蘋果、IBM、Cisco就是典型代表。在這種情況下，呼叫中心廠商怎能坐以待斃！不要忘了服務”可是呼叫中心產業(yè)生存的根本??！
事實上，聰明的呼叫中心從業(yè)者們早有打算。托管”和外包”就是面向服務的兩種典型解決方案，它們將傳統(tǒng)的呼叫中心建設”轉化成服務”的形式呈現給用戶。這使得企業(yè)呼叫中心建設的初始投入成本大大降低。托管”和外包”的出現讓呼叫中心不再是只有大企業(yè)才用得起的奢侈品”！更重要的是，SMBs市場是一個比高端”市場有更大的發(fā)展空間的市場，這吸引了一大批呼叫中心產業(yè)的精英。思博、青牛、訊鳥、天潤融通等廠商就非常熱忠于托管呼叫中心的創(chuàng)新，而在外包呼叫中心方面也有諸如九五太維、第一線安萊、大連東軟件、維音數碼等一大批支持者。
把戲三：第五代呼叫中心強調全業(yè)務支撐平臺
筆者覺得第五呼叫中心這種提法大有顛倒是非以假亂真之嫌，遠遠超出渾水摸魚混淆視聽這一程度！乍一看，以為第五代呼叫中心是哪家運營商推出的全新理念，仔細琢磨，事實并非如此！這里所謂的全業(yè)務平臺指的是第五代呼叫既可以應用于呼入，也可以應用于呼出；既可以應用于客戶服務，也可以應用于電話營銷；既可以應用于眾多商業(yè)領域，也可以應用于50多個政務行業(yè)；既可以應用于自建呼叫中心，也可以應用于外包呼叫中心；既可以應用于集中式呼叫中心，也可以應用于分布式呼叫中心”！
難道傳統(tǒng)呼叫中心或者說第四代”呼叫中心只能呼入不能呼出？難道只有第五代呼叫中心”才能應用于電話營銷？難道其它呼叫中心系統(tǒng)僅能應用于單一領域？……筆者非常相信，第五代呼叫中心完全有能力實現上述所有功能，也就是所謂的全業(yè)務”支撐平臺！因為呼入與呼出”、營銷型呼叫中心”、外包與托管”、分布與集中”都已是當前呼叫中心領域相當成熟的技術與方案，成功案例不勝枚舉！
和大家分享一個比較傳統(tǒng)的呼叫中心案例。首先聲明，方案提供者并不宣稱此方案是一個第五代呼叫中心方案。
在這個呼叫中心系統(tǒng)中，既支持呼入又支持呼出，還支持移動坐席；它既可以是客服中心也可以是營銷中心；它可以規(guī)劃成分布式呼叫中心，當然也可以整合成集中式呼叫中心；它可以應用于金融保險，當然也可以應用銀行、電力……
說第五代呼叫中心顛倒是非以假亂真并不是空穴來風，全業(yè)務一詞來源于運營商，隨著第四次電信重組和3G牌照的發(fā)放，中國移動、中國電信和中國聯(lián)通在理論上可以經營所有電信業(yè)務，即全業(yè)務。他們也隨之成為全業(yè)務運營商，一個空前激烈的競爭時代從此開始。由于重組后勢態(tài)發(fā)展的不明朗，全業(yè)務”一詞成為業(yè)內廣泛關注的焦點，各大媒體更是爭相炒作。所以第五代呼叫中心也想再搭一路順風車。既不費多大力氣，又能很好的得到自我宣傳，何樂不為？然而，第五代呼叫中心這一如意算盤不但沒能達到預期的效果，反而成為業(yè)內的一大笑柄，正可謂周郎妙計安天下，賠了夫人又折兵”！
把戲四：第五代呼叫中心強調創(chuàng)新管理JIT（Just-in-time）
呼叫中心管理的確是一件令人頭痛的事情。如何合理利用和管理呼叫中心資源，讓企業(yè)運營更高效，一直是業(yè)界討論的熱點話題。一些新的思維方式也在很大程度上促進了呼叫中心運營模式的改善。JIT是一種獨具特色的現代化生產方式，業(yè)內稱之為準時化。它對生產過程合理性、高效性和靈活性的要求都較高。此理念應用于呼叫中心，可以減少資源浪費、增強管理的人性化，充分調動人員積極性……第五代呼叫中心可以在技術上對JIT管理思想提供有效的管理工具。這對于，用戶來說的確是一個大大的好消息。但這并不是我們今天所要討論的重點。
我們今天討論的是，第五代呼叫中心創(chuàng)新的本質——新壺裝舊酒！
Just In Time簡稱JIT，準時生產方式，又稱作無庫存生產方式，是日本豐田汽車公司在20世紀60年代實行的一種生產方式，1973年以后，這種方式對豐田公司渡過第一次能源危機起到了突出的作用，后引起其它國家生產企業(yè)的重視，并逐漸在歐洲和美國的日資企業(yè)及當地企業(yè)中推行開來，現在這一方式與源自日本的其它生產、流通方式一起被西方企業(yè)稱為日本化模式”，其中，日本生產、流通企業(yè)的物流模式對歐美的物流產生了重要影響，近年來，JIT不僅作為一種生產方式，也作為一種通用管理模式在物流、電子商務、網絡通信等領域得到推行。
看到這里，你肯定明白了我想要表達的意思。沒錯！第五代呼叫中心再次利用了已有的模式！說了這么多，筆者絕對沒有刻意打擊誰的意思。作為一名普通的技術工程師，我非常希望看到產業(yè)的創(chuàng)新與進步。第五代呼叫中心”的出現并不是完全沒有意義，雖然它仍有很多不盡如人意的地方，但這種積極思考的品質還是值得學習。
隨著我國市場經濟的不斷發(fā)展，呼叫中心在中小企業(yè)信息化建設中的地位越來越重要。呼叫中心建設、運營、管理的好壞甚至會直接影響企業(yè)的業(yè)績。所以實質性的呼叫中心產業(yè)創(chuàng)新迫在眉睫。雖然，業(yè)內一些專業(yè)人士認為，如果將現有的呼叫中心技術與UC、VoIP等通信技術有效結合，足以滿足中小企業(yè)的現有需求。但筆者覺得，產業(yè)的發(fā)展一定是一個不斷進步的過程。并且，在市場經濟充分發(fā)展的今天，技術的發(fā)展一定以市場需求為導向。既然呼叫中心在企業(yè)信息化建設中的地位如此重要，市場需求的增長速度與發(fā)展空間都不會小。所以，從呼叫中心廠商長遠發(fā)展的角度來講，實質性的技術創(chuàng)新與商業(yè)模式創(chuàng)新才是當務之急。任何敷衍和欺騙行為都逃不過人們的慧眼！
