長(zhǎng)期以來(lái)，人們談及公共事業(yè)單位的服務(wù)往往頗多微詞，感覺(jué)和其他行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)相比差了一個(gè)檔次。在國(guó)家倡導(dǎo)和諧社會(huì)”的今天，在各行各業(yè)高度重視服務(wù)的今天，公共事業(yè)單位的服務(wù)狀況有改變嗎？讓我們一起走進(jìn)為深圳數(shù)百萬(wàn)市民提供數(shù)字電視服務(wù)的天威視訊呼叫中心來(lái)一探究竟。

基本情況

深圳市天威視訊股份有限公司（股票代碼：002238）是深圳廣播電影電視集團(tuán)控股經(jīng)營(yíng)的股份制企業(yè)，注冊(cè)資本2億元，是我國(guó)第一家建設(shè)經(jīng)營(yíng)有線電視網(wǎng)絡(luò)的股份制企業(yè)，天威視訊在中國(guó)廣電行業(yè)中率先進(jìn)行了有線電視網(wǎng)絡(luò)改造升級(jí)、首推數(shù)字寬帶網(wǎng)絡(luò)、首推高清互動(dòng)業(yè)務(wù)等等一系列創(chuàng)新。經(jīng)過(guò)十多年的努力，天威視訊的整體運(yùn)營(yíng)水平在國(guó)內(nèi)有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商中居于領(lǐng)先地位。2006年，天威視訊高質(zhì)量地完成了有線數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換，有線寬頻業(yè)務(wù)的用戶滲透率也高居全國(guó)第一，為深圳市贏得了全國(guó)有線數(shù)字電視示范城市”的榮譽(yù)稱號(hào)。在全國(guó)文化體制改革中，天威視訊起到了引領(lǐng)示范作用，被評(píng)為廣東省文化產(chǎn)業(yè)示范基地”，并獲得由中宣部、文化部、廣電總局和新聞出版總署聯(lián)合頒發(fā)的全國(guó)文化體制改革優(yōu)秀企業(yè)”稱號(hào)，這是廣東省唯一獲此殊榮的廣電文化企業(yè)。2008年5月，天威A股成功上市。

天威視訊呼叫中心隸屬于天威公司客戶服務(wù)部，于 2002年正式創(chuàng)建，伴隨著天威公司的快速發(fā)展，呼叫中心的人員規(guī)模也從最初的只有十幾名客戶服務(wù)代表，發(fā)展到現(xiàn)在近200名。天威視訊呼叫中心主要通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等方式，集呼入和呼出業(yè)務(wù)為一體，7×24小時(shí)為超過(guò)百萬(wàn)的深圳用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、故障申報(bào)、在線業(yè)務(wù)辦理、投訴受理，以及工單回訪、滿意度調(diào)研、數(shù)字電視新業(yè)務(wù)宣傳、增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷等服務(wù)。

天威公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理呂建杰先生一直強(qiáng)調(diào)：通常大家都認(rèn)為天威公司是一家運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)公司，實(shí)際上我們更應(yīng)該定位于是一家提供網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)，服務(wù)不僅是科技的，更是文化的。” 天威視訊呼叫中心自成立以來(lái)，始終堅(jiān)持以 科學(xué)管理、人文管理”為指導(dǎo)，以實(shí)現(xiàn) 成為中國(guó)廣電行業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)桿”為愿景，以對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)員工負(fù)責(zé)”為目標(biāo)，以看不見(jiàn)的微笑、聽(tīng)得到的溫暖”為服務(wù)理念，采取多項(xiàng)創(chuàng)新措施，不斷提升基礎(chǔ)管理水平，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，目前天威視訊呼叫中心的各項(xiàng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)均達(dá)到行業(yè)較高水平（人工接通率≥95%、人員利用率≥70%，20秒接通率≥70%，客戶滿意度≥90%等）。2005年7月1日，深圳數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換全面啟動(dòng)，天威公司僅在8個(gè)月內(nèi)就完成了60萬(wàn)數(shù)字電視用戶的整體轉(zhuǎn)換任務(wù)。這一過(guò)程中，呼叫中心日均來(lái)電由2000通上升到了1.5萬(wàn)通，在業(yè)務(wù)復(fù)雜繁重、服務(wù)人員劇增等情況下，發(fā)揮了重要的信息傳遞作用，不僅在廣大公眾中樹(shù)立了良好的口碑，更成為廣電行業(yè)客戶服務(wù)的典范，并先后榮獲 深圳市文明示范窗口” 、深圳市首批消費(fèi)爭(zhēng)議和解示范企業(yè)”等稱號(hào)，多次受到國(guó)家廣電總局領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。

為推動(dòng)廣電行業(yè)客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，天威視訊呼叫中心一方面在業(yè)內(nèi)加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)分享，協(xié)同發(fā)展，另一方面結(jié)合自身實(shí)際情況，積極嘗試建立一套適合廣電行業(yè)特定市場(chǎng)環(huán)境下的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方法，為廣電行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

特色與價(jià)值

由于所處行業(yè)的特殊性，決定了天威視訊呼叫中心與一般意義上的呼叫中心，具有明顯的不同。

走進(jìn)天威視訊呼叫中心，你會(huì)迅速感受到其公共服務(wù)的特點(diǎn)，首先體現(xiàn)在人員排班上，由于在晚上和節(jié)假日尋求服務(wù)，咨詢業(yè)務(wù)的客戶數(shù)較之往常偏多，天威視訊呼叫中心晚上值班的人數(shù)比白天多，節(jié)假日值班的人數(shù)比工作日多。其次，在天威視訊呼叫中心，你會(huì)感受到一種強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，每個(gè)座席席位上都統(tǒng)一張貼了重大事項(xiàng)上報(bào)流程，其主要目的是為了及時(shí)反饋有線電視網(wǎng)絡(luò)故障，從而縮短搶修時(shí)間，將網(wǎng)絡(luò)故障對(duì)市民收看電視的影響降至最小。此外，由于公共服務(wù)的性質(zhì)，天威視訊對(duì)于符合國(guó)家規(guī)定的低收入家庭，都實(shí)行了收視費(fèi)的減免措施，而天威視訊呼叫中心在對(duì)此類客戶服務(wù)的時(shí)候，保持了與其他收費(fèi)客戶一致的服務(wù)水平。

相對(duì)于大部分公共事業(yè)單位的服務(wù)，天威視訊呼叫中心在許多地方仍給人以耳目一新之感。

1、多媒體式的服務(wù)渠道

由于天威視訊的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)就包括視頻傳輸及寬頻接入等，所以天威視訊呼叫中心在服務(wù)渠道方面，具有一般呼叫中心所無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，除了普通的語(yǔ)音服務(wù)外，天威視訊呼叫中心還開(kāi)通了網(wǎng)上實(shí)時(shí)客服以及利用自身的頻道資源，將許多產(chǎn)品介紹及故障指引放在了深圳視窗”（所有數(shù)字電視用戶都可以收看到的一個(gè)欄目）內(nèi)，這種多媒體式的服務(wù)模式優(yōu)勢(shì)非常明顯，比如客戶來(lái)電咨詢的業(yè)務(wù)如果過(guò)于復(fù)雜，呼叫中心的客服人員就會(huì)指引客戶打開(kāi)電視并調(diào)至深圳視窗”，然后圖文并茂的向客戶解釋，據(jù)了解，此種服務(wù)模式受到了大多數(shù)用戶、尤其是中老年用戶的歡迎。
2、功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（BOSS）

天威視訊呼叫中心的BOSS系統(tǒng)功能非常強(qiáng)大，包括了話務(wù)系統(tǒng)、派返單系統(tǒng)、回訪系統(tǒng)、投訴處理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)考試系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)等，總體上來(lái)講，天威視訊呼叫中心已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)了電子化運(yùn)營(yíng)，在線無(wú)法立即解決的問(wèn)題，通過(guò)BOSS系統(tǒng)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)，整個(gè)服務(wù)過(guò)程清晰，且可以全程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。完善的系統(tǒng)功能也決定了天威視訊呼叫中心強(qiáng)大的在線受理業(yè)務(wù)能力。目前，用戶只需打一通電話就可以完成全業(yè)務(wù)辦理，內(nèi)容涵蓋故障申報(bào)、停開(kāi)機(jī)、節(jié)目套餐的訂購(gòu)及退訂等。

3、回訪——考核聯(lián)動(dòng)機(jī)制

天威視訊呼叫中心在保證呼入的接通率達(dá)到95%的基礎(chǔ)上，已經(jīng)將越來(lái)越多的資源投入到了呼出業(yè)務(wù)上，目前天威視訊呼叫中心每月固定的回訪課題已多達(dá)15個(gè)，包括了各類工單回訪、滿意度回訪、賬單投遞回訪及增值業(yè)務(wù)回訪等，尤其讓人記憶深刻的是他們的回訪已經(jīng)與影響服務(wù)質(zhì)量的各環(huán)節(jié)緊密結(jié)合在一起，呼叫中心回訪的結(jié)果，直接對(duì)維護(hù)安裝、市場(chǎng)策劃、工程施工等部門(mén)起到監(jiān)督考核的作用。對(duì)于一些重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)關(guān)注客戶，天威視訊呼叫中心保持著100%的回訪率，這樣既有效監(jiān)控了整個(gè)流程的服務(wù)質(zhì)量，也切實(shí)保證了90%以上的顧客滿意度。

4、快速處理反饋機(jī)制

天威視訊呼叫中心特別關(guān)注客戶問(wèn)題的快速解決，實(shí)行了分級(jí)授權(quán)機(jī)制以及權(quán)限使用約束機(jī)制，明確每一級(jí)員工的客戶問(wèn)題處理權(quán)限，目前一次性問(wèn)題解決率超過(guò)70%。在關(guān)注客戶問(wèn)題解決效率的同時(shí)，天威視訊呼叫中心還特別關(guān)注客戶投訴處理的效率。通過(guò)投訴處理預(yù)警機(jī)制，明確客戶的投訴級(jí)別、處理流程、反饋機(jī)制，保證客戶的投訴得到及時(shí)解決，有效避免投訴升級(jí)。

5、全員的質(zhì)量意識(shí)

在天威視訊呼叫中心，所有客服人員都很重視自己的服務(wù)質(zhì)量。管理層也通過(guò)質(zhì)檢成績(jī)、客戶滿意度結(jié)果來(lái)衡量員工的服務(wù)表現(xiàn)。同時(shí)正如天威視訊董事長(zhǎng)呂建杰先生所提倡的，天威視訊在企業(yè)文化建設(shè)方面也非常關(guān)注對(duì)員工在服務(wù)質(zhì)量方面的引導(dǎo)和激勵(lì)。例如，讓所有員工都理解、接受的成為中國(guó)廣電行業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)桿”的愿景目標(biāo)，表彰一貫取得良好質(zhì)檢成績(jī)和經(jīng)常收到用戶表?yè)P(yáng)信的員工等。

天威視訊呼叫中心通過(guò)不斷地自我完善、自我提高，在運(yùn)營(yíng)水平方面得到了質(zhì)的提高。近兩年經(jīng)過(guò)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的歷練后，他們也在迅速地從原來(lái)模擬電視時(shí)代的同質(zhì)化服務(wù)向數(shù)字電視時(shí)代的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，目前，天威視訊呼叫中心在服務(wù)增值方面的發(fā)展態(tài)勢(shì)也非常良好，付費(fèi)節(jié)目、互動(dòng)電視、高清電視的用戶數(shù)量在同行業(yè)內(nèi)一直保持領(lǐng)先。

運(yùn)營(yíng)體制及人員管理

完善的運(yùn)營(yíng)管理體制

在運(yùn)營(yíng)體制方面，天威視訊呼叫中心堅(jiān)持科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的管理方式，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，在話務(wù)管理、流程管理、質(zhì)量管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等方面不斷提升，有效提高了運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度。

1.科學(xué)的話務(wù)保障：廣電行業(yè)主要通過(guò)衛(wèi)星接收節(jié)目信號(hào)源，在節(jié)目源或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)都會(huì)導(dǎo)致大面積用戶集中來(lái)電，話務(wù)相對(duì)正常時(shí)段增漲兩三倍甚至更多，波動(dòng)性特別大。為了最大限度保障話務(wù)接通率，及時(shí)向用戶傳達(dá)信息，天威視訊呼叫中心通過(guò)對(duì)歷史話務(wù)進(jìn)行分析，提前對(duì)可能影響話務(wù)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整或其它市場(chǎng)宣傳進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)，實(shí)行動(dòng)態(tài)排班。在此基礎(chǔ)上還根據(jù)話務(wù)量的不同漲幅設(shè)置處理預(yù)案，并提早將重大網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等錄制成各類IVR及短信模板，在出現(xiàn)緊急重大事件時(shí)及時(shí)上傳IVR，有效緩解了話務(wù)的集中壓力，同時(shí)提高了人員利用率。通過(guò)這些方式保障話務(wù)的接通率達(dá)到95%以上，20秒接通率達(dá)到70%以上，人員利用率達(dá)到70％以上。

2.標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理：天威視訊呼叫中心通過(guò)對(duì)客戶來(lái)電類型進(jìn)行分析，對(duì)主要來(lái)電類型制定了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，以規(guī)范業(yè)務(wù)指引及系統(tǒng)操作，有效保障了服務(wù)的一致性。此外，由于考慮到特殊事件的及時(shí)反饋也會(huì)對(duì)服務(wù)效率造成影響，天威視訊呼叫中心根據(jù)其工作特性，制定了關(guān)于重復(fù)來(lái)電、片區(qū)故障、重大投訴等方面的預(yù)警流程，并通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)預(yù)警功能。重復(fù)來(lái)電預(yù)警主要通過(guò)管理人員對(duì)當(dāng)天重復(fù)來(lái)電進(jìn)行及時(shí)干預(yù)和處理，有效解決了客戶問(wèn)題，避免了客戶的升級(jí)投訴；片區(qū)故障的預(yù)警可以讓管理人員在第一時(shí)間知道該小區(qū)的故障情況，并及時(shí)將信息流轉(zhuǎn)至相關(guān)維護(hù)部門(mén)，減少了對(duì)用戶的影響范圍與影響程度；而對(duì)重大投訴的預(yù)警，不僅包括在新業(yè)務(wù)出臺(tái)前的投訴預(yù)防，同時(shí)在處理某類投訴問(wèn)題時(shí)，深入挖掘客戶投訴原因，并找出應(yīng)對(duì)及預(yù)防此類型投訴再次產(chǎn)生的措施，極大的減少了同一類型的投訴。天威視訊呼叫中心通過(guò)規(guī)范化的流程管理和應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的預(yù)警流程，有效保證了服務(wù)的整體效率。

3.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量保障與績(jī)效考核體系：保障服務(wù)質(zhì)量一直是天威視訊呼叫中心堅(jiān)持的原則，天威視訊呼叫中心不僅從內(nèi)部建立了全面的質(zhì)量管理和績(jī)效考核體系，還積極配合管理部門(mén)為建立公司的服務(wù)質(zhì)量管理體系提供了相應(yīng)的信息支持，充分保障了服務(wù)質(zhì)量的一致性。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量保障主要通過(guò)確定與客戶直接接觸的質(zhì)量監(jiān)控點(diǎn)，把監(jiān)控結(jié)果與關(guān)鍵的質(zhì)量考核KPI指標(biāo)納入呼叫中心各層級(jí)人員的績(jī)效考核，通過(guò)層層考核的方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)管；建立了各部門(mén)間的投訴信息自動(dòng)化分發(fā)流轉(zhuǎn)與關(guān)聯(lián)考核，通過(guò)規(guī)范內(nèi)部管理與各部門(mén)的積極配合，有效縮短了用戶疑難問(wèn)題的處理時(shí)間。外部服務(wù)質(zhì)量保障主要通過(guò)每月抽取各類業(yè)務(wù)、工單對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷類回訪，同時(shí)調(diào)查服務(wù)人員滿意度，包括呼叫中心座席代表、上門(mén)維修安裝人員等，每月以專題分析報(bào)告形式將回訪結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，不僅可以讓呼叫中心更加了解客戶的期望值，找出服務(wù)的差距，同時(shí)將客戶的意見(jiàn)需求傳達(dá)至公司高層，推動(dòng)客戶反映問(wèn)題的積極落實(shí)解決，客戶滿意度結(jié)果納入公司對(duì)各服務(wù)部門(mén)的績(jī)效考核指標(biāo)，讓各服務(wù)部門(mén)充分重視服務(wù)質(zhì)量，在公司建立客戶至上的觀念。通過(guò)這些方式，目前天威視訊呼叫中心的整體客戶滿意度達(dá)到95％以上，投訴客戶的滿意度達(dá)到90％。

4.系統(tǒng)化的現(xiàn)場(chǎng)管理：天威視訊呼叫中心在話務(wù)高峰期，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)有超過(guò)100人同時(shí)工作，為了保障現(xiàn)場(chǎng)工作的有序進(jìn)行，天威視訊呼叫中心構(gòu)建了系統(tǒng)化的現(xiàn)場(chǎng)管理體系，包括班前會(huì)管理、現(xiàn)場(chǎng)座席狀態(tài)管理、環(huán)境與設(shè)備管理、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理、交接班管理、應(yīng)急事件管理等內(nèi)容。從工作環(huán)境、工作設(shè)備至座席狀態(tài)、座席現(xiàn)場(chǎng)求助等都進(jìn)行了全程監(jiān)管，有效保障了各項(xiàng)工作的平穩(wěn)運(yùn)行。

持續(xù)的文化建設(shè)

所謂技術(shù)可以外借，而文化只能自生。在天威視訊呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)，縈繞著一股強(qiáng)烈的文化氛圍。這種良好的企業(yè)文化也有效增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。天威視訊呼叫中心目前的人員流失率小于15％/年就是對(duì)此最好的佐證。

1.重視員工的職業(yè)生涯發(fā)展，開(kāi)展星級(jí)評(píng)定：天威視訊呼叫中心在對(duì)員工的職業(yè)規(guī)劃方面，主要從兩個(gè)層次進(jìn)行設(shè)計(jì)，第一層次主要針對(duì)員工的業(yè)務(wù)技能，設(shè)定了從一星級(jí)至五星級(jí)的晉升通道；第二層次主要從管理技能方面，設(shè)定了從坐席代表至值班經(jīng)理至主任的晉升通道；這種清晰的職業(yè)規(guī)劃有效的調(diào)動(dòng)了全體員工的工作積極性。

2.舉辦各類培訓(xùn)和活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力：天威視訊呼叫中心一直非常重視員工的成長(zhǎng)需求，開(kāi)展了包括新入職培訓(xùn)、在職晉升培訓(xùn)、管理提升培訓(xùn)等，同時(shí)也積極舉行各類活動(dòng)，比如看不見(jiàn)的微笑，聽(tīng)得到的溫暖”主題活動(dòng)、服務(wù)形象大使比賽”、每天課間操、業(yè)務(wù)競(jìng)賽類、體育競(jìng)技類等，在關(guān)注員工成長(zhǎng)的同時(shí)，豐富員工的精神文化生活，使企業(yè)核心的價(jià)值觀、文化、服務(wù)理念能被員工理解并最終融入到日常的工作當(dāng)中。

3.主任關(guān)懷，提升員工歸屬感：在每天上下班和重大節(jié)假日，由呼叫中心主任和經(jīng)理親自發(fā)送關(guān)懷問(wèn)候類信息，并在員工生日時(shí)在電子顯示屏上送上給員工的生日祝福和簽有管理人員溫馨祝福的生日賀卡，讓員工感受到家庭式的溫暖。

4.員工參與現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)布置，增強(qiáng)主人翁意識(shí)：在現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的布置中，讓員工積極參與，比如板報(bào)的設(shè)計(jì)、卡座上張貼的勵(lì)志卡片題詞，并讓員工根據(jù)自己的喜好設(shè)計(jì)自己的卡座，比如放置一些個(gè)性化的個(gè)人喜好物品，家庭照片等，讓員工感受到環(huán)境的溫馨。

5.表彰優(yōu)秀，感謝付出：將每月的服務(wù)之星、進(jìn)步明顯、受到用戶表?yè)P(yáng)等員工名單，通過(guò)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)放置的電子屏顯示出來(lái)，并由管理人員對(duì)呼叫中心全體員工發(fā)送公告，表?yè)P(yáng)員工的進(jìn)步，同時(shí)感謝員工的辛苦付出，讓員工感受到一種真誠(chéng)的認(rèn)可，營(yíng)造積極上進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍。

6.績(jī)效面談和員工滿意度調(diào)查，一種心與心的交流：天威視訊呼叫中心管理人員每月會(huì)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效面談，表?yè)P(yáng)員工好的方面，指出不足并與員工一同制定改進(jìn)措施和實(shí)施計(jì)劃，同時(shí)在每年對(duì)員工進(jìn)行呼叫中心各項(xiàng)管理工作的滿意度調(diào)查，廣泛收集員工的意見(jiàn)和需求，解決員工關(guān)注的問(wèn)題。

根據(jù)國(guó)務(wù)院2008年一號(hào)文，未來(lái)的三網(wǎng)融合”已是大勢(shì)所趨，廣電行業(yè)如何面對(duì)未來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，天威人認(rèn)為除了提升服務(wù)別無(wú)選擇。客戶需要有線電視，有線電視更需要客戶”，客戶是企業(yè)最為寶貴的資產(chǎn)，而要留住客戶，服務(wù)則是永恒的主題。天威視訊呼叫中心將不斷突破傳統(tǒng)，追求卓越！

來(lái)源：CCMW