顧客：你們廣告上的金鑲玉是真金真玉嗎？”（從聲音判斷是位女士）

接線(xiàn)員：這位女士您放心，我們的產(chǎn)品都有正規(guī)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)證書(shū)。”

顧客：多少K金？什么玉？”

接線(xiàn)員：金是24K，玉是和田玉。您看訂購(gòu)哪一款？”

顧客：我考慮一下。”

接線(xiàn)員：您能不能告訴我，對(duì)這樣新穎別致的佩飾，您主要考慮什么？有什么顧慮？”
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顧客：說(shuō)心里話(huà)，我怕上當(dāng)。”

分析：通過(guò)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山提問(wèn)了解顧客的擔(dān)心，接線(xiàn)員針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行銷(xiāo)售促成。

接線(xiàn)員：產(chǎn)品有正規(guī)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)證書(shū)，您還擔(dān)心嗎？”

顧客：哪個(gè)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)證書(shū)？”

接線(xiàn)員：××出具的，您還擔(dān)心什么？現(xiàn)在很流行這種金鑲玉佩飾，把您的地址留一下，下午就能安排送過(guò)去。”

顧客：那您記一下。”

第四種方法是察言

接線(xiàn)員需要應(yīng)對(duì)許多類(lèi)型的顧客，比如碰上不愛(ài)說(shuō)話(huà)的、敏感型或先入為主的顧客，以上這三招若不能了解到實(shí)情，那就只能從顧客的只言片語(yǔ)中求解了。例如：

接線(xiàn)員：您好！××購(gòu)物訂購(gòu)熱線(xiàn)。”

顧客：你們廣告上的那款表，我想了解一下。”

接線(xiàn)員：您能報(bào)一下貨號(hào)或說(shuō)一下是哪款表嗎？”

顧客：好像叫什么月相？”

接線(xiàn)員：哦，您說(shuō)的是那款月相飛輪腕表，是嗎？”

顧客：對(duì)，就是這個(gè)。這表行嗎？”

接線(xiàn)員：真正瑞士原廠機(jī)芯，防水深度30米，而且有飛輪及月相兩大特殊功能。您留一下送貨地址，明天就可派人送到哦！”

顧客：哦，我考慮一下。”

接線(xiàn)員：先生，對(duì)這樣一款精美時(shí)尚的腕表，您能告訴我您擔(dān)心什么嗎？”

顧客：也沒(méi)什么，感覺(jué)有點(diǎn)兒貴。”

接線(xiàn)員：現(xiàn)在已經(jīng)是優(yōu)惠價(jià)，而且還有那么實(shí)惠的贈(zèng)品，您還猶豫什么？”

顧客：我商量一下再說(shuō)，回家商量一下。”

分析：從顧客說(shuō)回家商量一下，這個(gè)隨口說(shuō)出的信息判斷，可能是他自己決定要購(gòu)買(mǎi)這樣一款表，顧慮家人有意見(jiàn)，也許是怕愛(ài)人不同意。

接線(xiàn)員：月相飛輪腕表分男女兩款，情侶式。如果您出其不意買(mǎi)回去作為禮物送給家人，給她一個(gè)驚喜多好！有些先生往往很長(zhǎng)時(shí)間都記不起給家人送個(gè)禮物，如果有這種情況，那效果更加讓家人感動(dòng)。”

顧客：您說(shuō)的真對(duì)，我很少給老婆送禮，總想一家人不必那么客套，錢(qián)又在老婆手里管著，她想買(mǎi)什么自己買(mǎi)就得了。”

接線(xiàn)員：這樣子不行的，這不是客套，是您的心意，有時(shí)愛(ài)人自己想要又舍不得買(mǎi)，做老公的就要適時(shí)地表示一下，那感覺(jué)真是不一樣的，不信這次您試一下。您把送貨地址說(shuō)一下，好嗎？”

顧客：（想了一下）如果一下買(mǎi)兩塊，能不能再優(yōu)惠一些呢？”

接線(xiàn)員如何在與顧客溝通交流的幾分鐘內(nèi)就抓住對(duì)方的心呢？這里有一個(gè)簡(jiǎn)單的方法，雖然不是萬(wàn)無(wú)一失，但對(duì)于真心咨詢(xún)產(chǎn)品的顧客，幾乎都能做到八九分。這個(gè)方法就是抓住顧客提出的三個(gè)問(wèn)題。

接線(xiàn)員：這次推出的是中秋的限量版，數(shù)量很有限，而且廣告上的贈(zèng)品已經(jīng)很實(shí)惠了，這樣我再為您多申請(qǐng)一個(gè)掛飾，算我對(duì)你們的祝福。您把送貨地址說(shuō)一下，好嗎？”

顧客：那您記一下。”

對(duì)接線(xiàn)員來(lái)說(shuō)，如何快速判明顧客心意，需要不斷地練習(xí)并經(jīng)常琢磨，在實(shí)際的工作中，還要能夠做到快速反應(yīng)，而且恰如其分地正確應(yīng)對(duì)，才能如魚(yú)得水般拿到訂單。

可能有的人會(huì)說(shuō)這也太難了吧，有沒(méi)有什么簡(jiǎn)單的方法呢？

第五種方法是抓住顧客的心

接線(xiàn)員如何在與顧客溝通交流的幾分鐘內(nèi)就抓住對(duì)方的心呢？這里有一個(gè)簡(jiǎn)單的方法，雖然不是萬(wàn)無(wú)一失，但對(duì)于真心咨詢(xún)產(chǎn)品的顧客，幾乎都能做到八九分。這個(gè)方法就是抓住顧客提出的三個(gè)問(wèn)題。

問(wèn)題1顧客提出的第一個(gè)問(wèn)題

一般來(lái)說(shuō)，接線(xiàn)員接通電話(huà)后，顧客問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題是其最關(guān)注、最迫切想知道的問(wèn)題，所以從這個(gè)問(wèn)題就可以知曉顧客對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。

例1

接線(xiàn)員：喂，您好！”

顧客：你們是那個(gè)×××吧？”

接線(xiàn)員：是，×××訂購(gòu)熱線(xiàn)。”

顧客：你們的產(chǎn)品哪里有賣(mài)哦？”

說(shuō)明，千萬(wàn)不要把開(kāi)頭的你們是那個(gè)×××吧”誤認(rèn)為是顧客提出的第一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)檫@只是顧客確認(rèn)自己沒(méi)打錯(cuò)電話(huà)，所以 你們的產(chǎn)品哪里有賣(mài)哦”才是顧客提出的第一個(gè)問(wèn)題，也是接線(xiàn)員的關(guān)注點(diǎn)。

這個(gè)問(wèn)題說(shuō)明顧客對(duì)產(chǎn)品有一定了解，已經(jīng)有考察產(chǎn)品的意愿，按消費(fèi)心理學(xué)的模式分析，這時(shí)表示顧客已經(jīng)對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了興趣。