第五代呼叫中心的需求來自互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展。第五代呼叫中心客戶的基礎(chǔ)主要來自即時通信領(lǐng)域、視頻會議領(lǐng)域領(lǐng)域。
中國互聯(lián)網(wǎng)繼續(xù)保持高速發(fā)展，對中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）歷次調(diào)查中這些基礎(chǔ)性統(tǒng)計數(shù)據(jù)的深入分析，有助于從宏觀角度更深刻地認識互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在中國的發(fā)展狀況。
1．網(wǎng)民人數(shù)：截止到2006年6月30日，中國的網(wǎng)民總?cè)藬?shù)為12300萬人，與去年同期相比增加了2000萬人，增長率為19.4%，同1997年10月第一次調(diào)查的62萬網(wǎng)民人數(shù)相比，現(xiàn)在的網(wǎng)民人數(shù)已是當(dāng)初的198.4倍（如圖5.1所示）?？梢钥闯鲋袊木W(wǎng)民發(fā)展走勢良好。
其中專線上網(wǎng)網(wǎng)民人數(shù)為2860萬人，與去年同期相比減少了110萬人，同比下降3.7%；撥號上網(wǎng)網(wǎng)民人數(shù)為4750萬人，與去年同期相比減少750萬人，同比下降13.6%；寬帶上網(wǎng)網(wǎng)民人數(shù)為7700萬人，與去年同期相比增加了2400萬人，增長率為45.3%（如圖5.2所示）。從調(diào)查結(jié)果可以看出，在網(wǎng)民總數(shù)保持增長的情況下，使用不同方式上網(wǎng)的網(wǎng)民人數(shù)卻有增有減。隨著中國網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的整體走勢變化，使用專線及撥號上網(wǎng)的網(wǎng)民人數(shù)有所減少，而使用寬帶上網(wǎng)的網(wǎng)民人數(shù)保持高速增長。
分析網(wǎng)民人數(shù)增長率的變化趨勢（如圖5.3所示）可以看出，本次調(diào)查網(wǎng)民增長率略有回升。
中國網(wǎng)民總數(shù)的快速增長已被世界所矚目，但12300萬網(wǎng)民在中國13億的總?cè)丝谥袃H占9.4%。這說明盡管中國的網(wǎng)民總數(shù)大，但互聯(lián)網(wǎng)的普及程度目前還很低，未來的發(fā)展空間比較大。
2．上網(wǎng)計算機數(shù)
截止到2006年6月30日，中國的上網(wǎng)計算機總數(shù)已達5450萬臺，與去年同期相比，增加了890萬臺，增長率為19.5%，是1997年10月第一次調(diào)查結(jié)果29.9萬臺的182.3倍（如圖5.4所示）。可見中國上網(wǎng)計算機總數(shù)始終保持增長態(tài)勢。
其中專線上網(wǎng)計算機數(shù)為625萬臺，與去年同期相比減少了45萬臺，同比下降6.7%；撥號上網(wǎng)計算機數(shù)為2010萬臺，與去年同期相比減少了60萬臺，同比下降2.9%。本次調(diào)查結(jié)果顯示，寬帶上網(wǎng)計算機數(shù)為2815萬臺，在我們所調(diào)查的不同方式上網(wǎng)計算機數(shù)中所占比例最高（如圖5.5所示）。通過調(diào)查結(jié)果可見，雖然上網(wǎng)計算機總數(shù)保持增長，但專線上網(wǎng)計算機數(shù)、撥號上網(wǎng)計算機數(shù)仍然為負增長，而寬帶上網(wǎng)計算機數(shù)增長迅速。
綜上所述，通過分析歷次調(diào)查結(jié)果可以看出，從1997年10月第一次調(diào)查到現(xiàn)在，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)民人數(shù)、上網(wǎng)計算機數(shù)、域名數(shù)、網(wǎng)站數(shù)、網(wǎng)絡(luò)國際出口帶寬、IP地址數(shù)等方面皆有不同程度的變化，基本上呈現(xiàn)增長態(tài)勢。網(wǎng)民人數(shù)的增長率與去年同期相比略有回升，上網(wǎng)計算機數(shù)的增長率與去年同期相比有所下降。所有這一切表明，中國的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)繼續(xù)處于發(fā)展態(tài)勢之中。
網(wǎng)民經(jīng)常使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的第二陣營，主要包括論壇/BBS/討論組43.2%，即時通訊42.7%，獲取信息39.5%等，在線影視收看及下載37.3%，在線音樂收聽及下載35.1%，文件上傳下載33.9%，網(wǎng)上游戲31.8%。
互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，尤其是即時通訊需求的快速增長，導(dǎo)致用戶對Internet呼叫中心的需求越來越強烈，Internet呼叫中心的建設(shè)將為電子政務(wù)、電子商務(wù)提供更多的個性化、人性化、高效率的服務(wù)。
1.2 即時通信客戶數(shù)量的增長
根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）調(diào)查結(jié)果來看，網(wǎng)民經(jīng)常使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的第二陣營，即時通訊服務(wù)占到了42.7%，。
QQ注冊用戶數(shù)已超過了5.3億，同時最高在線人數(shù)突破l950萬。
iResearch艾瑞市場咨詢根據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》近期發(fā)表的調(diào)查數(shù)字整理發(fā)現(xiàn)，截至2005年8月，美國在線（AOL）的即時通訊工具用戶數(shù)量達到了5300萬人，居所有即時通訊工具的首位。微軟的MSN用戶數(shù)量達到2900萬人，雅虎Messenger的用戶數(shù)量為2300萬人。
近兩年來，即時通訊軟件(Instant Messenger，IM)的發(fā)展突飛猛進。2005年，我國即時通訊用戶達到8267萬人，2006 年將達到10334萬人。從中國各即時通訊軟件月度活躍用戶數(shù)量(含重復(fù)用戶)上看，騰訊QQ 還是占有較大的用戶比例，占63.4%，其次是MSN 和網(wǎng)易泡泡，分別占16.6%和6.2%，除了這幾個知名軟件，雅虎、SKYPE、KC等商家也積極做著即時通訊軟件的更新?lián)Q代。
即時通信在通信方式上的情況如下：
| 通信方式 | 支持及使用情況 |
| 1 | 網(wǎng)上視頻 | 支持，較少使用 |
| 2 | 網(wǎng)上通話 | 支持，不經(jīng)常使用 |
| 3 | 電話同步 | 不支持，可手動處理 |
| 4 | 文本交談 | 支持，經(jīng)常使用 |
| 5 | 護航瀏覽 | 支持，不經(jīng)常使用 |
| 6 | 表單共享 | 不支持 |
| 7 | 桌面共享 | 支持，不經(jīng)常使用 |
| 8 | 電子白板 | 不支持 |
| 9 | 文件傳輸 | 支持，經(jīng)常使用 |
綜合分析的結(jié)論是，目前即時通信在國內(nèi)被大量用戶認可，成為很多客戶必備的通信手段，同時，文本交談和文件傳輸使用量最大，其次是音頻和視頻，而護航瀏覽和桌面共享開始被客戶接受。
于是，大量即時通信的用戶產(chǎn)生了通過即時通信的手段和客戶服務(wù)中心溝通的需求。
1.3 視頻會議市場的增長
綜合IDG、WainHouse、計世資訊等有關(guān)調(diào)查，隨著視頻會議技術(shù)的成熟、互聯(lián)網(wǎng)的普及以及受政府3～4級城市市場啟動和企業(yè)市場增長等利好因素的刺激，2006年我國視頻會議市場的增長率將在30％左右，達到30億元的市場規(guī)模。相對于2004年的18.7億元、2005年的23.1億元，增長穩(wěn)定快速。而實現(xiàn)2006年視頻會議市場發(fā)展大跨越的原因，主要是技術(shù)和市場雙驅(qū)動的結(jié)果。
視頻會議在通信方式上的情況如下：
| 通信方式 | 支持及使用情況 |
| 1 | 網(wǎng)上視頻 | 支持，經(jīng)常使用 |
| 2 | 網(wǎng)上通話 | 支持，經(jīng)常使用 |
| 3 | 電話同步 | 不支持，可手動處理 |
| 4 | 文本交談 | 支持，經(jīng)常使用 |
| 5 | 護航瀏覽 | 支持，經(jīng)常使用 |
| 6 | 表單共享 | 持支持，不經(jīng)常使用 |
| 7 | 桌面共享 | 支持，經(jīng)常使用 |
| 8 | 電子白板 | 支持，經(jīng)常使用 |
| 9 | 文件傳輸 | 持支持，不經(jīng)常使用 |
1.4 機遇和挑戰(zhàn)
從以上的數(shù)據(jù)可以看出，中國互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量大大增加，同時用戶對于即時通信和視頻會議的各種通信方式逐步接受并且習(xí)慣使用。
而即時通信和視頻會議基本上是平等的交流，甚至朋友之間的交流，而這種交流方式必然會發(fā)展成為B2B或B2C的需要集中人工提供服務(wù)的方式，即呼叫中心的方式。
而呼叫中心如何在一定的服務(wù)成本的基礎(chǔ)上為更多的客戶提供更好的服務(wù)，在一定服務(wù)質(zhì)量的情況下，如何降低成本，這是呼叫中心各個廠商面臨的機遇和挑戰(zhàn)。
目前，電話呼叫中心廠商或集成商擁有建設(shè)和管理電話呼叫中心的大量經(jīng)驗，將Internet上的各種通信方式整合起來，可以面對更廣泛的市場，接觸到更高端的客戶，獲得更豐厚的利潤。
同時，即時通信廠商、視頻會議廠商甚至互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商正在悄然進入這個市場。正如東進公司對CTI進行了重新定義：C：Computing－計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理能力；T：Telecommunication－電信設(shè)備可靠性、系統(tǒng)性優(yōu)點；I：IP/Internet－IP網(wǎng)絡(luò)/互聯(lián)網(wǎng)分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點。傳統(tǒng)呼叫中心廠商面臨巨大的挑戰(zhàn)。
同時，目前呼叫中心廠商面臨著將20萬第四代呼叫中心坐席升級為第五代呼叫中心的歷史機遇，商路通公司將牢牢把握這個歷史機遇，為第五代呼叫中心的普及做出自己的一份貢獻。
商路通公司期望在第五代呼叫中心領(lǐng)域，秉承“合作共贏、誠信為本”的商業(yè)理念，商路通期待與廣大合作伙伴共同打造一條市場共享、知識共享、技術(shù)共享、健康發(fā)展的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈。
作者為北京商路通信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)。
