深圳廣電集團(tuán)客服中心日前運(yùn)營，該客服中心已配備呼叫坐席逾５００個，計劃未來再增加５００個，開展一系列互動業(yè)務(wù)。業(yè)界人士表示，媒體配備如此多的呼叫坐席，實際上已在試水呼叫中心市場，未來有望發(fā)揮自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢拓展出產(chǎn)業(yè)新模式。
該中心總投資３０００萬元，面積近３５００平方米，引進(jìn)了國際先進(jìn)呼叫中心平臺，并推出統(tǒng)一熱線３３３１１１１１，涵蓋電視廣播各頻道頻率的節(jié)目查詢、相關(guān)活動咨詢報名等業(yè)務(wù)，成為全國廣電系統(tǒng)規(guī)模最大、服務(wù)內(nèi)容最多樣化的呼叫中心之一。有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該中心按照公司化運(yùn)營模式管理，相關(guān)信息服務(wù)和定價也將完全市場化，并計劃年內(nèi)開通針對特區(qū)內(nèi)外約３００萬有線電視用戶的數(shù)字電視及相關(guān)服務(wù)項目。
賽迪顧問數(shù)據(jù)顯示，今年一季度國內(nèi)呼叫中心行業(yè)增長率達(dá)１２％，估計全年增長率有望達(dá)到１５％。至２０１０年，中國呼叫中心市場份額有望達(dá)到１００億元，５０席—２００席的中小呼叫中心市場份額將超過６５％。
業(yè)界人士指出，目前國內(nèi)呼叫中心市場正向綜合化、業(yè)務(wù)融合等方向轉(zhuǎn)型，一些呼叫中心不再單純提供外包服務(wù)，而是深度參與業(yè)務(wù)定制，例如澳普瑞依托呼叫中心構(gòu)建糖尿病聯(lián)合服務(wù)中心，ｅ好管家將傳統(tǒng)呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合開展Ｂ２Ｃ業(yè)務(wù)等。廣電集團(tuán)客服中心依托客戶資源進(jìn)行服務(wù)與開發(fā)，有望通過呼叫中心支撐數(shù)字電視的購物、資訊、節(jié)目訂購等業(yè)務(wù)，打造“閉環(huán)式”呼叫中心的贏利模式。
