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團(tuán)隊(duì)管理中的細(xì)節(jié)

班組會(huì)上的掌聲

無論是呼入服務(wù)還是呼出服務(wù)，每個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)每天都至少會(huì)召開一次班組會(huì)。在班組會(huì)上，組長通常會(huì)提議給表現(xiàn)突出的組員來些鼓勵(lì)的掌聲。掌聲作為一種獎(jiǎng)勵(lì)，在精神上給予員工支持。但是，我所認(rèn)識(shí)的一個(gè)班組長卻將這個(gè)掌聲再次細(xì)分，她把掌聲分為了“細(xì)雨綿綿”和“急風(fēng)暴雨”：當(dāng)小組成員取得了一點(diǎn)小進(jìn)步時(shí)，這位組員將會(huì)得到“細(xì)雨綿綿”的鼓勵(lì)掌聲；但是，當(dāng)某個(gè)組員獲得了巨大的進(jìn)步或取得了不錯(cuò)的成績時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)他的則是聲音響亮熱烈的“急風(fēng)暴雨”般的掌聲。

管理感悟：同樣的以鼓掌表示鼓勵(lì)，熱烈的掌聲和普通的拍手帶給團(tuán)隊(duì)成員的感受卻不一樣，當(dāng)聽到熱烈的掌聲時(shí)，員工心中的自信和自豪感會(huì)更多，而得到普通拍手獎(jiǎng)勵(lì)的員工在聽到熱烈掌聲時(shí)，他的目標(biāo)也將向更高一層看齊。人的自我實(shí)現(xiàn)需求和被尊重的需求不一定非要在重金下才會(huì)實(shí)現(xiàn)，一個(gè)簡單的小激勵(lì)也能讓員工發(fā)現(xiàn)自己是被團(tuán)隊(duì)所認(rèn)可的。

班組長的代理
很多班組長會(huì)在自己的小組中安排“代理組長”，曾經(jīng)聽說過這樣一個(gè)例子：有個(gè)班組長選擇了一個(gè)業(yè)績、表現(xiàn)都還不錯(cuò)的組員作為自己的“代理組長”，當(dāng)這位班組長有事不在時(shí)，這個(gè)“代理組長”就會(huì)行使班組長的角色，來幫助管理團(tuán)隊(duì)。這一做法讓“代理組長”信心十足，認(rèn)為自己很快就會(huì)晉升為新的組長。但是，當(dāng)項(xiàng)目有新的機(jī)會(huì)需要真正晉升一個(gè)班組長時(shí)，這個(gè)“代理組長”卻沒有被選上。最后，“代理組長”辭職了。

管理感悟：授權(quán)給下屬是一種明智的做法，這是對(duì)下屬工作能力的信任和肯定。然而，盲目授權(quán)卻會(huì)導(dǎo)致下屬過多地自我膨脹，從而失去了相對(duì)比較清晰的自我定位。班組長的代理制度的確是需要的，然而，在項(xiàng)目中，不建議讓小組中的其他組員來扮演這個(gè)代理的角色。更好的選擇是，由其他的小組組長做本組的“代理組長”。同級(jí)代理，這會(huì)減少很多不必要的溝通沖突。

將宣傳畫貼到空白處

當(dāng)我們到一家呼叫中心參觀的時(shí)候，如果看到墻上是雪白的墻壁，我們的感覺是這個(gè)地方很整潔，很干凈。當(dāng)我們在這些整潔的墻上張貼了各種各樣有趣的宣傳畫，標(biāo)語或照片的時(shí)候，我們會(huì)覺得，這個(gè)地方很有活力。自己曾經(jīng)參與過的一個(gè)項(xiàng)目，我們的TEAM只有4、5個(gè)人，而且是處在相對(duì)角落的地方，起先，我們的TEAM沒有相關(guān)的產(chǎn)品宣傳畫、樣品等裝飾我們的墻壁，每次有客戶來參觀的時(shí)候，總找不到我們。因?yàn)?，我們TEAM被周圍其他項(xiàng)目所掩蓋，到處都是他們的樣品、宣傳頁、標(biāo)語。我們顯得很不起眼。后來，我們也終于在自己的小角落里張貼了各種有趣的宣傳畫，把我們的產(chǎn)品樣品擺放在了顯眼的地方，還有一些其他的小裝飾，結(jié)果，客戶再也不會(huì)找不到我們，因?yàn)椋覀円沧兊梅浅Ｐ涯俊?

管理感悟：有時(shí)候，我們需要的僅僅是讓員工有一種歸屬感。貼宣傳畫，擺放樣品，它們所能夠帶來的不僅僅是一種裝飾效果，更重要的是，它們能夠讓員工對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品有更直觀的感性認(rèn)識(shí)。他們能讓員工區(qū)別什么是我們的，什么是別人的，從而對(duì)自己的所屬項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)更有忠誠度和認(rèn)同感。在團(tuán)隊(duì)凝聚力的培養(yǎng)過程中，關(guān)鍵的第一步就是讓團(tuán)隊(duì)成員能夠認(rèn)同自己所處的團(tuán)隊(duì)，而宣傳品能夠幫助管理人員實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

班組長走動(dòng)起來

一線班組長常做的一件事情就是要不停地在現(xiàn)場走來走去，對(duì)于組員遇到的問題可以給予及時(shí)地解答和輔導(dǎo)。有些小組成員由于在企業(yè)工作了不少年頭，自己本身也很有經(jīng)驗(yàn)，因此，特別是當(dāng)新同事遇到問題時(shí)，他們會(huì)非常主動(dòng)地前去答疑。由于這些老員工很熱心，新人們也都愿意向他們求教。結(jié)果，會(huì)時(shí)常發(fā)現(xiàn)兩三個(gè)人聚在一起進(jìn)行問題的討論。當(dāng)遇到這種情況時(shí)，班組長需要在發(fā)現(xiàn)的第一時(shí)間趕到這群組員身邊，了解問題并予以解決，同時(shí)要讓其他無關(guān)人員返回自己的工作崗位。如果說，這個(gè)問題的確很有代表性，那么，班組長應(yīng)該把它記錄下來并在下一次例會(huì)的時(shí)候和所有成員分享。

管理感悟：團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人都有自己明確的工作職能，越俎代庖是團(tuán)隊(duì)管理中的大忌。班組長需要讓團(tuán)隊(duì)成員明白，有問題第一時(shí)間要找的是組長而不是其他同事。對(duì)于那些有經(jīng)驗(yàn)且熱心的組員，班組長可以對(duì)他們進(jìn)行一定的教育，讓他們明白自己的本職工作是什么。組員如果有很多時(shí)間可以拿來幫助他人且又不影響自己的業(yè)績，那么，是否可以認(rèn)為，這個(gè)組員本身的工作量就是不滿的？這時(shí)，班組長可以適當(dāng)增加他的工作量，提高他的工作難度，也讓這個(gè)組員接受更高的挑戰(zhàn)，從而減少他的過度熱心。團(tuán)隊(duì)中要注意避免出現(xiàn)小團(tuán)體現(xiàn)象，一旦出現(xiàn)了小團(tuán)體，對(duì)于管理者的權(quán)威性和認(rèn)知度就會(huì)產(chǎn)生挑戰(zhàn)，從而會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)的凝聚力和穩(wěn)定性。

給報(bào)表做個(gè)簡單的統(tǒng)計(jì)分析

班組長的一個(gè)重要工作就是調(diào)配自己小組成員的工作量，并幫助成員完成既定的工作目標(biāo)，達(dá)成業(yè)績指標(biāo)。因此，班組長們會(huì)時(shí)常關(guān)注報(bào)表數(shù)據(jù)，了解最新的動(dòng)態(tài)。曾經(jīng)與這樣一個(gè)班組長共事。在結(jié)束了每天的工作之后，他會(huì)和其他的班組長一樣將一些工作數(shù)據(jù)導(dǎo)出形成當(dāng)日的日?qǐng)?bào)。但是，他會(huì)在這些常規(guī)數(shù)據(jù)后面做一個(gè)小小的百分比統(tǒng)計(jì)，以此來進(jìn)一步了解他的團(tuán)隊(duì)今日的業(yè)績情況，相較以往的數(shù)據(jù)，他就能更清楚地了解自己團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀，并能在第二天的工作中進(jìn)行更有效地工作調(diào)配。

管理感悟：呼叫中心管理其實(shí)就是數(shù)字管理，一個(gè)好的管理者必須對(duì)數(shù)字敏感。每天培養(yǎng)一點(diǎn)點(diǎn)敏感度，時(shí)間長了就會(huì)成為一個(gè)真正的數(shù)字管理高手，從而幫助班組長本身往更高階段發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

團(tuán)隊(duì)管理中的細(xì)節(jié)還有很多，在此，筆者只是從激勵(lì)、授權(quán)、凝聚力建設(shè)等方面簡單描述了5種場景，只要我們能夠注意觀察，我們就一定會(huì)發(fā)現(xiàn)更多影響到團(tuán)隊(duì)建設(shè)的細(xì)節(jié)問題，解決或改善這些小問題，我們的團(tuán)隊(duì)必將取得更大的進(jìn)步和業(yè)績！

標(biāo)簽：開封麗江日喀則長白山阿拉善盟雅安通遼

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