中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司總部設(shè)在北京，前身是1949年成立的中國人民保險(xiǎn)公司。經(jīng)過產(chǎn)、壽險(xiǎn)分業(yè)經(jīng)營和股份制改造后，簡稱中國人保財(cái)險(xiǎn)。95518是中國人保財(cái)險(xiǎn)全國統(tǒng)一客戶服務(wù)專線號碼，全國有324個(gè)呼叫中心，由其總公司客戶服務(wù)管理部統(tǒng)一管理，深圳市95518專線是其中之一。

一、基本情況

深圳市分公司95518專線是第一批試點(diǎn)單位， 2000年4月1日在全國開通，現(xiàn)在已有40名座席代表，30條呼入線路，服務(wù)客戶超過350萬人次，2004年話務(wù)量突破100萬，綜合接通率超過95％，獲得共青團(tuán)中央“全國青年文明號”榮譽(yù)稱號。

中保財(cái)險(xiǎn)深圳市分公司95518專線隸屬客戶服務(wù)部，員工平均年齡不到26歲，充滿活力，他們兼?zhèn)湄S富的保險(xiǎn)專業(yè)知識、呼叫中心專業(yè)知識和客戶服務(wù)知識記經(jīng)驗(yàn)，在總公司《三個(gè)中心操作指南》、《客戶服務(wù)規(guī)范》、“百城服務(wù)競賽”指標(biāo)以及“金牌服務(wù)工程”規(guī)定的指導(dǎo)下，致力打造保險(xiǎn)業(yè)第一服務(wù)品牌。

二、運(yùn)營管理

95518專線是知識型和勞動(dòng)密集型一體化的服務(wù)窗口，不僅面對與公司保險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)的客戶，還與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)緊密相連。這里是公司所有報(bào)案的集中入口。客戶是否能及時(shí)撥通95518，直接關(guān)系到其保險(xiǎn)利益的保證。接通率作為呼叫中心的基本指標(biāo)，在這里顯得尤為重要，所以95518在資源分配上優(yōu)先保證客戶報(bào)案電話的接通。70%的座席代表應(yīng)對客戶的報(bào)案需求，其它座席代表還可以隨時(shí)轉(zhuǎn)入。95518在運(yùn)營上有成功地經(jīng)驗(yàn)：在機(jī)制上，整合功能分組，設(shè)立接通率總協(xié)調(diào)機(jī)制，時(shí)刻監(jiān)控來電排隊(duì)，隨時(shí)調(diào)集后援人員緩解高峰時(shí)段的接聽壓力；在排班上，根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，抓住每天各時(shí)段的話務(wù)分布規(guī)律，作精細(xì)化漸進(jìn)式排班；在日常運(yùn)營上，重點(diǎn)抓好每天的高峰期、午休時(shí)段和交接班空檔期，最大限度減少呼損；在應(yīng)對災(zāi)害天氣上，設(shè)立了“大面積災(zāi)害應(yīng)急措施”和“95518專線應(yīng)急方案”，力保災(zāi)害天氣下，服務(wù)如常；在員工隊(duì)伍管理上要求嚴(yán)格，除了辦公職場的嚴(yán)格紀(jì)律外，下班人員保持通信暢通，2－3人候命，離開本地必須報(bào)備；在設(shè)備保障上，安排專人對設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)作。一系列的制度措施，使得深圳市95518專線在2004年實(shí)現(xiàn)接通率95.3%，服務(wù)水平達(dá)到86.6%/20秒；2005年1-8月份實(shí)現(xiàn)接通率98.01%，服務(wù)水平達(dá)到89.9%/20秒。

2004年9月中旬，深圳市政府進(jìn)行大規(guī)模財(cái)政統(tǒng)保招標(biāo)。為檢驗(yàn)競標(biāo)商的服務(wù)狀況，市政府秘密地對各家競標(biāo)保險(xiǎn)公司的專線進(jìn)行了電話暗訪，所有公司對此均毫無察覺。經(jīng)過一番“原汁原味”的比較，人保財(cái)險(xiǎn)專線服務(wù)水平獲得了最高評價(jià)。事后，深圳市政府對95518專線的服務(wù)予以了高度評價(jià)?？梢钥闯觯瑑?yōu)質(zhì)的服務(wù)完全可以為公司業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了豐厚的回報(bào)。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培訓(xùn)考核

95518專線將業(yè)務(wù)技能的評定分為服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識和通話技巧三個(gè)層次。通過內(nèi)部選拔，挖掘培養(yǎng)出一批經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)熟練的員工作為骨干。采取以老帶新、集中授課、口試、筆試等多種形式，對員工進(jìn)行綜合、逐層培訓(xùn)以提高整個(gè)專線座席代表隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)。每周2次例會(huì)、專項(xiàng)培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、在崗提問、“1+1”幫扶活動(dòng)、QQ問答、班前班后5分鐘等培訓(xùn)手段開展培訓(xùn)。強(qiáng)有力的培訓(xùn)，促使座席代表的快速成長，培養(yǎng)出一批表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。除了加強(qiáng)自身培訓(xùn)外，他們還積極爭取其他部門的支持，建立專家咨詢組。專家咨詢組成員由其它部門業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員組成，遇到復(fù)雜問題，座席代表無法即時(shí)回答時(shí)，可立刻與專家咨詢組人員聯(lián)系解答，有效提高了服務(wù)水平。此外，座席代表還積極走出去，到集中定損中心、收案點(diǎn)參觀，到其他經(jīng)營單位調(diào)研溝通，與理賠中心建立定期的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制等等，更多得聽取大家的意見建議，提高自身的工作水平。

2004年上半年，在市場變化和中保財(cái)險(xiǎn)公司內(nèi)部改革的沖擊下，95518專線隊(duì)伍一度不穩(wěn)定。客戶服務(wù)部在內(nèi)外壓力下重新建立起一整套崗位職責(zé)、考核辦法和薪酬激勵(lì)機(jī)制。在人員業(yè)務(wù)能力上也提高了要求，通過靈活而嚴(yán)格的培訓(xùn)，要求員工掌握多項(xiàng)技能，應(yīng)對不同的話務(wù)，克服新員工業(yè)務(wù)能力薄弱的困難。每人每月考核二十多個(gè)公共指標(biāo)和崗位指標(biāo)，獎(jiǎng)金與考核100％掛鉤，這樣，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工能得到多重獎(jiǎng)勵(lì)。2005年總公司開展“金牌服務(wù)工程”，深圳95518通過設(shè)立公共指標(biāo)和個(gè)人指標(biāo)，分設(shè)計(jì)劃目標(biāo)和挑戰(zhàn)目標(biāo)，每隔十天跟蹤通報(bào)，以此為主線開展培訓(xùn)和考核工作，極大地調(diào)動(dòng)起了員工的積極性和主觀能動(dòng)性，逐漸凸現(xiàn)出學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的風(fēng)貌，業(yè)績指標(biāo)一步步攀升，2005年獲得總公司為期兩年的“95518百城服務(wù)競賽”優(yōu)勝獎(jiǎng)。

四、價(jià)值與特色

客戶投訴反映工作做得不到位的地方，往往源于工作中細(xì)微的差錯(cuò)，追根溯源查找“病因”的工作顯得十分重要。95518專線在客戶服務(wù)部的大力支持下，承擔(dān)了客戶對中報(bào)財(cái)險(xiǎn)各類電話投訴的處理任務(wù)。將客戶投訴理解為善意的期望，改善公司經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)，認(rèn)真對待每一宗投訴，圍繞提高客戶投訴處理效率、提高客戶滿意度兩個(gè)方面加強(qiáng)管理。根據(jù)總公司《中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶投訴管理規(guī)定（細(xì)則）》制定了《客戶投訴處理實(shí)施細(xì)則》。匯同其它部門成立了投訴處理專家委員會(huì)，對提交的客戶投訴事件進(jìn)行審議，形成處理意見，從制度上保證了投訴處理工作的順利進(jìn)行。在技術(shù)上，電子化、標(biāo)準(zhǔn)化處理客戶投訴是提高投訴工作效率的根本途徑。根據(jù)BS8600顧客投訴管理體系標(biāo)準(zhǔn)，他們以電子化投訴流轉(zhuǎn)系統(tǒng)處理投訴，客戶投訴一經(jīng)進(jìn)入系統(tǒng)，在各歸口部門、經(jīng)辦人之間的流轉(zhuǎn)完全實(shí)現(xiàn)了無紙化，有效形成督辦。投訴流轉(zhuǎn)系統(tǒng)建成后，不但投訴處理速度大為提高，而且歷年積壓的投訴也全部處理完畢，極大地提高了投訴處理工作的效率。

提高首站化解率是提高客戶滿意度的有效措施。95518專線將客戶對公司的所有投訴作為自己需要化解的對象， 2004年實(shí)現(xiàn)首站化解率63%。2004年10月份，深圳市的投訴工作經(jīng)驗(yàn)在長沙舉行的全國客戶服務(wù)知識培訓(xùn)會(huì)上向全國推廣。2005年，通過《95518專線快速處理投訴操作規(guī)范》、《VIP客戶投訴處理操作規(guī)范》等一系列的制度建設(shè)，其投訴工作已經(jīng)駛?cè)肓丝燔嚨馈?/P>

2004年，他們自行開發(fā)了短信服務(wù)平臺(tái)，成為差異化服務(wù)和貼身服務(wù)的重要工具，該平臺(tái)已成為業(yè)務(wù)一線售后服務(wù)的好幫手。其中的報(bào)案提醒、續(xù)保提醒、新保關(guān)懷、互動(dòng)短信等以短、平、快的特點(diǎn)受到了客戶、經(jīng)營單位和業(yè)務(wù)人員的歡迎。目前短信平臺(tái)還增設(shè)了客戶賠款到賬通知、區(qū)別代理車行客戶報(bào)案提示等功能，使短信平臺(tái)成為保前、保中、保后服務(wù)的重要途徑。

在不斷提高95518專線運(yùn)營和服務(wù)水平的同時(shí)，他們積極探索新的服務(wù)領(lǐng)域，豐富95518的服務(wù)內(nèi)容。從2005年春節(jié)開始，95518專線承擔(dān)了節(jié)日加保工作，解決了客戶在節(jié)日長假期間加保中國境內(nèi)險(xiǎn)的需求，結(jié)束了長期以來由承保單位節(jié)日加班出單的歷史。成立了專線VIP客戶服務(wù)小組，對VIP客戶進(jìn)行主動(dòng)跟蹤服務(wù)，使公司的重要客戶不但在話務(wù)中享受的了熱情周到的服務(wù)，還對跨部門的問題能在一定程度上一站解決。目前，專線已經(jīng)為超過6000人次的VIP客戶提供了服務(wù)。

深圳市95518專線在總公司“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營理念指導(dǎo)下，通過今年開展的“金牌服務(wù)工程”，不斷把客戶服務(wù)工作推向新高度提升客戶滿意度，體現(xiàn)著人保財(cái)險(xiǎn)改革發(fā)展提出的"求實(shí)、誠信、拼搏、創(chuàng)新"的企業(yè)精神。

來源：客戶世界