Google作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代搜索引擎成功的標(biāo)桿，遭遇許多羨慕與模仿。中國(guó)電信推出了“號(hào)碼百事通”，有人就宣稱要借此打造“語(yǔ)音上的Google”。且不說(shuō)查號(hào)是早于互聯(lián)網(wǎng)一百年的發(fā)明，該創(chuàng)造所衍生的商業(yè)模式已經(jīng)被眾多商家不斷嘗試過(guò)了。就拿消費(fèi)者的“注意力”來(lái)說(shuō)，這種宣稱也存在常識(shí)性的問(wèn)題。Google能夠成功，是因?yàn)樗斫馊说囊曈X(jué)通道是可以并行處理信號(hào)的，人們一眼看上去，對(duì)有吸引眼球的地方，可以同時(shí)處理多種信息。所以并列的相關(guān)廣告可以用來(lái)賺錢。但是114是聽(tīng)覺(jué)的，聽(tīng)覺(jué)是無(wú)法并行處理信號(hào)的，你不可能把廣告和查詢結(jié)果同時(shí)播放。只能串行播放。但這樣一來(lái)，消費(fèi)者就不會(huì)得到正面的體驗(yàn)了。這也就是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是“吸引眼球”，從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)“吸引耳蝸”概念的原因。Google食髓知味，最近又收購(gòu)了YOUTUBE這樣的網(wǎng)站，打算利用“眼球”做更大的事業(yè)。而中國(guó)電信的“語(yǔ)音上的Google”夢(mèng)，我們只能祝其好運(yùn)了。
由此想到眾多呼叫中心的語(yǔ)音接入（IVR）。我曾經(jīng)建議呼入接入等待是可以播放企業(yè)形象宣傳廣告或產(chǎn)品預(yù)告之類的信息。但現(xiàn)在許多呼叫中心把這種播放放在接入伊始，無(wú)論客戶是否愿意，有沒(méi)有急事，是第幾次撥打，反正不聽(tīng)完廣告不給接入。這就有點(diǎn)討嫌了，且不說(shuō)不少致電客戶還得為此支付電話費(fèi)。而需要等待是，人們聽(tīng)到更多的依然是“線路忙，請(qǐng)稍候”的重復(fù)播放，或者是質(zhì)量低劣的音樂(lè)錄音，或者是完全無(wú)聲的寂靜。日常旅行生活中還有一種聽(tīng)覺(jué)污染，就是全國(guó)幾乎左右所有機(jī)場(chǎng)內(nèi)的書店，都在連續(xù)不斷的播放著管理課程錄像片。而選中的主講者無(wú)一不是聲嘶力竭，大有把課堂變成采石場(chǎng)之勢(shì)。于是，整個(gè)書店也就成為聽(tīng)覺(jué)的苦難體驗(yàn)之地，想躲避只能不買書。曾經(jīng)無(wú)處不在的樓宇電梯視頻廣告最近在許多地方都只播視頻，而關(guān)閉音頻或者調(diào)到最輕，想來(lái)也是人們對(duì)音頻信號(hào)對(duì)正常溝通的干擾更加不能容忍的原因。但愿有一天機(jī)場(chǎng)書店也能還消費(fèi)者一片安寧。
當(dāng)然，聽(tīng)覺(jué)感覺(jué)的特點(diǎn)需要關(guān)注，視覺(jué)感覺(jué)也不是可以隨意玩弄的。消費(fèi)者討厭的“流氓軟件”就是在客戶視覺(jué)感官上的強(qiáng)迫刺激或誘導(dǎo)上當(dāng)。淘寶網(wǎng)至今仍在不斷推出那種讓人產(chǎn)生視覺(jué)錯(cuò)覺(jué)的“視窗廣告”，讓人原本想關(guān)閉廣告窗口的動(dòng)作變成了點(diǎn)擊其網(wǎng)頁(yè)廣告的結(jié)果。這種做法由來(lái)已久，也很難想象還要維持多久。WEB2.0時(shí)代的特點(diǎn)之一是開(kāi)發(fā)消費(fèi)者的注意力資源，但這種資源靠強(qiáng)取豪奪是無(wú)法良性循環(huán)的。這也就是為何Google的“不做惡（make money without doing evil）”的承諾顯得更加令人尊敬的原因。看到Google對(duì)廣告的一系列自我約束的準(zhǔn)則，聯(lián)想到這個(gè)企業(yè)在我們?nèi)粘Ｉ钪刑峁┑拿赓M(fèi)價(jià)值和其他搜索網(wǎng)站所不能提供的完整客戶體驗(yàn)，再注意到其在商業(yè)上的巨大成功，可以得出的結(jié)論是優(yōu)秀企業(yè)是可以始終如一的。而如何創(chuàng)造客戶體驗(yàn)也是需要細(xì)心研究的。
又到年終盤點(diǎn)客戶關(guān)懷時(shí)，我的感覺(jué)是在保持總體進(jìn)步的同時(shí)，各個(gè)行業(yè)內(nèi)的差距正在不斷擴(kuò)大。比如電信行業(yè)的中國(guó)移動(dòng)和其他三家主流運(yùn)營(yíng)商相比；比如民航業(yè)的國(guó)航與其他兩家大型航空公司相比；比如銀行界的招商銀行和其他幾家大銀行相比。優(yōu)秀企業(yè)的管理日益走向精細(xì)化，運(yùn)營(yíng)上的創(chuàng)新不斷出現(xiàn)。應(yīng)該說(shuō)盡管許多企業(yè)都有進(jìn)步，但行業(yè)領(lǐng)先者的腳步更快。
當(dāng)一個(gè)呼叫中心的接通率已經(jīng)達(dá)到了95%，當(dāng)客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果已經(jīng)接近90%，我們的標(biāo)桿企業(yè)還有什么可以提升的空間嗎？無(wú)論我們?cè)趺茨靡恍﹩雾?xiàng)成績(jī)來(lái)說(shuō)事，勿庸置疑，中國(guó)企業(yè)離國(guó)際標(biāo)桿還有相當(dāng)大的距離，我們依然任重道遠(yuǎn)。十二月初在北京召開(kāi)的本年度“客戶關(guān)懷大會(huì)”上，我的演講題目定為《在經(jīng)濟(jì)與技術(shù)進(jìn)步中檢視客戶關(guān)懷的缺失》，打算“怒斥”公共事業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域的服務(wù)缺損。我們希望，新一年的《客戶世界》將給業(yè)內(nèi)外更加具體的幫助，提供更大交流平臺(tái)。
CCMW
