“操作要遵循流程”的這種說法我們并不陌生，流程管理的觀點(diǎn)，在企業(yè)中已經(jīng)相當(dāng)流行。在多次的培訓(xùn)中，我總能遇到管理人員咨詢客戶服務(wù)中心如何建立標(biāo)準(zhǔn)化流程、如何執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的問題。 的確，我們常常會(huì)聽到某件事情沒有處理好是因?yàn)榱鞒淘O(shè)計(jì)存在問題之類的說法，其實(shí)就客服中心的流程設(shè)計(jì)本身而言，它與企業(yè)其它方面的流程設(shè)計(jì)并沒有太大的區(qū)別。
若能將制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的機(jī)制，作為管理和運(yùn)營(yíng)客服中心的主導(dǎo)思想，則每次有新的業(yè)務(wù)需要時(shí)，都可以直接將以往運(yùn)作成功的流程搬用，只需整合過去的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)流程加以調(diào)整，即可成為客服人員的操作準(zhǔn)則及作業(yè)依據(jù)。采取這樣的方式，可以使我們的流程規(guī)劃周期縮短、業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)率減少、服務(wù)品質(zhì)也能得到提升。
但在這一過程中，特別要注意的是盡量規(guī)避流程制定和改進(jìn)中的潛在風(fēng)險(xiǎn)。
雖然流程在規(guī)劃階段都經(jīng)過一系列的測(cè)試，但在實(shí)際應(yīng)用中，不管是制定的新流程，還是經(jīng)改善后的流程重新上線，仍會(huì)有無法預(yù)期的狀況發(fā)生。
無法預(yù)期的影響一般表現(xiàn)為輕微和嚴(yán)重兩種：
輕微影響系統(tǒng)或流程的正常操作
當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí)，在不影響服務(wù)業(yè)務(wù)的情況下對(duì)系統(tǒng)對(duì)流程進(jìn)行微調(diào)，以達(dá)到系統(tǒng)或者流程改進(jìn)的效果。
嚴(yán)重影響系統(tǒng)或流程的正常操作
這種情況較少出現(xiàn)，一旦出現(xiàn)可考慮將新系統(tǒng)卸載及迅速恢復(fù)舊系統(tǒng)。
當(dāng)系統(tǒng)卸載后恢復(fù)前，而運(yùn)營(yíng)中心并未由于系統(tǒng)或流程問題而停止服務(wù)，那么運(yùn)營(yíng)中心將面臨人手嚴(yán)重不足的問題，而這種問題一旦出現(xiàn)，就會(huì)造成服務(wù)品質(zhì)急劇下滑的局面，而這種局面的出現(xiàn)我們稱之為呼叫中心或者客服中心流程改進(jìn)“風(fēng)險(xiǎn)”。
如何能合理地降低或規(guī)避流程在實(shí)際操作中遇到的“風(fēng)險(xiǎn)”呢？
1 依據(jù)事先確定的服務(wù)品質(zhì)目標(biāo)合理規(guī)劃。
在流程作業(yè)之前，應(yīng)確定服務(wù)品質(zhì)目標(biāo)，根據(jù)事先確定的服務(wù)品質(zhì)目標(biāo)，考慮可整合的人力、物力資源，規(guī)劃能使目標(biāo)達(dá)成的方法和程序。同時(shí)應(yīng)全面評(píng)估整個(gè)服務(wù)流程可能發(fā)生的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并建立預(yù)警方案。
2 記錄并及時(shí)掌握回饋信息。
很多客服中心在啟用擬定的服務(wù)流程后，往往會(huì)忽視流程應(yīng)用后的回饋工作，這使得運(yùn)營(yíng)中心失去了檢驗(yàn)流程有效性的先機(jī)。假設(shè)操作部門按照已擬定的服務(wù)流程方法和程序操作，還必須啟動(dòng)操作方進(jìn)行“風(fēng)險(xiǎn)”管理的應(yīng)變程序，確?！帮L(fēng)險(xiǎn)”的有效控制，同時(shí)須及時(shí)關(guān)注流程運(yùn)行狀況，掌握及記錄回饋，做為后續(xù)流程改進(jìn)的參考依據(jù)。
3 建立審核機(jī)制。
在客服人員為客戶提供服務(wù)過程中，大部分是透過客服人員傳遞企業(yè)對(duì)客戶的責(zé)任態(tài)度。為確保服務(wù)品質(zhì)，在流程建立時(shí)，應(yīng)同時(shí)規(guī)劃并建立日后的稽核機(jī)制，稽核機(jī)制的建立將有效管理并確保執(zhí)行部門進(jìn)行服務(wù)時(shí)的態(tài)度和方法。執(zhí)行部門依照流程步驟，將有效降低因客服人員不同而產(chǎn)生的服務(wù)落差。當(dāng)然，也應(yīng)通過執(zhí)行部門以外的其他人員或者流程監(jiān)控小組進(jìn)行流程稽核，確保取得更客觀、更合理的稽核結(jié)果。
4 流程操作。
當(dāng)流程有調(diào)整的必要時(shí)，務(wù)必要保留流程調(diào)整前的操作數(shù)據(jù)及相關(guān)信息，以便和流程調(diào)整后的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行對(duì)照。另外，當(dāng)調(diào)整流程時(shí)，如果需要對(duì)系統(tǒng)也做調(diào)整，那么務(wù)必要注意系統(tǒng)的調(diào)整是否會(huì)波及其他的服務(wù)流程的進(jìn)行。
來源：CCCS
