呼叫中心應(yīng)非常重視員工培訓(xùn)與發(fā)展的規(guī)劃。由于呼叫中心有自身工作環(huán)境和人員管理的特殊性，所有對(duì)于培訓(xùn)體系及相關(guān)工具的開發(fā)不僅應(yīng)該邀請(qǐng)呼叫中心具有豐富運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的人員參與，而且還應(yīng)邀請(qǐng)培訓(xùn)領(lǐng)域的專家出謀劃策。這樣規(guī)劃出來的培訓(xùn)體系和編制出來的培訓(xùn)課程及相關(guān)工具才最具權(quán)威性，為呼叫中心人才培養(yǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
呼叫中心進(jìn)行員工培訓(xùn)體系規(guī)劃的基本流程如下：
呼叫中心應(yīng)該按照以上綜合的、系統(tǒng)的培訓(xùn)體系規(guī)劃流程，來進(jìn)行以下工作：
- 使整套培訓(xùn)體系與你的呼叫中心戰(zhàn)略保持一致
- 對(duì)培訓(xùn)體系所需資源進(jìn)行全面、徹底的評(píng)估
- 創(chuàng)造和開發(fā)具有國際水準(zhǔn)的呼叫中心培訓(xùn)課程
- 自行開發(fā)或外包一些特殊的呼叫中心培訓(xùn)項(xiàng)目
- 定義員工個(gè)人培訓(xùn)需求并為員工創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展計(jì)劃
- 使培訓(xùn)與呼叫中心其他關(guān)鍵流程有機(jī)地整合在一起，例如員工招聘、呼叫監(jiān)控以及績效考核等
呼叫中心培訓(xùn)的實(shí)施應(yīng)該根據(jù)該呼叫中心具體的情況進(jìn)行定制。最重要的是始終應(yīng)保持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、呼叫中心戰(zhàn)略與培訓(xùn)戰(zhàn)略的一致性。
呼叫中心一旦構(gòu)建了完善的培訓(xùn)體系，就可以將原來外包給第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)自行實(shí)施和掌控。此外，呼叫中心所開發(fā)的培訓(xùn)工具應(yīng)包括培訓(xùn)項(xiàng)目清單、課程指南、模板、練習(xí)、案例等。
培訓(xùn)戰(zhàn)略相關(guān)文件
簡要地向領(lǐng)導(dǎo)層說明你的培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃，包括培訓(xùn)使命、策略，以及對(duì)所需資源的評(píng)估。
培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃
將你的培訓(xùn)戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的行動(dòng)方案或計(jì)劃，其中包括培訓(xùn)體系的組織架構(gòu)、資源、課程及內(nèi)容、員工個(gè)人能力與水平評(píng)估流程、培訓(xùn)實(shí)施方式、員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃等。
來源：CCCS
