在中華民族源遠(yuǎn)流長的文化長河中，“坤厚載物”的責(zé)任感，“健行不息”的自強(qiáng)心，一直是浸染在中國這片土地上最深層的人文精神，并成為中華民族上下五千年生生不息的源泉和強(qiáng)勁動力。現(xiàn)在很多企業(yè)都要求自己的員工要以“責(zé)任”為安身立命的根本，在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任的自覺意識，鼓勵承擔(dān)責(zé)任的自覺行為。在這種文化的影響下，也造就了一批批服務(wù)行業(yè)里優(yōu)秀的領(lǐng)航者，我作為培訓(xùn)行業(yè)中的一員，也為這些企業(yè)及這些企業(yè)員工感到驕傲。在與他們的互動和交流中，看到了很多感人的案例，在這里與大家共同分享。

在培訓(xùn)中，一位學(xué)員的經(jīng)驗(yàn)分享打動了我：那是一個很感性的女孩，每次她接到客戶的投訴電話時，她都會馬上融入到客戶的意境里。有一天早上，客戶在電話中投訴她所在公司的產(chǎn)品如何帶給了他們家困擾，并且一再地用粗話罵她。她始終帶著微笑去處理，并且設(shè)身處地為客戶著想，始終在換位思考：“如果我是客戶，我也會這么生氣的?！焙髞砜蛻袅R累了，客戶的太太接過電話繼續(xù)投訴，但是語氣好了很多，要求她馬上派人去處理。正好當(dāng)時她們分公司沒有那個型號的產(chǎn)品配件，她只得請求客戶理解，并且承諾當(dāng)天就給總部發(fā)配件申請，然后第二天上午九點(diǎn)就派工程師上門進(jìn)行處理?？蛻舢?dāng)時氣消了，同意了她的請求。到了第二天上午十點(diǎn)，她馬上打電話去跟蹤回訪，詢問產(chǎn)品是否維修好了。這時客戶很生氣地說維修工程師沒有到并且也沒有打電話要求改約時間。她當(dāng)時趕緊給客戶道歉并且馬上給工程師打電話詢問情況，維修工程師則說總部還沒有把配件發(fā)過來，他也沒有辦法。此時她又給分公司配件部打電話確認(rèn)，結(jié)果是總部暫時沒有該配件，要兩天以后再發(fā)過來！她沒有辦法，再次帶著真誠和歉意去向客戶解釋，希望得到客戶的理解和支持，客戶覺得她很有責(zé)任心，也就同意了三天以后再維修。在這三天內(nèi)，她一直跟蹤配件部，關(guān)心配件是否到了，只要配件一到，就邀請配件部第一時間通知她，她好安排工程師上門為客戶解決問題。終于在第三天早上，配件到了分公司，工程師及時趕到客戶家里，維修過程中她熱心地進(jìn)行及時跟蹤，后來圓滿地幫助客戶解決了問題。雖然因?yàn)榕浼蜓舆t了維修時間，客戶仍然很滿意，而且對她的敬業(yè)態(tài)度非常認(rèn)可，那位曾經(jīng)罵過她的客戶親自打電話向她表示歉意，希望她能理解他當(dāng)時的心情。當(dāng)接到客戶表達(dá)歉意的電話時，她開始陷入了沉思，同時感覺到在客戶服務(wù)過程中跟蹤的重要性及責(zé)任心的重要性。她那聲情并茂的講述很動人，同時也發(fā)人深?。嚎蛻綦y道真的那么難以管理嗎？客戶難道真的不通情達(dá)理嗎？其實(shí)客戶也是普通的人，他們也都有一顆善良的心和對我們服務(wù)工作者的理解。

另一位學(xué)員的親身經(jīng)歷也說明了責(zé)任心及敬業(yè)精神的重要性：她是客服中心的主管。有一天晚上十一點(diǎn)左右，她接到一個電話：客戶說他們的產(chǎn)品自己砸裂了，擋板玻璃碎了，一地都是玻璃片，而且把他懷孕的太太嚇壞了。客戶要求馬上派人去處理。這位主管接到電話后馬上安撫客戶情緒，同時立即從家里出發(fā)，打電話給最近的工程師，她在晚上就搭工程師的摩托車出發(fā)了，在與客戶約定的時間內(nèi)到達(dá)了客戶家樓下。她在樓下先給客戶打了一個電話問是否方便上去，得到客戶同意后，她和工程師到了客戶家里。在現(xiàn)場果然發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)場的碎玻璃及一片混亂的情況。她首先真誠地對客戶表達(dá)歉意，同時對客戶說：“我聽座席代表說您的太太受到了驚嚇，我能去看下她嗎？”經(jīng)過客戶的同意后，她去了客戶的臥室看望了客戶的太太，女主人的確是嚇壞了，躺在床上還有些顫抖，并且擔(dān)心驚嚇到了肚子里的孩子。這位主管也做過母親，她在道歉的同時不斷安慰女主人，并且將自己懷孕時的一些注意事項(xiàng)與女主人進(jìn)行分享，半個小時后取得了女主人的好感和信任?？蛻粢娺@位主管如此態(tài)度，也就沒有在當(dāng)晚難為她和工程師。第二天一大早，這位主管帶著公司的技術(shù)部主管再次來到客戶家里，客戶要求賠償損失，這位主管由于取得了客戶的太太的信任，在女主人的協(xié)調(diào)下，客戶只是換了產(chǎn)品而沒有要求任何補(bǔ)償，為公司減少了損失。由此可以看出，我們的客戶還是善良和通情達(dá)理的，關(guān)鍵在于我們企業(yè)服務(wù)人員是否能夠洞悉人性，是否善于與客戶溝通交流和取得客戶的認(rèn)可。

在培訓(xùn)和咨詢生涯中發(fā)現(xiàn)：企業(yè)文化及企業(yè)價(jià)值觀對員工有著重大而深遠(yuǎn)的影響，就像我們中華民族的傳統(tǒng)文化對我們中華兒女的影響一樣是巨大而深遠(yuǎn)的。什么樣的文化就會熏陶出什么樣的企業(yè)和員工，樹立一套正確的理念、制定一個有生命力的發(fā)展戰(zhàn)略是一項(xiàng)偉大的工程。我們始終相信：企業(yè)生命的光華只有在不斷的升騰中才能得到最佳的呈現(xiàn)，而服務(wù)工作者生命的精彩只有在超越巔峰的時刻才能擁有完美的體驗(yàn)。

本文刊載于《客戶世界》2006年10月刊；作者為深圳耕興管理咨詢有限公司高級講師。