如何有效的處理好客戶投訴，是很多客服管理者所面對(duì)的頭疼問題，特別在那些在產(chǎn)品或服務(wù)并不完善的企業(yè)中。有時(shí)候我們多么希望永遠(yuǎn)不要出現(xiàn)客戶投訴，但這是不可能的，一個(gè)企業(yè)只要有產(chǎn)品售出，只要和客戶產(chǎn)生接觸，那么投訴就一定會(huì)產(chǎn)生，因?yàn)檫@世界沒有十全十美的產(chǎn)品，也沒有十全十美的服務(wù)人員，更沒有十全十美的消費(fèi)者。在本篇文章中我們不去探討什么是客戶投訴，也不討論成功的投訴管理對(duì)于企業(yè)有多么重大的意義，雖然這些也是很有價(jià)值的話題。我們將會(huì)就投訴管理中的“道”與“術(shù)”做一定的探討。所謂“道”，是指投訴處理工作中所應(yīng)秉持的理念、原則和基本態(tài)度；所謂“術(shù)”，是指客戶投訴處理中的具體應(yīng)對(duì)方法和技巧?！暗馈迸c“術(shù)”是中國(guó)傳統(tǒng)的哲學(xué)命題，“道為本，術(shù)為用；術(shù)合于道，相得益彰；道術(shù)相離，各見其害；輕道重術(shù)，則智術(shù)濫用，手段極盡，故生酷吏與小人?！痹诘馈⑿g(shù)的權(quán)衡與運(yùn)用之中，我們的目標(biāo)應(yīng)該是“因術(shù)以明道而至于道”。在客戶投訴處理中也應(yīng)該遵循這樣的道理。

要成功做好客戶投訴管理，在“道”的范疇?wèi)?yīng)注意以下幾點(diǎn)：

第一，整個(gè)企業(yè)及其客戶服務(wù)部門要樹立為客戶解決問題的指導(dǎo)思想來面對(duì)已經(jīng)找上門的投訴。我們之所以必須樹立這樣的思想，除去投訴對(duì)于企業(yè)的重要價(jià)值和意義不說，更重要的是這樣的思想會(huì)影響以后的具體處理工作。因?yàn)槿说男袨闀?huì)受其內(nèi)心真實(shí)想法的影響，一個(gè)抱著“應(yīng)付的”、“盡快解決麻煩”心理的員工在處理投訴過程中一定不會(huì)很積極的解決客戶的問題，只會(huì)想著怎樣敷衍了事。即使在公司嚴(yán)格的制度制約下，能把投訴處理完成，但是仍然會(huì)影響處理效率以及客戶在接受處理過程中的感受。語言上爭(zhēng)辯，行為神態(tài)上的敵意等表現(xiàn)出來的可能性都會(huì)大大增加，這樣就會(huì)使投訴升級(jí)的可能性也大大增加。在投訴狀態(tài)中的客戶又是極為敏感和計(jì)較的，他們?nèi)绻杏X不到你的誠(chéng)意，那么結(jié)果只會(huì)變得越來越糟糕！所以要做好投訴處理工作首先得在公司內(nèi)，特別是要求負(fù)責(zé)投訴工作的員工樹立誠(chéng)心為客戶解決問題的思想。

我們都知道，具體的工作是復(fù)雜多變的，流程只能解決70％的問題，流程和制度不可能滲入到每一個(gè)細(xì)節(jié)，特別對(duì)員工主觀方面，諸如意識(shí)、情緒、態(tài)度等等所衍生出來的東西無可奈何，而且流程越多意味著管理成本越高。所以很多優(yōu)秀的公司都在力圖把制度和流程做簡(jiǎn)單。在制度和流程不完善的地方，用文化填補(bǔ)，把服務(wù)客戶上升到整個(gè)公司信仰的地步，如：顧客第一，效率第一，為結(jié)果負(fù)責(zé)等！其實(shí)在企業(yè)中建立強(qiáng)大的客戶服務(wù)理念和文化并不是在處理客戶投訴中才應(yīng)該具備，在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，它應(yīng)該是整個(gè)企業(yè)的靈魂，應(yīng)該貫穿在企業(yè)的每一項(xiàng)工作中。

第二，我們上面說到在企業(yè)中建立強(qiáng)大文化可以彌補(bǔ)流程、制度方面的不足，但我們并不是說，流程和制度不重要，恰恰相反，完善的流程是能夠順利完成投訴處理工作最主要也是最重要的保證。各企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身業(yè)務(wù)的具體情況建立完善的投訴處理流程，對(duì)于一個(gè)完整的閉環(huán)流程內(nèi)容，我想應(yīng)該大體涉及以下幾點(diǎn)：

1、完整記錄客戶投訴內(nèi)容，重點(diǎn)明晰。
2、判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；然后判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理等，最終確定是否受理。
3、確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人。
4、調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。
5、提出解決辦法，并和客戶溝通，確定客戶意見。
6、投訴處理和客戶回訪。
7、吸取教訓(xùn)，價(jià)值挖掘，促進(jìn)改善。

另外，在投訴處理過程中，還包括投訴管理表格的設(shè)計(jì)、填制、整理和保存，有時(shí)候還會(huì)涉及到企業(yè)危機(jī)公關(guān)活動(dòng)的展開，以及與索賠相關(guān)的技術(shù)性和法律性問題的處理等。

當(dāng)然，各企業(yè)的具體業(yè)務(wù)不一樣，流程設(shè)計(jì)也會(huì)有較大不同，但是以上幾點(diǎn)應(yīng)該是比較普遍的，這在一定程度上可以衡量現(xiàn)有客戶投訴處理流程是否有重大缺失。在流程設(shè)計(jì)中有一點(diǎn)需要注意，那就是要保證信息流的暢通。包括處理人員與投訴客戶之間的溝通，包括參與到投訴處理事件的不同部門不同人員之間的溝通，只有信息的暢通才能保證處理效率，因?yàn)橥对V處理效率是非常重要的，你對(duì)客戶投訴的響應(yīng)速度和響應(yīng)頻度是客戶衡量你的服務(wù)水平、重視程度的最重要的指標(biāo)！

第三，要建立專門的客戶投訴部門，全面負(fù)責(zé)客戶投訴，并要求有公司的重要了領(lǐng)導(dǎo)牽頭，保證面對(duì)投訴時(shí)能迅速有效的調(diào)動(dòng)資源和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。對(duì)于前者，建立專門的投訴處理部門，在很多企業(yè)已經(jīng)做到，但是后者目前還沒有引起足夠重視。

有這樣一個(gè)例子：一位消費(fèi)者曾購(gòu)買某一IT廠商電腦一套，使用時(shí)出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象，于是立即與經(jīng)銷商和維修服務(wù)部聯(lián)系。多次維修后故障無法排除。后來，上一級(jí)分銷商為用戶更換了同型號(hào)的電腦，但仍然出現(xiàn)類似的故障。于是，用戶要求退貨，但是經(jīng)銷商堅(jiān)持進(jìn)行維修。經(jīng)后續(xù)的幾次維修后故障依然無法排除，用戶向該IT廠商的北京總部進(jìn)行投訴，北京總部于當(dāng)天致電銷商，要求立即給用戶辦理退機(jī)手續(xù)，并將貨款退給該消費(fèi)者。但是按照退貨流程，需要在北京檢測(cè)之后才能給經(jīng)銷商辦理貨款沖抵手續(xù)，存在著時(shí)間差。經(jīng)銷商擔(dān)心北京檢測(cè)后如果沒有確認(rèn)故障，可能不辦理貨款沖抵，因此，經(jīng)銷商堅(jiān)持先給用戶打一張欠條，要等北京確認(rèn)之后再退給用戶錢，這樣該消費(fèi)者退機(jī)時(shí)不能馬上從經(jīng)銷商那里拿回貨款。消費(fèi)者感到非常憤怒，繼續(xù)向總部進(jìn)行投訴，并向媒體尋求幫助……

對(duì)于這樣一個(gè)案例，我們可以發(fā)現(xiàn)，僅僅以客戶投訴處理人員，甚至整個(gè)客戶服務(wù)部門經(jīng)理的力量與權(quán)限，也很難迅速妥善的處理。它涉及到了多方面的關(guān)系處理，涉及到與經(jīng)銷商的溝通確認(rèn)，涉及到對(duì)公司其他原有制度流程的變通，還涉及到與媒體的應(yīng)急公關(guān)，這時(shí)就必須有能迅速調(diào)動(dòng)各方資源和臨時(shí)作出有效決定的總經(jīng)理或副總經(jīng)理級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)各方，下達(dá)處理決定。所以對(duì)于客戶投訴處理部門，其最主要直接領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該在公司中具備統(tǒng)管權(quán)限，以便在應(yīng)急時(shí)期可以迅速有效的協(xié)調(diào)。事實(shí)上，該案例中IT廠商最后也是由總經(jīng)理臨時(shí)批示，要求特事特辦，指令各部門協(xié)調(diào)解決，最終才成功處理該投訴。

“上醫(yī)醫(yī)欲病之病”。如果把客戶投訴看成是企業(yè)肌體的疾病，處理客戶投訴是“治病”的話，那么客戶投訴管理最大的“道”在于完善產(chǎn)品質(zhì)量，完善前期服務(wù)，完善與客戶的溝通及面向客戶的請(qǐng)求響應(yīng)機(jī)制，提升客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，以努力做到“不病”。一切針對(duì)已然投訴的做法只能說是應(yīng)急措施，這是我們最后的防線，必須充分重視！

上面我們說過“道為本，術(shù)為用”，客戶投訴是不可避免的，我們就必須講究一定的方法，來處理好客戶投訴。既提升自身的形象，也展示我們的服務(wù)水平。

處理客戶投訴的過程實(shí)際上就是公司不斷權(quán)衡客戶要求，并在一定程度上做出讓步，滿足客戶要求的過程。所以我們有必要分析客戶的需求和投訴目的，對(duì)癥下藥可以達(dá)到事半功倍的效果。其實(shí)透過各種投訴的表面要求，從投訴心理角度來看，客戶投訴的目的基本可以分為以下三類：

1、 發(fā)泄不滿。這類客戶在接受服務(wù)，消費(fèi)產(chǎn)品的過程中受到挫折，產(chǎn)生不滿甚至憤怒的情緒，他們是想通過投訴的方式來發(fā)泄不滿，以求得心理平衡。比如，在某公司營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，因?yàn)榈却龝r(shí)間過長(zhǎng)，又遇到服務(wù)人員的不禮貌接待，產(chǎn)生抱怨，投訴服務(wù)營(yíng)業(yè)廳工作人員。這就是非常典型的發(fā)泄不滿。對(duì)于想發(fā)泄不滿的客戶，我們應(yīng)該迅速解決致使客戶不滿的因素，表示出對(duì)客戶的理解，表示出對(duì)其感受的認(rèn)同，要對(duì)客戶真誠(chéng)的道歉，以化解其抱怨。

2、 要求受尊重。客戶在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，本來這些不滿完全在可以容忍限度之內(nèi)，但是客戶進(jìn)行了投訴。此時(shí)的投訴很大程度上是出于要求得到尊重的心理：我是消費(fèi)者，我購(gòu)買使用你們的產(chǎn)品和服務(wù)，是對(duì)你們的支持，你們應(yīng)該尊重我！他們的投訴行為甚至是出于證明商家是否重視客戶的一種試探，如果商家不能及時(shí)做出回應(yīng)，他們就會(huì)感到?jīng)]有受到尊重，于是抱怨增加，產(chǎn)生更激烈的投訴或者放棄商家。所以我們只要對(duì)它們表示出同情、尊重和重視，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客戶都會(huì)表示出理解，成為忠誠(chéng)客戶。

3、 挽回?fù)p失的心理。此類客戶一般是在消費(fèi)過程中受到了不公正待遇，不僅遭受精神上的損失，還遭受了經(jīng)濟(jì)上的損失。希望通過投訴挽回自身的損失，比如前面案例中講到的因電腦死機(jī)故障無法排除，要求退貨的消費(fèi)者。他的投訴目的就很明顯是要求獲得損失補(bǔ)償。因?yàn)槲镔|(zhì)損失是最明顯的，如果金額較大，客戶是不會(huì)善罷甘休的，所以我們?cè)谔幚碇幸欢ㄒ鶕?jù)實(shí)際情況考慮盡量補(bǔ)償其損失，考慮到公司聲譽(yù)影響，甚至有必要做出較大讓步。

以上是根據(jù)對(duì)客戶投訴目的所作的簡(jiǎn)單劃分，其實(shí)在一次具體的客戶投訴中，以上各種客戶投訴目的往往是綜合參雜在一起的，比如挽回?fù)p失型的客戶在投訴之前因使用不便而產(chǎn)生了心理上的抱怨，他就既要求挽回自身的損失，也要求發(fā)泄不滿和獲得尊重。甚至?xí)岢鲑r償精神損失的要求，我們認(rèn)為這也在情理之中。這些都增加了我們投訴管理的難度。

在處理客戶投訴過程中，我們應(yīng)該遵循以下一些原則。
1、迅速及時(shí)，有效溝通。對(duì)客戶投訴的響應(yīng)速度在很大程度上體現(xiàn)了公司對(duì)客戶的重視程度，實(shí)際上客戶往往也是通過投訴響應(yīng)時(shí)間來評(píng)判一個(gè)公司的服務(wù)水準(zhǔn)高低。所以迅速及時(shí)的響應(yīng)是處理技巧方面的重要原則。所謂有效溝通包括兩個(gè)方面，第一要能通過溝通全面了解實(shí)際情況，第二能及時(shí)和客戶溝通投訴處理進(jìn)度。這樣既能保證我們的處理措施是正確的，又能保證客戶感到他的投訴已經(jīng)受到重視，并了解投訴的處理過程和進(jìn)度。

2、高度誠(chéng)信，不予爭(zhēng)辯原則。掩蓋錯(cuò)誤的“謊言”屬于“術(shù)”的范疇，但是最低級(jí)的“術(shù)”。一旦謊言被戳穿，所產(chǎn)生的后果是非常嚴(yán)重的，損失也不可估量。聽過以前孔強(qiáng)投訴方正的電話錄音的人都應(yīng)該會(huì)記得，當(dāng)時(shí)孔強(qiáng)曾經(jīng)說過：“你們不要撒謊，真正非常聰明的人是不敢撒謊的?！逼鋵?shí)這句話說得深刻！誠(chéng)信是任何一個(gè)企業(yè)都丟不起的財(cái)富，它積累的慢，消失的快。那么為什么我們又不能和客戶產(chǎn)生明顯爭(zhēng)辯呢，即使責(zé)任不在我們也不可以嗎？回答是肯定的！因?yàn)樵谕对V狀態(tài)中的客戶情緒很浮躁并且容易激動(dòng)，特別在與投訴客戶初次接觸時(shí)。另一方面，明顯辯解會(huì)讓客戶感覺公司在推卸責(zé)任或隱瞞事實(shí)，從而引起客戶反感，這樣他們就會(huì)變得不配合。我們要做的是要對(duì)客戶表示理解，對(duì)他們的遭遇表示同情，對(duì)自己的工作失誤表示歉意，對(duì)問題的處理表示出積極重視，要盡可能使客戶平靜下來，理性思考和面對(duì)問題，找出解決方法。記?。　爱?dāng)場(chǎng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸?；給人一個(gè)好感勝過一千個(gè)理由?！边@句話在客戶投訴處理中非常實(shí)用！

3、妥善解決，積極補(bǔ)償原則?？蛻敉对V最重要的目的是挽回自己的損失，包括情感上的和物質(zhì)上的，所以使問題得到最終解決是投訴處理的直接目標(biāo)。對(duì)于客戶提出的要求不能敷衍了事，要給出明確答復(fù)和結(jié)果，對(duì)于確因己方責(zé)任已經(jīng)造成的不可挽回的損失，比如客戶時(shí)間上的，感情上的損失，使用物質(zhì)補(bǔ)償是常用的方法，這樣做最起碼可以使客戶不會(huì)采取更激烈的行動(dòng)，包括訴諸法律等，有時(shí)候還會(huì)產(chǎn)很好的效果，比如讓客戶變得更忠誠(chéng)。當(dāng)然，具體補(bǔ)償額度是要結(jié)合公司的成本壓力而定。具體投訴處理人員要注意一點(diǎn)，千萬不可輕易給客戶沒有把握的承諾，因?yàn)檫@會(huì)給履諾造成麻煩。在不能很快給出答復(fù)時(shí)，要及時(shí)坦誠(chéng)的和客戶溝通，表示“要向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，等待上級(jí)批復(fù)，但是我們會(huì)積極爭(zhēng)??！”

其實(shí)在客戶投訴處理的具體實(shí)務(wù)中需要重視的“點(diǎn)”很多，但是筆者認(rèn)為以上幾點(diǎn)原則是重中之重。

對(duì)于應(yīng)對(duì)客戶投訴管理之“術(shù)”還有一個(gè)很重要的內(nèi)容就是與客戶溝通中的話術(shù)。下面是兩個(gè)常用的話術(shù)，往往能起到很好效果，供參考。

1、“您覺得這件事情怎么處理比較好？”在你明確事件的整個(gè)過程和實(shí)際情況后，需要了解客戶的實(shí)際想法，要知道客戶的真實(shí)要求，所以在記錄了客戶的投訴情況后不要忘記問客戶這樣一句話，這會(huì)把客戶從喋喋不休的抱怨中拉回到面對(duì)如何解決問題的理性思考之中，同時(shí)我們會(huì)在客戶的回答中知道客戶的想法，可以更好的就他的需要采取行動(dòng)。

2、“那你這樣看好嗎？把您的意見向我的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，請(qǐng)您留下電話，我會(huì)在**時(shí)間內(nèi)在給您回電話。我們一定會(huì)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度處理這個(gè)問題的！”在客戶提出要求已經(jīng)超出處理人員權(quán)限時(shí)，我們可以這樣說。其實(shí)這也是緩兵之計(jì)，一方面給自己繼續(xù)尋找解決方案爭(zhēng)取時(shí)間，另一方面也給客戶一些時(shí)間讓他進(jìn)一步冷靜下來，確?？蛻粼谂c主管交涉時(shí)，已經(jīng)情緒平穩(wěn)，他會(huì)和主管冷靜探討問題的解決方式。最后的表態(tài)也會(huì)讓客戶感覺你是很重視他的投訴和請(qǐng)求的，滿足了客戶的要求受尊重的心理！記?。∫欢ㄒ谀愠兄Z的時(shí)間內(nèi)給客戶電話，不管有沒有明確的解決方案，這是你在履行承諾！

現(xiàn)在的很多客戶服務(wù)代表，在與客戶的語言溝通中，在各種禮貌用語方面往往過于形式化，也許是出于制度規(guī)范的要求，但是太過于格式的話說出來往往缺乏人性化和人情味。說“你好”，客戶聽不到問候的意味，說“對(duì)不起”時(shí)，又讓人感覺不到道歉的誠(chéng)意。當(dāng)客戶明顯意識(shí)到你的所有問候、道歉都是形式性的，他們會(huì)產(chǎn)生反感，正如“貓吞卡”錄音中的客戶所說：“你不要總是你好你好的好不好！”其實(shí)這些禮貌性的話屬于“術(shù)”，不需要濫用，只要在合適的時(shí)機(jī)真誠(chéng)的說出來就行了。要讓客戶自始至終的感覺你的誠(chéng)意，請(qǐng)你真的拿出你的誠(chéng)意來！心中有了真誠(chéng)，你的一言一行，甚至一個(gè)眼神和語氣，客戶都能真切感覺到。也許說到這里又回到了“道”的層面，在客戶投訴管理的所有環(huán)節(jié)中，其實(shí)不僅僅是客戶投訴方面，而在整個(gè)客戶服務(wù)工作中，在企業(yè)的全部運(yùn)作中，行大“道”才能取其勢(shì)，成其事，才能真正獲得客戶的芳心！

本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為《客戶世界》雜志編輯部主任。