一、客戶服務(wù)中心品質(zhì)管理的涵義
客戶服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作,不僅包含狹義的座席代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理,還包括客戶服務(wù)中心運營指標(biāo)的管理、流程管理、風(fēng)險監(jiān)控管理、客戶滿意度管理、客戶關(guān)系管理等。也就是說,從指標(biāo)管理到質(zhì)量管理、從內(nèi)到外全面管理客戶服務(wù)中心的運營品質(zhì)。
二、客戶服務(wù)中心品質(zhì)管理的內(nèi)容與方法
品質(zhì)管理工作的重點分為指標(biāo)管理和質(zhì)量管理。
2.1 客戶服務(wù)中心的指標(biāo)管理
指標(biāo)管理,顧名思義,就是對客戶服務(wù)中心各類運營KPI指標(biāo)的管理。
2.1.1 KPI指標(biāo)的選擇
目前有很多關(guān)于呼叫中心數(shù)字化管理的文章,其中經(jīng)常提到“管理呼叫中心常用的23個指標(biāo)”,但對于不同行業(yè)的客戶服務(wù)中心,所需管理的KPI指標(biāo)也是不同的。
總統(tǒng)來看,客戶服務(wù)中心一般關(guān)注的重點在:來電量、電話接通率、平均單呼成本、平均應(yīng)答速度或服務(wù)水平、平均通話時長、平均事后處理時長、客戶服務(wù)代表的工作負(fù)荷率、一次性問題解決率及客戶滿意度。
下面就簡單介紹一下選取這些指標(biāo)的主要原因:
....1、來電量與電話接通率
選取這兩個指標(biāo)的主要原因是因為它們是體現(xiàn)客戶服務(wù)中心工作績效的一個基本指標(biāo)。如果沒有電話呼入,那么客戶服務(wù)中心的存在就是多余的。
....2、平均單呼成本
這是高層管理人員比較關(guān)心的一個指標(biāo)。由于客戶服務(wù)中心是人員與技術(shù)均密集的企業(yè),因此建立客戶服務(wù)中心的成本相對較高,而高層管理人員是需要看到每次投資的回報的,因此,他們會比較關(guān)注客戶服務(wù)中心的成本支出。
....3、平均應(yīng)答速度或服務(wù)水平、平均通話時長、平均事后處理時長
這些指標(biāo)是體現(xiàn)客戶服務(wù)中心工作效率的指標(biāo)。這里主要說明一下服務(wù)水平。服務(wù)水平是指在規(guī)定的時間內(nèi)(一般是20秒)被接聽的電話占來電總量的百分比。關(guān)于對服務(wù)水平指標(biāo)的具體說明,可以參看筆者的另一文章“影響呼叫中心‘服務(wù)水平’的原因淺析”,這里就不贅述。
....4、客戶服務(wù)代表的工作負(fù)荷率
這是客戶服務(wù)中心的管理人員(特別是座席人員的直接管理人員)比較關(guān)注的指標(biāo)。通過這個指標(biāo),可以看出對座席人員的利用情況是否合理、工作人員的狀態(tài)如何。
....5、一次性問題解決率及客戶滿意度。
這是測量客戶滿意度的指標(biāo)。由于這些指標(biāo)是涉及到客戶感受的,因此,不宜測量和統(tǒng)計,一般需要通過客戶滿意度調(diào)查來實現(xiàn)。
....2.1.2 KPI指標(biāo)的管理
各個客戶服務(wù)中心根據(jù)各自的需要選擇好KPI指標(biāo)后,就需要對這些指標(biāo)進(jìn)行管理,那么如何管理呢?
下面,我就簡單向大家介紹一下:
....1、實時管理
也就是說現(xiàn)場管理。通過對指標(biāo)系統(tǒng)的實時查看(比如:交換機報表系統(tǒng)、CTI報表系統(tǒng)等),了解當(dāng)時現(xiàn)場運營情況,及時進(jìn)行人員調(diào)整,保證指標(biāo)的波動在限定的范圍內(nèi)。
....2、事后監(jiān)督
也就說在一天的運營結(jié)束后,對該日的各類指標(biāo)在一天中的波動情況進(jìn)行分析,也可對各類指標(biāo)的每日平均、每周平均、每月平均等進(jìn)行對比分析,了解各類指標(biāo)的變動規(guī)律,掌握中心整體的情況和每位座席人員的工作狀態(tài)變化情況,分析排班的合理性,提出運營中需要改進(jìn)和注意的事項。
....2.2 客戶服務(wù)中心的質(zhì)量管理
客戶服務(wù)中心的質(zhì)量管理主要方式是對座席人員的電話監(jiān)聽,當(dāng)然,電話監(jiān)聽的方式有很多,也有不少文章進(jìn)行過此方面的專門介紹,這里就不再此方面再次介紹了。本次主要著重在監(jiān)聽后的管理方面。要進(jìn)行質(zhì)量管理,首先要建立標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系,通過分析各類數(shù)據(jù)掌握本中心的整體運營質(zhì)量,按照規(guī)定的流程工作,充分發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作的優(yōu)勢。
....2.2.1 質(zhì)量管理原則
1、標(biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)化管理的前提就是要先制定規(guī)范的管理制度和操作規(guī)程。其次,是要制定標(biāo)準(zhǔn)的回答話術(shù)和評比標(biāo)準(zhǔn)。最后,是堅持不懈的執(zhí)行。通過質(zhì)量管理督導(dǎo)的工作促使所有員工嚴(yán)格遵守規(guī)章與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)。
最終目標(biāo):讓客戶每次撥打都能感受到一致的服務(wù)。
2、數(shù)字化
除了運營指標(biāo)的管理需要進(jìn)行統(tǒng)計外,對于日常的質(zhì)量管理也需進(jìn)行必要的統(tǒng)計與分析,根據(jù)這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析,客戶服務(wù)中心的管理人員可以了解到:
中心整體運營質(zhì)量
各類致命性錯誤出現(xiàn)的頻率
每位員工每天/月/年的工作質(zhì)量情況
質(zhì)量督導(dǎo)員的工作情況、工作成果
需要培訓(xùn)的內(nèi)容
需要在知識庫中加強和完善的內(nèi)容
流程中需要改進(jìn)的地方
最終目標(biāo):以數(shù)據(jù)說明情況,量化管理,直觀、明確。
3、流程化
各個崗位各司其職,嚴(yán)格按照規(guī)定的制度和流程執(zhí)行,避免由于職責(zé)不清造成的成本浪費。
最終目標(biāo):使質(zhì)量管理工作透明、管理層次清晰;提高工作效率和執(zhí)行力度;降低客戶服務(wù)中心的運營成本。
2.2.2 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的制定原則
制定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),是客戶服務(wù)中心行業(yè)的一大特色。目前,從業(yè)內(nèi)各個客戶服務(wù)中心對標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的使用來看,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的形式有:描述型話術(shù)、對話型話術(shù)和流程型話術(shù)三種。
下面對上述三種話術(shù)的優(yōu)缺點進(jìn)行一下對比:
當(dāng)然,除了考慮話術(shù)形式的優(yōu)缺點外,各個客戶服務(wù)中心必須根據(jù)各自的業(yè)務(wù)特色來選擇制定話術(shù)的形式。比如:對于業(yè)務(wù)簡單的中心,就可以選擇對話型話術(shù),這樣便于座席人員掌握、培訓(xùn)成本也會相應(yīng)的降低;對于以銷售為主的客戶服務(wù)中心,就可以選擇描述型話術(shù),便于座席人員發(fā)揮特長,進(jìn)行產(chǎn)品銷售;對于業(yè)務(wù)復(fù)雜的客戶服務(wù)中心,就可以選擇流程型話術(shù),便于降低業(yè)務(wù)培訓(xùn)成本和質(zhì)量管理成本,提高業(yè)務(wù)回答的一致性和準(zhǔn)確性。
雖然選用不同類型的話術(shù),但其制定原則基本相同,都須考慮以下幾點:
開頭語。推薦話術(shù):“您好!**(單位/中心),我是**(座席編碼/姓名),很高興為您服務(wù)!”
過渡語。推薦話術(shù):“不好意思,請您稍等一下,可以嗎?”
結(jié)束語。推薦話術(shù):“感謝您的支持,歡迎您再次致電。”
禮貌用語。推薦話術(shù):“您、對不起、請、謝謝”
各類特殊情況的處理。根據(jù)各自中心日常運營總結(jié)得出。
2.2.3 質(zhì)量管理人員工作原則
有了先進(jìn)的質(zhì)量管理體系和科學(xué)管理方法,就需要質(zhì)量管理人員堅持不斷的努力工作。質(zhì)量管理工作是一項長期的、細(xì)碎的工作,需要質(zhì)量管理人員每天堅持不懈的工作才能取得一定的成效。同時,此項工作對質(zhì)量管理人員的要求較高,除了業(yè)務(wù)過硬、為人正直、勤奮外,還需要有較高的自覺性、主動性和責(zé)任感。
由于質(zhì)量管理工作細(xì)碎、日常和成效慢的特性,不少客戶服務(wù)中心的高層管理人員對于質(zhì)量管理人員的定位都比較低,其實這樣是非常不利于質(zhì)量管理工作的開展的,極易形成一個惡性循環(huán)。
我認(rèn)為,質(zhì)量管理人員在客戶服務(wù)中心的定位應(yīng)該僅次于中心的最高領(lǐng)導(dǎo)。這是因為:他肩負(fù)著中心的整體質(zhì)量的推動與改進(jìn)和對中心整體工作流程的監(jiān)管。只有擁有一定的地位,他們提出的改進(jìn)方案才能盡快施行,推動中心質(zhì)量的改進(jìn)。同時,需要安排質(zhì)量管理人員參加各類進(jìn)修與培訓(xùn),了解先進(jìn)的管理理念和方法,達(dá)到更好的幫助中心提高與改進(jìn)的目的。
三、項目管理在品質(zhì)管理中的應(yīng)用
品質(zhì)管理在整個客戶服務(wù)中心的管理項目中,是作為執(zhí)行監(jiān)管與改進(jìn)功能的部門,但是對于品質(zhì)管理工作本身也可作為一個項目進(jìn)行管理。
比如,以項目管理流程圖來看(見下圖):
任何質(zhì)量管理工作都可套用上圖,變?yōu)椋?BR>
這也就是在質(zhì)量管理上經(jīng)??吹降腜DCA戴明環(huán)。
在以客戶服務(wù)中心質(zhì)量督導(dǎo)的工作為例:
怎么樣?完全一樣吧。其他工作也可以套用一下,也會完全一樣的。您不妨試一下!
由此可見,在整個品質(zhì)管理的過程中,大量應(yīng)用了項目管理的理論與經(jīng)驗,因此,一個好的品質(zhì)管理人員必定是一個優(yōu)秀的項目管理人員!
作者單位:中國銀行電子銀行部華北客戶服務(wù)中心。
來源:客戶世界