針對呼叫中心市場的分析，將使呼叫中心管理者、服務(wù)團隊、項目經(jīng)理和技術(shù)分析人員提高對該行業(yè)未來發(fā)展趨勢的洞察力。對呼叫中心市場數(shù)據(jù)的分析與考察，不但能闡明該行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r，而且還能夠展示出該行業(yè)與相關(guān)技術(shù)未來發(fā)展的新趨勢。因為，呼叫中心新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用將帶領(lǐng)該行業(yè)的蓬勃發(fā)展，為擴大呼叫中心的規(guī)模，提升呼叫中心的服務(wù)與運作能力起到推波助瀾的作用。

1989年5月?lián)绹鳧atamonitor市場分析公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，美國擁有大約69，500個呼叫中心，但這一數(shù)字到2003年將達到78，000個。值得注意的是，基于對呼叫中心的定義存在著差異，因此這一統(tǒng)計數(shù)字與實際呼叫中心的數(shù)量會有很大變化。例如，一些機構(gòu)不認(rèn)為少于100個業(yè)務(wù)代表的呼叫中心是真正的呼叫中心。換句話說，一些定義是以呼叫中心的規(guī)模為依據(jù)的，而另外一些定義則是基于技術(shù)進行的。因此，在1998年，要精確地統(tǒng)計出所有呼叫中心實際雇傭了多少人員是非常困難的，這是由于實際呼叫中心的數(shù)量就存在著較大差異造成的。但有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大約美國就業(yè)人口的3%是受雇于呼叫中心的，那就是說美國呼叫中心行業(yè)提供了總共大約155萬個話務(wù)代表職位的就業(yè)機會，而且這一數(shù)字在2002年將達到200萬個，其復(fù)合年均增長率（CAGR）為6.5%。

在1999年，全球呼叫中心應(yīng)用軟件的市場總值為29億美元，到2003年這一數(shù)字將增長近三倍，達到85億美元。這一增長主要來源于對基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫應(yīng)用軟件以及呼叫監(jiān)控解決方案的需求。Data-monitor 市場分析專家在1999年針對呼叫中心軟件市場進行調(diào)研，具體數(shù)字詳見下表：

中國呼叫中心市場

總體來說，中國呼叫中心市場比較零碎。在某一地區(qū)，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展也存在較大差異。例如北京、上海和廣州經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)，該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展比較迅速，而中國內(nèi)陸地區(qū)該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展較為緩慢。

中國呼叫中心市場規(guī)模難于確定。根據(jù)CTIForum 的統(tǒng)計數(shù)字，截止到2001年，中國呼叫中心座席總數(shù)達到96，200個，市場規(guī)模達到106.38億元，分別較去年同期增長51.6%，55.2%。2001年，中國呼叫中心市場規(guī)模在各行業(yè)中的分布如下表所示：

以上圖表與數(shù)據(jù)顯示，近年來國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展與座席數(shù)量的增長，其發(fā)展的主體還要歸因于以上重要行業(yè)和部門的自建。國內(nèi)呼叫中心外包席位的增長將主要來自于服務(wù)需求的驅(qū)動，其中中小企業(yè)對呼叫中心的需求比例將在近年逐漸變大。

中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三個重要行業(yè)：電信、金融和零售/消費品服務(wù)行業(yè)。

呼叫中心數(shù)量

中國客戶聯(lián)絡(luò)中心（包括自建）的數(shù)量預(yù)計為2000個左右，其中47個是第三方機構(gòu)（外包商）。我們預(yù)測，截止到2002年，中國第三方客戶服務(wù)機構(gòu)的銷售總額為人民幣3.2億元。

中國客戶聯(lián)絡(luò)中心市場將以10-20%的發(fā)展速度持續(xù)增長。外包市場發(fā)展速度放緩，大約以5-10%的年增長率持續(xù)發(fā)展。

在中國，單個客戶聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模仍然不大，盡管該行業(yè)的就業(yè)人數(shù)在不斷的增長，少于50個座席的客戶聯(lián)絡(luò)中心數(shù)量占整個市場容量的80%。以下圖表是由CTI論壇進行的預(yù)測。

中國呼叫中心從業(yè)人員總數(shù)發(fā)展趨勢圖