主頁 > 知識(shí)庫 > Avaya為圣地亞哥煤氣電力公司提供呼叫中心系統(tǒng)

Avaya為圣地亞哥煤氣電力公司提供呼叫中心系統(tǒng)

　　如何確保將近三百萬的顧客滿意？對(duì)于圣地亞哥煤氣電力公司來說，這開始于對(duì)服務(wù)的承諾以及建立在Avaya解決方案之上的呼叫中心。

　　在加利福尼亞，州公用事業(yè)委員會(huì)最近為公用事業(yè)公司制定了新的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求至少80%的顧客來話必須在平均60秒鐘內(nèi)應(yīng)答完畢。然而，在這項(xiàng)州標(biāo)準(zhǔn)生效之前，圣地亞哥煤氣電力公司（SDG&E）已經(jīng)處在打破60秒基準(zhǔn)的道路上?？紤]到其顧客接觸中心每年收到280多萬個(gè)顧客來話，這無疑是一個(gè)壯舉。

　　據(jù)顧客接觸中心技術(shù)支持經(jīng)理LindaFate女士透露，SDG&E承諾高質(zhì)量的一站式服務(wù)，并為每一個(gè)顧客來話提供滿意的體驗(yàn)。Fate女士同時(shí)表示：“但作為一個(gè)業(yè)務(wù)，我們必須同時(shí)維持較高性能價(jià)格比的運(yùn)營。我們基于Avaya的呼叫中心系統(tǒng)作為一個(gè)手段，可以非常有效的幫助我們實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)目標(biāo)?！?

支持范圍廣泛的顧客需求

　　作為加州南部的大型公用事業(yè)企業(yè)，SDG&E為圣地亞哥和南柑桔縣的近三百萬顧客提供電力和煤氣服務(wù)。SDG&E顧客接觸中心的職責(zé)就是為這些顧客提供支持。這是一個(gè)24小時(shí)運(yùn)營的來話呼叫中心，負(fù)責(zé)處理從煤氣電力斷供、帳單查詢、服務(wù)激活和取消、到信用查詢等眾多的業(yè)務(wù)。SDG&E在圣地亞哥的主呼叫中心雇用了200多名業(yè)務(wù)代表、以及陣容完整的主管和技術(shù)人才和管理支持隊(duì)伍。根據(jù)呼叫數(shù)量的要求，SDG&E還依靠衛(wèi)星呼叫中心中的30名額外的業(yè)務(wù)代表，以及位于其11個(gè)分支辦公機(jī)構(gòu)的“遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表”。

　　SDG&E顧客接觸中心的核心是同時(shí)支持主呼叫中心、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表和衛(wèi)星呼叫中心的Avaya的DEIFNITY G3R企業(yè)通信服務(wù)器（ECS）平臺(tái)。

　　LindaFate表示：“了解到州政府即將對(duì)呼叫應(yīng)答速度提出要求，SDG&E和Avaya小組作出了一個(gè)綜合性的評(píng)價(jià)和價(jià)格效益對(duì)比分析。他們推薦解決方案，以便改善我們的響應(yīng)時(shí)間并確保高質(zhì)量服務(wù)，同時(shí)確實(shí)看出費(fèi)用上的凈節(jié)余。當(dāng)然，我們仔細(xì)地傾聽了他們的建議?！?

改善服務(wù)，優(yōu)化資產(chǎn)

　　基于SDG&E與Avaya小組的研究，SDG&E最近為系統(tǒng)增加了若干強(qiáng)化功能，其中包括Avaya顧客關(guān)系管理（CRM）解決方案的若干成份--特別是 CentreVu® Advocate和CentreVu Virtual Routing（虛擬路由）。

　　Fate女士表示：“我們的兩項(xiàng)關(guān)鍵的任務(wù)是盡快地應(yīng)答呼叫和將呼叫轉(zhuǎn)接到適當(dāng)?shù)募寄苄〗M。由于我們需要考慮包括多語言服務(wù)在內(nèi)的大量不同需求，還由于我們的呼叫量有時(shí)起伏會(huì)非常之大，我們需要充分調(diào)動(dòng)我們所有資源完成這兩項(xiàng)目標(biāo)的解決方案，Avaya出色地為我們做到了這一點(diǎn)。”

　　有了CentreVu Advocate和CentreVu Virtual Routing，Linda Fate 和她的同事們現(xiàn)在可以基于若干判定準(zhǔn)則將所有的來話進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪x路，以滿足其獨(dú)特（也是不斷變化）的業(yè)務(wù)需求。

　　例如CentreVuAdvocate允許呼叫中心的小組建立一個(gè)大范圍的業(yè)務(wù)代表使用準(zhǔn)則，供系統(tǒng)用以自動(dòng)和有預(yù)見性地將來話選路到適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)代表，并消除典型呼叫到達(dá)的"隨機(jī)性"。

　　Fate女士表示：“這一能力是一個(gè)顯著的改善。多數(shù)ACD在為呼叫選路時(shí)，只是簡單地查看業(yè)務(wù)代表的狀況和過去的經(jīng)驗(yàn)。而CentreVuAdvocate和VirtualRouting卻能自動(dòng)分析顧客對(duì)呼叫選路的期望，同時(shí)跨越整個(gè)呼叫中心考慮實(shí)際的情況。而且所有這些都是動(dòng)態(tài)進(jìn)行的?！?

較少的人工介入，更好的響應(yīng)時(shí)間

　　在過去，F(xiàn)ate女士和她們的同事們常常花費(fèi)許多時(shí)間手工調(diào)整呼叫選路和分配事宜?！凹偃绾艚辛吭黾?，我們將決定讓我們的輔助業(yè)務(wù)代表上陣，但問題是需要增加多少？需要多長時(shí)間？現(xiàn)在，由于有了Service Level Supervisor （服務(wù)水平監(jiān)理），Advocate可以精確地按照所需的時(shí)間，自動(dòng)地從衛(wèi)星呼叫中心調(diào)用正確數(shù)量的業(yè)務(wù)代表?；蛘?，當(dāng)我們的雙語業(yè)務(wù)代表因?yàn)榉N種原因不夠用時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)事先制定的標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)地決定向何處發(fā)送這個(gè)呼叫。”

　　此外，CentreVu Virtual Routing 允許SDG&E在主呼叫中心、衛(wèi)星呼叫中心和遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表之間作出某種平衡，就象它們是單一的虛擬呼叫中心一樣。CentreVu Virtual Routing 所具備的智能選路功能可以監(jiān)視和預(yù)期在各個(gè)地點(diǎn)發(fā)生的變化，以便找到發(fā)送呼叫的最佳地點(diǎn)。有了CentreVuAdvocate，利用隨呼叫發(fā)送的信息，呼叫還將被選路到衛(wèi)星呼叫中心最適合的業(yè)務(wù)代表。

基礎(chǔ)：服務(wù)、性能和效率

　　Fate女士表示：“總的來說，我們已經(jīng)看到了實(shí)施Advocate和Virtual Routing帶來的顯著效果和可量化的區(qū)別。其中之一就是，我們立即發(fā)現(xiàn)兩個(gè)呼叫中心之間的呼叫流量出現(xiàn)了相當(dāng)好的平衡，從而改善了我們整體的應(yīng)答時(shí)間。而且，我們比以前更加確信，呼叫的確是到了最適合應(yīng)答的業(yè)務(wù)代表那里?！?

　　“此外，系統(tǒng)現(xiàn)在可以自動(dòng)完成選路調(diào)整工作，而這在過去需要我們自己來完成，從而節(jié)省了我們的支持人員大量乏味的不必要工作。由于變更是自動(dòng)完成的，系統(tǒng)還可以比我們更快地作到這一點(diǎn)。”

　　“還有就是，由于DEFINITY軟件現(xiàn)在可以在內(nèi)部處理所有的呼叫選路工作，我們將不再需要過去在為來話提供選路時(shí)需要的昂貴的基于網(wǎng)絡(luò)的性能。我們計(jì)劃僅此一項(xiàng)，一年就可以節(jié)省大約25萬美元?！?

　　Avaya的解決方案還允許SDG&E利用新的多媒體技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。例如，顧客接觸中心正在使用Avaya的CentreVu因特網(wǎng)解決方案獲取顧客通過電子郵件的查詢（通過SDG&E的網(wǎng)站）。系統(tǒng)以電子電話呼叫的方式給業(yè)務(wù)代表發(fā)送消息。關(guān)于這些電子郵件的統(tǒng)計(jì)功能將是Avaya系統(tǒng)隨其他報(bào)告能力提供的統(tǒng)計(jì)分析的一部分。

來自Avaya的持續(xù)關(guān)注

　　據(jù)LindaFate透露，Avaya被證明是圣地亞哥煤氣電力公司的理想戰(zhàn)略盟友?！凹词乖谙到y(tǒng)安裝完畢之后，他們還不斷地與我們見面，以便了解我們不斷變化的需求，了解我們的業(yè)務(wù)，并經(jīng)常性地向我們建議可以改進(jìn)和向前發(fā)展的方式。他們的表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們的期望?！?

　　欲知更多有關(guān)CentreVu Advocate、CentreVu Virtual Routing 和其他 CRM 解決方案的信息，請(qǐng)與Avaya的業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，或訪問我們的網(wǎng)站avaya.com。

AVAYA公司

標(biāo)簽：阿拉善盟雅安日喀則開封長白山麗江通遼

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《Avaya為圣地亞哥煤氣電力公司提供呼叫中心系統(tǒng)》，本文關(guān)鍵詞；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

佳木斯湛栽影视文化发展公司

Avaya為圣地亞哥煤氣電力公司提供呼叫中心系統(tǒng)

QQ咨詢

電話咨詢