一 客戶服務(wù)工作的壓力

客戶服務(wù)人員面臨的壓力主要有七個(gè)方面：客戶期望的提升、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴、超負(fù)荷工作的壓力、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、不合理的顧客需求、服務(wù)技能不足以及服務(wù)需求變動(dòng)。

1. 顧客期望值的提升

企業(yè)的服務(wù)水平已經(jīng)比以前有了很大的提升，但是產(chǎn)品、服務(wù)的價(jià)格卻隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇而不斷下降。總之，顧客得到的越來(lái)越多，但顧客的滿意度卻沒(méi)有提升，甚至是在下降。有人形容“現(xiàn)在的顧客就像被慣壞的孩子”。不禁要問(wèn)，顧客為什么變成這樣了？結(jié)果就是顧客對(duì)于服務(wù)的期望值越來(lái)越高了，以及顧客的自我保護(hù)意識(shí)也在加強(qiáng)。顧客期望值提高是與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇分不開(kāi)的。顧客每天都被優(yōu)質(zhì)服務(wù)包圍，所以，顧客對(duì)服務(wù)的要求也就越來(lái)越高了。

2. 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

在顧客投訴的處理上，可以通過(guò)一些技巧很好的化解顧客的抱怨。但是，有些投訴是非常難解決的，像服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴就屬于這一類。比如飛機(jī)延誤給顧客造成的損失，盡管機(jī)場(chǎng)會(huì)按保險(xiǎn)金額賠給顧客，但是顧客的實(shí)際損失和因?yàn)樾欣顏G失而造成的不便卻是機(jī)場(chǎng)不能彌補(bǔ)的。因服務(wù)失誤而給顧客帶來(lái)的損失無(wú)法解決，這個(gè)時(shí)候，服務(wù)人員就只剩下道歉這一條路了。但是，并不是所有的顧客都會(huì)接受致歉。所以，如何有效處理因?yàn)榉?wù)失誤而導(dǎo)致的投訴給服務(wù)人員造成了巨大的壓力。

3. 超負(fù)荷工作

顧客需求的變動(dòng)會(huì)給服務(wù)人員帶來(lái)超符合工作的壓力。現(xiàn)在很多公司的服務(wù)人員都在超負(fù)荷的工作壓力之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的工作是很常見(jiàn)的。需求的變動(dòng)使企業(yè)很難按照顧客的最高峰的需求來(lái)安排自己的服務(wù)，所以如何調(diào)整心態(tài)、提升解決難題的能力，以更好的在超負(fù)荷的工作壓力下提供好的服務(wù)，是服務(wù)人員面臨的又一個(gè)挑戰(zhàn)。

4. 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇

這是一個(gè)鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)和允許充分競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，所以，沒(méi)有哪個(gè)能盈利的企業(yè)會(huì)一直沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)。幾乎所有的行業(yè)都在飛速的加劇競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的結(jié)果就是要做得越來(lái)越好，越來(lái)越優(yōu)質(zhì)，所以，企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的重視程度提高、服務(wù)人員工作壓力的增大也是必然的。

5. 不合理的顧客需求

有時(shí)候顧客提出的不合理要求也會(huì)給服務(wù)人員造成很大的壓力。公司不允許那么做，顧客卻偏要那么做，滿足了顧客，就違反了公司規(guī)定；遵守了公司規(guī)定，又得罪了顧客。所以，如何在遵守公司規(guī)定的前提下，讓顧客接受自己的合理解釋，就成了服務(wù)人員的一道難題。

6. 服務(wù)技能不足

服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上卻并不簡(jiǎn)單，尤其是在處理很棘手的顧客問(wèn)題的時(shí)候，并不比攻克一個(gè)科研難關(guān)容易，比如說(shuō)投訴。服務(wù)技能的不足使服務(wù)人員不能從工作中得到滿足感，卻常常有失望、沮喪感，這給服務(wù)人員造成了很大的心理壓力。國(guó)內(nèi)的服務(wù)人員技能的缺乏尤為嚴(yán)重。

7. 服務(wù)需求波動(dòng)

幾乎所有的行業(yè)都會(huì)有服務(wù)的高峰期，當(dāng)高峰期出現(xiàn)的時(shí)候，由于要服務(wù)的人數(shù)眾多，服務(wù)人員的服務(wù)熱情就很難維持，畢竟在頻繁的服務(wù)中，體力、心力、智力都在消耗。但顧客不會(huì)理解這些，他們要求在高峰期的時(shí)候同樣能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果享受不到，他們就會(huì)表示不滿，向服務(wù)人員施壓。因此，如何在顧客服務(wù)的高峰期也能提供令顧客滿意的服務(wù)是服務(wù)人員必須承受的壓力。

上面我們介紹了服務(wù)人員面臨的各種壓力，對(duì)于一線的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如果不能很好的改善這些壓力，就無(wú)法提供令顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從另一個(gè)角度來(lái)講，企業(yè)也無(wú)法獲得真正的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二 工作壓力對(duì)服務(wù)人員的影響

如此之多的壓力，在沒(méi)有得到有效調(diào)節(jié)的前提下，對(duì)服務(wù)人員會(huì)有哪些影響呢？

1. 失去工作熱情

當(dāng)工作壓得人喘不過(guò)氣來(lái)的時(shí)候，相信任何人都無(wú)法保持工作熱情，有的時(shí)候，甚至?xí)?duì)工作產(chǎn)生厭倦感。

2. 情緒波動(dòng)大

當(dāng)一個(gè)人被巨大的壓力籠罩時(shí)，其他的任何小事都可能會(huì)引發(fā)他脾氣。所以，壓力大的人常常被形容為“火藥桶”——一點(diǎn)就著。

3. 身體受損

壓力還會(huì)給人體帶來(lái)?yè)p傷，常見(jiàn)的癥狀有心悸、胸部疼痛、頭痛、掌心冰冷或出汗、消化系統(tǒng)問(wèn)題 (如胃部不適、腹瀉等)、惡心或嘔吐、免疫力降低等。

4. 影響人際關(guān)系

許多人都說(shuō)，不應(yīng)該把工作帶回家，尤其是工作中的壓力。但是有幾個(gè)人能真正做到？所以，在工作中有壓力的人，他的家人、朋友通常也要跟著承受這種壓力。開(kāi)始，大家會(huì)給予諒解和幫助，但是時(shí)間久了，人際關(guān)系就會(huì)變差了。

三 從企業(yè)出發(fā)如何進(jìn)行有效的壓力管理

所謂壓力，是指?jìng)€(gè)體對(duì)某一沒(méi)有足夠能力應(yīng)對(duì)的重要情景的情緒與生理的緊張反應(yīng)。

據(jù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)職業(yè)壓力協(xié)會(huì)(American Institute of Stress)估計(jì)，壓力以及其所導(dǎo)致的疾病——缺勤、體力衰竭、神經(jīng)健康問(wèn)題——每年耗費(fèi)美國(guó)企業(yè)界3 000多億美元。目前在中國(guó)，雖然還沒(méi)有專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)因職業(yè)壓力為企業(yè)帶來(lái)的損失進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，但北京易普斯企業(yè)咨詢服務(wù)中心的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有超過(guò)20%的員工聲稱“工作壓力很大或極大”。業(yè)內(nèi)人士初步估計(jì)，中國(guó)每年因工作壓力給企業(yè)帶來(lái)的損失，至少上億元人民幣。所以，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行有效的壓力管理，減少這方面給企業(yè)造成的損失。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和人力資源部門應(yīng)該充分關(guān)心一線服務(wù)人員的壓力現(xiàn)狀，從組織層面擬定并實(shí)施各種壓力減輕措施，有效管理、減輕員工壓力。

1. 改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感

應(yīng)該力求創(chuàng)造一個(gè)高效的工作環(huán)境，如關(guān)注噪聲、光線、舒適、整潔、裝飾等方面，給一線服務(wù)人員一個(gè)賞心悅目的工作空間，有利于促進(jìn)服務(wù)人員與環(huán)境的適應(yīng)度，提高服務(wù)人員的安全感和舒適感，從而減輕壓力。

保證服務(wù)人員擁有較好的工作用具，如及時(shí)更新舊的復(fù)印機(jī)、話筒等，避免令這些物品成為制造麻煩的源頭。

2. 鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)

企業(yè)向服務(wù)人員提供有關(guān)壓力管理的知識(shí)。企業(yè)可以訂制有關(guān)心理健康的書(shū)籍、雜志，開(kāi)設(shè)宣傳專欄，普及心理健康知識(shí)，這也能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)服務(wù)人員的關(guān)心，使服務(wù)人員感受到企業(yè)的關(guān)懷，從而有效調(diào)整他們的心態(tài)。

向服務(wù)人員提供保健或健康項(xiàng)目，鼓勵(lì)服務(wù)人員養(yǎng)成良好、健康的生活方式。有些企業(yè)建立專門的保健室，讓員工免費(fèi)使用各種鍛煉、放松器材，還有專門的指導(dǎo)人員指導(dǎo)大家鍛煉，國(guó)外許多著名公司還會(huì)給員工發(fā)健身券。運(yùn)動(dòng)不僅保證了服務(wù)人員的身體健康，同時(shí)也很好地釋放、宣泄了服務(wù)人員的心理壓力。

有實(shí)力的企業(yè)可以開(kāi)設(shè)壓力管理的課程或請(qǐng)專家來(lái)做報(bào)告，從這些途徑告訴服務(wù)人員壓力的后果、代價(jià)、表象以及自我調(diào)節(jié)的方法，讓服務(wù)人員筑起心理免疫的大壩，增強(qiáng)心理抗壓能力。

企業(yè)還可以聘請(qǐng)這方面的資深人士為服務(wù)人員提供免費(fèi)的心理咨詢。提供心理醫(yī)生在為服務(wù)人員提供精神支持和心理輔導(dǎo)、幫助其提高社會(huì)適應(yīng)能力、緩解心理壓力、保持心理健康方面是一種非常有效的科學(xué)方法。

3. 加強(qiáng)過(guò)程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力

在招聘中，選拔與工作要求相符合的人力資源，避免上崗后因?yàn)闊o(wú)法勝任工作而產(chǎn)生心理壓力的現(xiàn)象。

在人員配置中，做好人與事的搭配，并清楚定義崗位角色，可減輕因角色模糊、角色沖突引發(fā)的心理壓力。

在人員培訓(xùn)中，進(jìn)行技能的培訓(xùn)，使之能更快適應(yīng)工作；進(jìn)行時(shí)間管理的培訓(xùn)，消除時(shí)間壓力源；進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，消除人際關(guān)系壓力源，等等。

在職業(yè)規(guī)劃中，幫助服務(wù)人員樹(shù)立切合實(shí)際的人生目標(biāo)，減少因無(wú)法實(shí)現(xiàn)的落差給人造成的心理壓力。

在企業(yè)關(guān)懷中，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)向服務(wù)人員提供組織的有關(guān)信息，并讓服務(wù)人員參加一些與他們息息相關(guān)的決策制定，使服務(wù)人員知道企業(yè)發(fā)生了什么，從而增強(qiáng)可知感和可控感，減輕不確定性帶來(lái)的壓力；領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)該關(guān)心服務(wù)人員的生活，了解他們?cè)诠ぷ髦械挠龅降睦щy，這可以減輕各種困難給服務(wù)人員帶來(lái)的不利影響和壓力，并縮短與下屬的心理距離。

在保障制度上，完善服務(wù)人員的保障制度，提供多種形式的保險(xiǎn)，增強(qiáng)服務(wù)人員的安全感和穩(wěn)定的就業(yè)心理，從而減輕壓力。

通過(guò)壓力管理，企業(yè)不僅能夠有效地為服務(wù)人員減輕壓力，更增加了他們的凝聚力、核心力，拉近了服務(wù)人員與企業(yè)間的距離，促進(jìn)員工滿意度和客戶滿意度的提高，有效地提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，樹(shù)立服務(wù)品牌。

來(lái)源：中國(guó)客戶服務(wù)網(wǎng)