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天匯：CASE跟蹤系統(tǒng)導(dǎo)引IT服務(wù)未來(lái)

　　CASE跟蹤系統(tǒng)(CASE TRACKING AND ESCALATION SYSTEM)，是IT服務(wù)管理系統(tǒng)中處理突發(fā)事件的主要流程。用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、郵件或網(wǎng)頁(yè)的形式向公司提出服務(wù)請(qǐng)求，而CASE跟蹤系統(tǒng)就是負(fù)責(zé)這一突發(fā)事件的登記、記錄、分類(lèi)以及優(yōu)先級(jí)確定、工作流程升級(jí)，直至服務(wù)完成的一系列工作。天匯就是是國(guó)內(nèi)率先推出CASE跟蹤系統(tǒng)軟件的廠商之一。

　　客戶(hù)IT設(shè)備發(fā)生故障后，客戶(hù)將要求IT部門(mén)提供維護(hù)服務(wù)，IT服務(wù)部門(mén)將在接受請(qǐng)求后由專(zhuān)人進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)處理直至處理完畢。從客戶(hù)的角度，他們希望故障能被盡快排除；從公司主管的角度，他們希望服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量能令用戶(hù)滿(mǎn)意，同時(shí)也希望能準(zhǔn)確考核服務(wù)人員的工作業(yè)績(jī)。在自動(dòng)呼叫跟蹤系統(tǒng)的輔助下，這些問(wèn)題將得到輕松解決。

　　國(guó)內(nèi)管理軟件權(quán)威，天匯公司總經(jīng)理沈江解釋了CASE跟蹤系統(tǒng)的相關(guān)概念：

　　CASE發(fā)生和創(chuàng)建：客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、郵件或網(wǎng)頁(yè)的形式向公司提出服務(wù)請(qǐng)求，而服務(wù)部門(mén)派專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)、接收客戶(hù)請(qǐng)求并將客戶(hù)提供的信息進(jìn)行整理后存入CASE數(shù)據(jù)庫(kù)中，這稱(chēng)作創(chuàng)建CASE。

　　CASE接收和處理：公司的服務(wù)工程師可以通過(guò)自動(dòng)呼叫跟蹤系統(tǒng)檢索數(shù)據(jù)庫(kù)中的CASE，選擇自己可以處理的進(jìn)行處理，并通過(guò)系統(tǒng)記錄詳細(xì)處理過(guò)，稱(chēng)作接收CASE和處理CASE。

　　CASE跟蹤和升級(jí)：系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，當(dāng)超過(guò)系統(tǒng)中設(shè)定的時(shí)間而CASE還沒(méi)得到響應(yīng)或還沒(méi)處理完畢時(shí)，系統(tǒng)會(huì)向有關(guān)人員發(fā)出警報(bào)，分別稱(chēng)作CASE跟蹤和CASE升級(jí)（Escalation）。

　　CASE結(jié)束和關(guān)閉：CASE被處理完畢后系統(tǒng)要求有關(guān)人員關(guān)閉CASE，也就是結(jié)束CASE的被跟蹤狀態(tài)，客戶(hù)的反饋表(回訪記錄)也會(huì)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)中，以了解客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，并由相關(guān)人員將反饋信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)中。所有關(guān)于CASE處理的信息一經(jīng)填寫(xiě)就不允許再修改，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄其它的CASE處理細(xì)節(jié)。

　　CASE跟蹤系統(tǒng)作用：在自動(dòng)呼叫跟蹤系統(tǒng)的協(xié)助下，客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求能快速、準(zhǔn)確地得到公司服務(wù)部門(mén)的響應(yīng)，服務(wù)工程師的對(duì)CASE的處理過(guò)程被詳細(xì)的記錄在系統(tǒng)中，既可以作為服務(wù)部經(jīng)理考核的依據(jù)，也可以供其他服務(wù)工程師處理CASE時(shí)進(jìn)行參考。

CASE跟蹤系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)如下功能：
　　CASE生成：可按設(shè)定的規(guī)則自動(dòng)生成CASE號(hào)碼；有記錄呼叫者的信息姓名、公司、電話(huà)號(hào)碼、電子郵件地址、尋呼號(hào)碼、合同號(hào)等的區(qū)域；有記錄故障簡(jiǎn)要描述的區(qū)域；可自動(dòng)記錄任何錄入信息的錄入記錄日期/時(shí)間；

　　CASE記錄：可跟蹤所有支持活動(dòng)，包括系統(tǒng)的自發(fā)活動(dòng)，記錄處理信息、RMA發(fā)貨到貨、現(xiàn)場(chǎng)支持活動(dòng)等；可自動(dòng)記錄CASE的建立和關(guān)閉日期/時(shí)間；

　　CASE升級(jí)和報(bào)警：可按CASE當(dāng)前故障級(jí)別、建立時(shí)間生成自動(dòng)的、循環(huán)重復(fù)的升級(jí)上報(bào)報(bào)警及回呼提醒報(bào)警，這些報(bào)警可以是電子郵件、短信息（SMS）、或?qū)ず粜问降龋唤o技術(shù)和管理層的報(bào)警可人工完成，但需在系統(tǒng)中有記錄；系統(tǒng)可記錄任何自動(dòng)的或人工的報(bào)警的日期/時(shí)間及內(nèi)容；當(dāng)有任何情況（如CASE故障級(jí)別改變、CASE狀態(tài)改變）發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)記錄此變化內(nèi)容、日期/時(shí)間及操作者；

　　記錄不可更改：CASE的任何記錄一旦生成便不可更改；特別事件的時(shí)間記錄不可更改，如CASE故障級(jí)別改變、CASE狀態(tài)改變，CASE的負(fù)責(zé)人改變；可記錄廠商CASE 號(hào)碼，如創(chuàng)建單獨(dú)區(qū)域，也可記錄在CASE的標(biāo)注里。

沈江展望CASE跟蹤系統(tǒng)應(yīng)用

　　沈江認(rèn)為：CASE跟蹤系統(tǒng)主要應(yīng)用在高級(jí)別服務(wù)管理過(guò)程中，如第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、大中型系統(tǒng)集成商，外包服務(wù)提供商等，這些突發(fā)服務(wù)事件的按時(shí)解決率、突發(fā)事件的及時(shí)上報(bào)率進(jìn)行衡量、評(píng)價(jià)，結(jié)果直接影響服務(wù)商的評(píng)價(jià)以及服務(wù)費(fèi)用。如思科的金牌服務(wù)代理商，Oracle的授權(quán)服務(wù)商等，他們中很多都用了天匯的產(chǎn)品。

　　而近年來(lái)，隨著高級(jí)別服務(wù)提供、托管、外包的日益盛行，CASE跟蹤系統(tǒng)將會(huì)越來(lái)越多的受到人們的關(guān)注。這主要是因?yàn)檫@些需要IT外包服務(wù)的企業(yè)，一般都需要考核服務(wù)托管企業(yè)的實(shí)際工作數(shù)量及服務(wù)質(zhì)量，而CASE跟蹤系統(tǒng)就給這個(gè)規(guī)范化的服務(wù)過(guò)程提供了一個(gè)度量工具。

　　如山東網(wǎng)通的服務(wù)公司就在2003-2004年間引入了包括CASE跟蹤系統(tǒng)功能在內(nèi)的天匯IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，極大地提高了自身服務(wù)質(zhì)量。而2005年底，用友軟件也在自己的客服中心，引用了天匯CASE跟蹤的主要內(nèi)容，從而打造了用友的軟件收費(fèi)服務(wù)體系。

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