呼叫中心進入中國已經(jīng)有十年左右的時間了， 企業(yè)對呼叫中心也有一個逐漸認識的過程。 隨著服務(wù)意識的提高，企業(yè)認識到通過服務(wù)可以改善品質(zhì)，差異化服務(wù)會提升企業(yè)的競爭力，所以在近幾年的時間，許多企業(yè)投入資金，建立了自己的客戶服務(wù)中心?？头行脑谄髽I(yè)的經(jīng)營中發(fā)揮了重大的作用，主要體現(xiàn)在提升了企業(yè)的客戶滿意度、品牌忠誠度和市場美譽度。但是隨著市場競爭越來越激烈，企業(yè)都在按照成本最小化、效益最大化的市場經(jīng)濟原則運行，客服中心也面臨著運營和成本的壓力。

從目前來看，客服中心面臨的主要問題是如何進行高效的運作以及由于客服中心業(yè)務(wù)量的變化所帶來的成本壓力。由于以前客服中心的建立是為企業(yè)客戶提供服務(wù)的，客服中心所產(chǎn)生的成本都由企業(yè)背負，它并不存在經(jīng)營上的問題，隨著競爭的加劇，客服中心也存在如何在現(xiàn)有條件下進行高效運作以及在業(yè)務(wù)變化時保持成本與效益平衡的問題。面臨這些問題，企業(yè)如何能夠規(guī)避風(fēng)險、降低成本、保證運作的高效呢，筆者提出的解決方案有這樣四方面：

第一，更好的技術(shù)手段

客服中心無論作為成本中心還是利潤中心，其技能越高、效率越高，成本就會越低，帶給客戶的服務(wù)滿意度也會越高。從某種意義上說， 呼叫中心是一個技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)， 為了實現(xiàn)項目的良好運行，客服中心應(yīng)該更好地利用先進的技術(shù)手段，比如：在呼入型項目中，可以利用 IVR( 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) ) 、ACD( 自動呼叫分配系統(tǒng) ) 等，進行來話分配導(dǎo)航，根據(jù)業(yè)務(wù)進行分組，降低客戶的等待時間，提高客服人員的工作效率；在呼出型項目中，可以利用技術(shù)實現(xiàn)工作界面與 CRM 系統(tǒng)的結(jié)合，使前臺與后臺進行良好的無縫對接；為了使管理更加明晰，可以利用 CTI （計算機電信集成技術(shù)）和監(jiān)控錄音系統(tǒng)。除此之外，更好地利用技術(shù)手段，還可以滿足客服中心的功能性、安全性等需求。

第二，更高的管理能力

雖然利用技術(shù)手段可以實現(xiàn)對項目的清晰管理，但是客服中心從事的業(yè)務(wù)是基于人與人之間的溝通，是依靠客服人員來提供服務(wù)。客服中心除涉及運作的管理、質(zhì)量的管理、培訓(xùn)的管理 … ，更重要的是在對人的管理上。這里強調(diào)的管理能力指的是為提高團隊和個人績效所進行的管理。由于企業(yè)的客服中心不是一個經(jīng)營的實體，所以沒有經(jīng)營上的壓力，也就不太計較成本的問題。為使客服中心更好的運營，從經(jīng)營性呼叫中心的角度，筆者認為應(yīng)該把成本和利潤的概念引入到企業(yè)客服中心，注重強調(diào)對每個團隊、每個人進行有效的管理，通過建立團隊和個人的 績效標準考核體系，把成本和利潤落實到服務(wù)的全過程中。 比如，在呼入型項目中，要按照項目制定出每個人的通話時長、問題解決有效率以及解決問題的時長等；呼出型項目要制定每個人的工作時長、平均通話時長、拒絕率、小時接通率等。

第三，更專注核心業(yè)務(wù)

企業(yè)的客服中心可以考慮把一些非核心業(yè)務(wù)外包給外包商和采用人力外包的方式解決周期性人員短缺的問題，避免擴容帶來的風(fēng)險。

客服中心最初建立的時候，主要是為了響應(yīng)客戶、為客戶提供服務(wù)。隨著企業(yè)經(jīng)營規(guī)模的擴大，客戶數(shù)量越來越多，客服中心要更好地為客戶提供服務(wù)，更有效地對客戶的要求做出響應(yīng)，會有諸如數(shù)據(jù)清洗、客戶回訪等業(yè)務(wù)的需求，最初的設(shè)備和人員不能支撐起這些業(yè)務(wù)；另外，有些企業(yè)的業(yè)務(wù)會有周期性的變化，比如利用寒、暑假進行促銷等。這些都需要進行設(shè)備和人員上的擴容，但是擴容也存在很大的風(fēng)險。隨著企業(yè)經(jīng)營狀況發(fā)生改變，業(yè)務(wù)量可能不穩(wěn)定。對于那些業(yè)務(wù)有周期性變化的企業(yè)，當(dāng)其業(yè)務(wù)量下降時，客服中心的設(shè)備會出現(xiàn)閑置的現(xiàn)象，擴容的團隊也存在不穩(wěn)定的問題。針對這些問題，為了降低成本、規(guī)避擴容帶來的風(fēng)險，筆者建議：第一，針對非傳統(tǒng)型業(yè)務(wù)以及對自身系統(tǒng)依附性不強的業(yè)務(wù)，可以采取業(yè)務(wù)外包的方式；第二，維持核心團隊的穩(wěn)定，在業(yè)務(wù)出現(xiàn)周期性變化時，不足的人員可以采用人力外包的方式進行補充。

第四，剩余資源的外包

企業(yè)的客服中心不會總是滿負荷運行，設(shè)備和人員會出現(xiàn)周期性的閑置現(xiàn)象，如何把這些閑置的資源轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧櫮兀髽I(yè)客服中心可以把閑置資源外包給客戶。這樣做有兩方面的好處：首先，可以降低客服中心的成本，賺取利潤、盤活剩余資源；其次，可以利用這個機會向客戶學(xué)習(xí)，因為服務(wù)的過程也是自己學(xué)習(xí)和進步的過程。

客服中心為了進行良好的運作，規(guī)避擴容帶來的風(fēng)險，除了使用更好的技術(shù)手段、提高管理能力以外，在社會分工越來越細的今天，客服中心還可以利用外包商在人員、業(yè)務(wù)、技術(shù)等方面的優(yōu)勢，與企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合，把企業(yè)客服中心的成本降低，使企業(yè)更專心于主營業(yè)務(wù)的經(jīng)營與研究。 從賽迪呼叫近期接洽的幾個項目看，業(yè)務(wù)外包和人力資源外包被越來越多的企業(yè)所采用。企業(yè)客服中心無論采取何種方式，成本和利潤是促使企業(yè)客服中心變革的主要因素。 上述幾點只是粗略的淺談，筆者將在下面的文章中，針對所提幾點進行詳細的闡述。

賽迪呼叫市場部