站在客戶角度，一座呼叫中心采用互動語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)的目的主要有三：

　　1. 在轉(zhuǎn)接到人工坐席之前預(yù)先收集客戶信息。

　　2. 進(jìn)行呼叫分流，讓客戶可以通過IVR完成簡單咨詢，比如帳戶余額查詢。

　　3. 為客戶提供基本信息，幫助他們判斷是否需要進(jìn)一步的人工坐席服務(wù)。

　　而站在企業(yè)的角度，部署IVR的基本目的只有一個，就是降低運(yùn)營成本(例如縮短呼叫時間，減少人工呼叫處理數(shù)量等)。

　　那么IVR是否真的能起到作用?根據(jù)去年末的一份研究報告，IVR的實(shí)際作用其實(shí)很有限。在該報告所抽訪的253名呼叫中心負(fù)責(zé)人中，有近60%指出雖然他們鑒于以上一種或多種原因部署了IVR系統(tǒng)，但實(shí)際成效一直都很普通。另有59%的受訪者還表示，使用IVR的客戶最終仍會有半數(shù)以上轉(zhuǎn)接到人工坐席。

　　IVR錯在哪里?

　　首先，IVR低效的原因在于腳本和菜單設(shè)計過于復(fù)雜?？蛻魰杏X到混淆，甚至不耐煩。有的客戶認(rèn)為進(jìn)入IVR菜單就好比進(jìn)了沒有出口的胡同，一直在里面反復(fù)循環(huán)。

　　其次，有的客戶之所以認(rèn)為IVR形同虛設(shè)，是因為他們在IVR中輸入了自己的驗證信息后，一旦被轉(zhuǎn)接到人工坐席，還是需要復(fù)述一次相同的信息，讓他們浪費(fèi)了時間。

　　第三，常有客戶抱怨IVR中所提供的信息與其它渠道所提供的并不完全一致，比如IVR中所報出的帳戶余額與登錄網(wǎng)站查詢所得余額不一樣，這就促使客戶不得不選擇與人工坐席交談咨詢，降低了IVR的使用率。

　　怎樣改善IVR?

　　許多公司雖然都意識到這種情況，但采取實(shí)際改善措施的卻寥寥無幾。導(dǎo)致原先預(yù)期的成本節(jié)省目標(biāo)非但不能達(dá)成，反倒增加了一個讓客戶不滿的新渠道。令人擔(dān)憂的是，在調(diào)研報告中，甚至有11%的受訪者不知道自己的公司有多少客戶放棄IVR而選擇與人工坐席交談。

　　既然選擇部署了IVR，企業(yè)就沒有任何借口對它一知半解或?qū)λ欠窬哂袑?shí)效漠不關(guān)心。如今在市場上已有許多軟件可以用來收集客戶行為數(shù)據(jù)，并將其與公司流程匹配起來，顯示出客戶在IVR中的行為路徑，以及找出為什么退出IVR的原因。這些分析可以幫助企業(yè)更準(zhǔn)確的判斷出是否有需要更改菜單結(jié)構(gòu)或提供更正確的信息訪問來滿足他們的要求。簡單說，可以用一句話來概括IVR系統(tǒng)的應(yīng)用：要么就正確使用它，否則不如不用。