中國人民保險公司客戶服務(wù)中心是方正奧德公司承建的大型全國保險行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。在本次工程中實現(xiàn)了全國范圍內(nèi)200多個點的系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模，運用先進的CTI技術(shù)、通信技術(shù)和計算機技術(shù)，為全國人保樹立企業(yè)形象、提高客戶服務(wù)質(zhì)量、建立主動服務(wù)用戶的意識和建立先進營銷體制與國際流行服務(wù)模式接軌奠定了堅實基礎(chǔ)。下面就項目概述、系統(tǒng)特點、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能等幾個方面進行說明。
一、項目概述
本次客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)包括了中國人民保險公司全國200多個點的客戶服務(wù)中心建設(shè)，其中40多點采用交換機和后臺系統(tǒng)組成;其他采用語音平臺方式構(gòu)建。
一些大型系統(tǒng)采用Avaya公司的Definity G3交換機和IVR、CTI等設(shè)備實現(xiàn)功能全面的自動、人工、傳真和網(wǎng)絡(luò)等多種手段的客戶服務(wù)。
較小地市系統(tǒng)建設(shè)基于語音平臺的IVR系統(tǒng)，并通過IVR來處理用戶所有的自動業(yè)務(wù)的請求，提供人工座席話路傳真等功能，實現(xiàn)全面的自動、人工、傳真等功能。
全國人?？蛻舴?wù)系統(tǒng)建設(shè)完全全國人民保險公司對業(yè)務(wù)的統(tǒng)一模式、統(tǒng)一業(yè)務(wù)和統(tǒng)一數(shù)據(jù)集中方式的要求進行設(shè)計的，實現(xiàn)了投保與續(xù)保、出險理賠等兩大主要業(yè)務(wù)。
全國各客戶服務(wù)中心通過幀中繼FR、DDN等數(shù)據(jù)網(wǎng)實現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)，做到服務(wù)模式的統(tǒng)一和數(shù)據(jù)資料的共享。
二、系統(tǒng)特點
憑借方正奧德公司多年的銀行系統(tǒng)開發(fā)、設(shè)計和建設(shè)經(jīng)驗，并在人民保險公司相關(guān)技術(shù)部門的要求和參照國內(nèi)外先進系統(tǒng)的經(jīng)驗的基礎(chǔ)之上，全國人?？蛻舴?wù)系統(tǒng)主要有如下顯著特點:
1、采用先進的通信和計算機軟硬件產(chǎn)品。
2、技術(shù)先進可行、起點高，兼顧當前業(yè)務(wù)需求和未來3～5年的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，可以靈活擴充。
3、客戶服務(wù)系統(tǒng)安全、可靠、保密性強，管理、維護方便。
4、系統(tǒng)緊密集成了CTI、CRM、VoIP等先進技術(shù)。
5、體現(xiàn)了以客戶服務(wù)為中心的設(shè)計思想。
6、在現(xiàn)有的客戶服務(wù)平臺上易于擴展更多的新應(yīng)用。
三、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
本次客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)不僅僅包括建設(shè)單一的客戶服務(wù)中心，而且還包括客戶服務(wù)中心之間的聯(lián)網(wǎng)。下面就從系統(tǒng)模型、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)組成等幾方面來說明。
1、系統(tǒng)模型
全國人保系統(tǒng)在邏輯層次上劃分主要分為系統(tǒng)平臺和應(yīng)用系統(tǒng)。
整個系統(tǒng)從高層視野可以分為兩個方面:
1、系統(tǒng)平臺:指呼叫中心的接入及處理平臺。如IVR、座席、遠程座席、CTI服務(wù)器等。
2、應(yīng)用系統(tǒng):處理相關(guān)的業(yè)務(wù)邏輯。如保單查詢、電話報單、賠案查詢、受理跟進等。
根據(jù)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)集中情況，人保公司全國呼叫中心系統(tǒng)平臺有以下三種模式:
- 省會城市及直轄市支公司，是人保公司的主要業(yè)務(wù)節(jié)點，也是未來全國呼叫中心的主要網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)節(jié)點，具有人口眾多、業(yè)務(wù)繁忙、線路多、座席多的特點。在此類城市中采用交換機接入的方式。擴容后能支持400數(shù)字中繼接入、300路IVR。完全可以滿足未來人保公司數(shù)據(jù)集中及其他業(yè)務(wù)并入后的需要。滿足未來IP接入、Internet客服中心、及數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)應(yīng)用的需要。
- 普通地市是人保公司的重要業(yè)務(wù)節(jié)點。為節(jié)省投資，在此類城市采用板卡接入的方式。線路采用模擬線路接入，系統(tǒng)提供座席及IVR功能?？蛻糁恍钃艽虍?shù)?5518即可享受保險服務(wù)。
- 對于有座席需要的區(qū)縣支公司，采用遠程座席方式，保障數(shù)據(jù)及語音的接入。
2、客服系統(tǒng)構(gòu)成 ○Lucent Definity ECS企業(yè)通信服務(wù)器
在省會及直轄市城市系統(tǒng)構(gòu)成中，前端接入設(shè)備采用DEFINITY? ECS(企業(yè)通信服務(wù)器)，其不僅僅是一個PBX，可以支持 20到25000個分機，并可以實現(xiàn)跨國的企業(yè)級多媒體網(wǎng)絡(luò)，并支持客戶服務(wù)功能。
CTI應(yīng)用接口ASAI，Call Visor ASAI(Adjunct/Switch Application Interface)是DEFINITY? ECS提供的一個通信接口，通過ASAI，交換機可以與外界的各種應(yīng)用進行交互。
CTI將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTI服務(wù)器主要功能是進行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，利用主叫號碼或其它個人識別機制將客戶信息顯示在座席臺上，使話務(wù)員在講話的同時可以知道客戶的信息，提高來話處理效率。
CTI服務(wù)器在本系統(tǒng)中實現(xiàn)了屏幕彈出功能、優(yōu)先路由選擇功能、個人化的呼叫路由功能、來話/去話管理功能、協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換功能、IVR轉(zhuǎn)座席臺、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能。
呼叫控制服務(wù)模塊(Call Control Server，簡稱CCS)CCS是整個系統(tǒng)的核心部分，一方面，CCS監(jiān)視系統(tǒng)設(shè)備并響應(yīng)撥入呼叫，根據(jù)用戶的選擇啟動自動語音響應(yīng)、話務(wù)代表響應(yīng)、FAX發(fā)送等功能;另一方面，CCS響應(yīng)系統(tǒng)內(nèi)其他部分的請求。CCS完成的功能:對系統(tǒng)現(xiàn)存的呼叫的控制、業(yè)務(wù)代表模塊向CCS發(fā)送話路控制命令、CCS執(zhí)行該命令并返回結(jié)果、發(fā)起呼叫并完成指定功能、系統(tǒng)狀態(tài)報告、CCS對系統(tǒng)的使用情況進行紀錄。
IVR的主要功能是進行交互式語音處理，呼叫者可通話機按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。來話通過交換機進入IVR系統(tǒng)，IVR首先播放歡迎語和其他提示音，并進行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給CTI服務(wù)器進行進一步的處理。
人工座席由一個臺式PC及一個電話組成，使用耳機以提供方便和保密，電話上可以實時顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以使話務(wù)員了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。話務(wù)員使用這些設(shè)備可以快速高效地進行個性化的服務(wù)。
話務(wù)員開始和結(jié)束工作時需要登錄和退出系統(tǒng)，登錄時使用的工號可以跟蹤服務(wù)的過程。呼叫可以用呼叫管理系統(tǒng)、記帳系統(tǒng)、工作流管理系統(tǒng)進行記錄、統(tǒng)計和監(jiān)控。電話按鍵和電腦程序的設(shè)計都考慮了簡化話務(wù)員工作的因素，它們與ACD緊密配合高效處理來話并綜合利用話務(wù)員的技能。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是基于UNIX操作系統(tǒng)、Informix數(shù)據(jù)庫。當系統(tǒng)運行時，對客戶的歷史交易記錄、用戶當前任務(wù)、用戶的口令、話務(wù)員的工作日志等等數(shù)據(jù)進行記錄。
ISC2000是方正奧德應(yīng)用CTI技術(shù)開發(fā)的一個功能強大的智能交換和計算平臺，支持多種接入方式(如交換機、板卡)，具有ACD、CCS、IVR、FAX、INI、AGENT、VoiceMail及監(jiān)控維護功能。
四、系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
Care Pack是基于人保業(yè)務(wù)規(guī)范開發(fā)的保險呼叫中心業(yè)務(wù)軟件。該軟件涵蓋了機動車、船舶、貨運等多項險種。其主要功能有:
1、宣傳:通過自動語音及座席輔助向客戶進行保險公司業(yè)務(wù)及各分支機構(gòu)宣傳工作。
2、查詢:通過自動語音及座席輔助幫助客戶進行各項查詢工作，如保單查詢、分支機構(gòu)查詢、開戶查詢等。
3、咨詢:通過座席或?qū)＜易瘜蛻暨M行疑難解答。
4、投訴:處理客戶的投訴，并及時回復(fù)處理結(jié)果。
5、預(yù)約投保:對客戶的預(yù)約請求進行登記，并轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門或代理人進行身份確認。
6、模擬投保:按照客戶的要求進行模擬操作，幫助客戶進行最佳的保險投資。
7、出險報案:受理各類出險報案，確定出險地點。
8、查勘調(diào)度:出險后通知相關(guān)查勘小組到現(xiàn)場進行察看定損工作。
9、電話報單:代理人通過電話進行報單。
