個人檔案：馬駿驅(qū)現(xiàn)任美國Aspect軟件公司中國區(qū)總經(jīng)理，負(fù)責(zé)推動Aspect軟件公司全球領(lǐng)先的統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心解決方案在整個大中華區(qū)的市場銷售業(yè)務(wù)，增進Aspect在該地區(qū)的渠道合作關(guān)系。他還負(fù)責(zé)管理Aspect的產(chǎn)品解決方案，確保其與大中華區(qū)的客戶及市場需求相一致。

在加入Aspect軟件公司之前的20多年中，Jackal Ma在多家跨國公司擔(dān)任高級管理職務(wù)，非常善于在跨越北美、澳洲和亞洲等多種文化的企業(yè)中建立高效的工作團隊。在上一個職位中，Jackal Ma為中國大陸地區(qū)的企業(yè)用戶建立了許多與銷售和服務(wù)相關(guān)的大規(guī)模IT及通信系統(tǒng)，覆蓋了金融保險、電信網(wǎng)絡(luò)、交通運輸、政府機構(gòu)、公共事業(yè)、零售及制造等各行各業(yè)。Jackal Ma不僅是產(chǎn)品銷售方面的高手，而且在大型企業(yè)的eChannel營銷渠道、銷售和客戶服務(wù)策略以及呼叫中心績效管理等方面的戰(zhàn)略顧問能力聲名遠播，曾經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)了中國建設(shè)銀行、渣打銀行、中國人民保險公司等全球知名企業(yè)中客戶服務(wù)與市場營銷相關(guān)IT及通信系統(tǒng)項目的建立和實施。

在從事高層管理工作之前，Jackal Ma以工程技術(shù)開始其職業(yè)生涯，主要在公共事業(yè)和銀行業(yè)從事IT項目工作，曾經(jīng)在亞洲和北美地區(qū)管理過多廠商產(chǎn)品組成的價值高達4000萬美元的IT系統(tǒng)，所任職過的公司包括Unisys、IBM和Royal Bank of Canada。

Jackal Ma于1988年在香港大學(xué)獲得電子與電氣工程專業(yè)學(xué)士學(xué)位，2005年在北京長江商學(xué)院獲得EMBA學(xué)位。

記者：我們都了解，企業(yè)并購總是會受到業(yè)界很大的關(guān)注。Aspect近年來也做過一些并購，對此您的想法是什么？當(dāng)然經(jīng)過這些并購之后，Aspect帶給中國呼叫中心行業(yè)的獨特價值得到怎樣的提升？

馬駿驅(qū)：“企業(yè)并購只有加強自身的核心價值才有意義！” 我們都知道，在不同呼叫中心供應(yīng)商之間實現(xiàn)整合，要想把幾家公司很好的組合在一起，這是非常不容易的。

我們公司幾年來完成了一系列的并購，同時全球和中國的呼叫中心行業(yè)一直都在發(fā)生著改變，從原本以呼叫中心建設(shè)為主的階段慢慢走向以運營管理為主的階段。所以，現(xiàn)在所需要的產(chǎn)品和解決方案應(yīng)該從運營的角度來進行更精準(zhǔn)的優(yōu)化。

Aspect公司進行并購的目的，不單單是解決“有沒有”的問題，而且要解決“好不好”的問題。我認(rèn)為沒有一家公司，可以像Aspect公司一樣有魄力，將一些很有價值的公司、同行里面最好的公司，通過并購整合起來。在Aspect公司的一系列成功并購中，第一是公司的財力很重要，第二是公司的管理也是很重要的。因為通常很多好的產(chǎn)品融合進去之后，并不能發(fā)揮很好的功效很難將并購初期的意圖進行下去。就Aspect公司來說，并購的產(chǎn)品線非常好。它既有一體化的平臺，上面還有全套的應(yīng)用。這也是Aspect公司對中國企業(yè)用戶特別有價值的地方。

目前幾乎每一個呼叫中心供應(yīng)商都可以對企業(yè)用戶說：我們有統(tǒng)一通訊（Unified Communication）的產(chǎn)品，可以實現(xiàn)整體的應(yīng)用。曾經(jīng)有一個客戶跟我說，他已經(jīng)配備了統(tǒng)一通信的產(chǎn)品，但是在和其它產(chǎn)品集成時卻發(fā)現(xiàn)有很多的并不兼容。所以，對于一項技術(shù)或者產(chǎn)品的宣傳并不困難，難的是能夠做出很好的用戶滿意度。

記者：在呼叫中心外資供應(yīng)商中，ASPECT和其他的外資公司相比有什么不一樣呢？

馬駿驅(qū)：Aspect公司雖然是外資企業(yè)，但它卻是我們在中國建立的本土化公司。Aspect公司確實非常看重中國市場，我們知道很多外資呼叫中心供應(yīng)商都是通過代理來開展中國的業(yè)務(wù)。當(dāng)然是不是本土化的外資廠商，要看他是否完完全全樂于長期投資于中國市場。投資是一個相對需要持續(xù)堅持的方向，這表明你的目光是鎖定在中國市場的。Aspect公司在中國市場上的投資和貢獻是有目共睹的，大家可以清晰地看到Aspect公司未來的發(fā)展。

記者：大家都面臨著空前的金融危機。您覺得對全球呼叫中心發(fā)展的格局有什么影響嗎？中國呼叫中心的發(fā)展道路有什么特點？

馬駿驅(qū)：從全球呼叫中心發(fā)展的格局來說，現(xiàn)在最重要的兩個國家就是中國和印度。這兩個國家都在逐步探索自己發(fā)展道路，從發(fā)展方向來看顯然是各有不同。印度主要的是在發(fā)展外包方面。印度一直是在追著歐美國家的一些需求，考慮得是“我們怎么樣來滿足歐美客戶的一些需求”，他們沒有多少國內(nèi)需求，因此很容易被動地受到歐美市場的影響。

中國的發(fā)展道路與印度相比有很大的不同。國內(nèi)一些呼叫中心立足于滿足國內(nèi)用戶需求，正在變成全球最大的呼叫中心。在國內(nèi)，經(jīng)過整合的不同地域的大型呼叫中心也慢慢表現(xiàn)出自己的特點，并且根據(jù)需求不斷得到更新、完善。這些經(jīng)驗會在全球的范圍內(nèi)產(chǎn)生一定的影響。

Aspect很多產(chǎn)品的開發(fā)都是依據(jù)中國客戶的新需求來規(guī)劃。我們不僅主導(dǎo)美國和歐洲的一些呼叫中心的市場，而且在全球市場我們有非常大的優(yōu)勢。將全球的優(yōu)勢和對中國市場的重視相結(jié)合，就會讓中國呼叫中心的用戶享受到全球最新的技術(shù)和經(jīng)驗。

記者：在Aspect的客戶中，有哪些是代表這個行業(yè)發(fā)展熱點的？Aspect為這些客戶提供了怎樣的解決方案，幫助他們?nèi)〉昧耸裁礃拥某尚В?/FONT>

馬駿驅(qū)：近年來，Aspect為了滿足行業(yè)和客戶的需求作出了很大的改變，認(rèn)準(zhǔn)了一個很好的定位，因此我們在許多行業(yè)都有很成功的案例。比如美洲銀行、花旗集團、新華人壽和交通銀行等。另外，無論是外包型的，還是像是電視購物或者是電子商務(wù)式的呼叫中心，ASPECT都能很好地滿足他們的需求。

舉個例子來說：電視購物這種類型的呼叫中心，廣告出去以后，立刻就有很多的客戶會打過來，最初大家把它的定位是呼入型的呼叫中心。但是，我們的顧問跟客戶進行總體業(yè)務(wù)的類型分析，發(fā)現(xiàn)他們不單單是一個呼入作業(yè)，通過巧妙的設(shè)計可以將呼入轉(zhuǎn)化成呼出，從而以更高的效率、更低的成本提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這樣，客戶就會發(fā)現(xiàn)，通過我們的一個新的理念，可以把呼入變成呼入呼出混合應(yīng)用，并且更好地管理和應(yīng)用起來。

展望未來，中國的呼叫中心將會不斷成長，傳統(tǒng)行業(yè)的呼叫中心將會有更多的變化，同時IT行業(yè)也在用呼叫中心去改變他們的總體業(yè)務(wù)模型。

記者：近年來，技術(shù)和市場環(huán)境變化非常巨大。請問，您認(rèn)為呼叫中心行業(yè)目前普遍面臨哪些挑戰(zhàn)？你們將會采取什么戰(zhàn)略，讓企業(yè)獲得更多的支持來應(yīng)對現(xiàn)在的大環(huán)境，在市場上取得成功？

馬駿驅(qū)：呼叫中心行業(yè)目前有兩個問題很嚴(yán)重。一是建設(shè)呼叫中心的時間長，過程非常慢；二是就算是擴容也是很慢的過程。

如果呼叫中心供應(yīng)商沒有給客戶提供比較容易的嘗試方法，客戶就會覺得創(chuàng)建呼叫中心的時間太漫長，門檻太高。例如，呼叫中心建設(shè)中需要耗費非常多的時間在驗收上。實際上，這些時間不是真的有效地幫助呼叫中心提高水平，而是在原來的水平上花費了大量的時間。Aspect所提供的SAAS模式所改變的不單是呼叫中心本身，也包括很多IT層面發(fā)生的問題，可以讓企業(yè)整個IT領(lǐng)域的投入周期縮短，流程更加簡單化。

Aspect已經(jīng)推出了SAAS模式，通過托管的方式，在非常短的時間解決客戶的大量需求。另外，客戶經(jīng)常問這樣的問題：“系統(tǒng)整套買回來的，比如3000座席，可是在一年里全部用到3000座席的時候只有一兩個月，其他的時候一般也就用1500或者是2000個座席，那該怎么辦呢？”我們會給他們提出這樣的建議——按照用戶量的多少來進行收費。我們在SAAS模式方面將會投入很大的支持。

記者：我們注意到，今年初Aspect跟微軟建立了全球戰(zhàn)略聯(lián)盟，微軟還投資購買了Aspect公司的部分股權(quán)。請問，這項全球最大的軟件公司與全球最大的呼叫中心軟件公司之間的聯(lián)盟，對全球呼叫中心行業(yè)有什么樣的影響？對企業(yè)用戶有哪些好處？

馬駿驅(qū)：微軟做任何事都是全身心地投入，他們的成功率是很高的。我們通過研究一些報告發(fā)現(xiàn)，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)絡(luò)使用電郵、Web瀏覽、短信等渠道越來越頻繁。如何將所有的客戶聯(lián)絡(luò)行為統(tǒng)一起來，達到商業(yè)目的呢？面對這種需求，我們就變成了一個門戶，可將Aspect的產(chǎn)品與微軟的平臺進行融合，給客戶帶來更多的便利。我們的理念是不論企業(yè)內(nèi)部還是客戶聯(lián)絡(luò)呼叫中心都將無處不在。

微軟公司統(tǒng)一通信發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素之一就是改善與人和信息取得聯(lián)絡(luò)的方式，以便使業(yè)務(wù)工作開展得更好更快。我們與微軟的合作聯(lián)盟以及由此形成的統(tǒng)一通信解決方案將進一步提高各種類型、各種規(guī)模、各個行業(yè)中企業(yè)在銷售和服務(wù)方面的支持能力。通過實現(xiàn)Microsoft Office Communications Server 和Aspect Unified IP的整合，將徹底重新定義企業(yè)與其客戶間的交互方式。通過建立合作聯(lián)盟和實施股權(quán)投資，微軟已逐步將Aspect Unified IP作為其軟件語音平臺的最理想的配合產(chǎn)品之一。通過與Aspect的合作，微軟將在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域率先實現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)。作為企業(yè)用戶，通過Aspect和微軟這樣的呼叫中心和統(tǒng)一通信領(lǐng)域首屈一指的領(lǐng)導(dǎo)廠商，選擇基于微軟統(tǒng)一通信和Aspect下一代呼叫中心解決方案，將會獲得統(tǒng)一通信和VoIP平臺的強大能力。

記者：我們知道您個人的工作經(jīng)歷涵蓋了香港、大陸以及亞太多個地區(qū)超過20年的工作實踐，結(jié)合亞太地區(qū)市場的特點，您如何看待中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展機遇以及主要面臨的挑戰(zhàn)？

馬駿驅(qū)：中國的呼叫中心已經(jīng)到了一個十字路口。該如何走下去？這絕不能靠簡單的投入。我認(rèn)為問題主要是在建設(shè)了呼叫中心以后能不能讓它運行在最優(yōu)化的狀態(tài)，在這方面確實有許多需要改變的地方。大家一直在強調(diào)運營管理、人力資源管理，都是“管理”的概念，但是現(xiàn)在看來應(yīng)該是 “優(yōu)化”的概念。“優(yōu)化”是不停止的、不間斷的再循環(huán)。我們都知道大家對“數(shù)字”應(yīng)該更加敏感，特別是一些跟商業(yè)目的有關(guān)的數(shù)字，例如客戶滿意度、收入的增長等所有相關(guān)的數(shù)字。因此我認(rèn)為將來我們是把要走向非常量化的管理。要達到“量化管理”這一步，所有的客戶都應(yīng)該理解，以前追求的是功能，現(xiàn)在除了能不能做到某種功能以外，還要想到應(yīng)該做得更好，這個是十分重要的。

記者：面臨全球化的金融危機，簡單談一下您是怎樣看待“?！迸c“機”呢？

馬駿驅(qū)：關(guān)于金融危機，我的理解是：對我們有影響，這是肯定的。但我認(rèn)為就全球其他行業(yè)來說的話，對我們的影響還是比較小的。機會就在于我們?nèi)绾胃玫卦谌蚝艚兄行倪@一格局中突出我們中國特色。我認(rèn)為“中國特色”這里面就有很大的機會。