摘 要： 大連華信在2000年左右即開始為客戶集成國際上優(yōu)秀的IPCC解決方案。

功能概述

IPCC，即IP呼叫中心系統(tǒng)，它能夠充分利用IP網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，完成話音通信與數(shù)據(jù)通信的統(tǒng)一，綜合話音、視頻與數(shù)據(jù)通信以產(chǎn)生新的呼叫中心業(yè)務(wù)；同時(shí)，它是建立在CTI和IPCC技術(shù)基礎(chǔ)之上的智能呼叫處理中心(Call Center)，集現(xiàn)代CTI技術(shù)、IPCC技術(shù)、Internet技術(shù)、VOIP技術(shù)、軟交換技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，提供完整的客戶服務(wù)中心解決方案。

大連華信在2000年左右即開始為客戶集成國際上優(yōu)秀的IPCC解決方案?；诙嗄闏TI領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)，大連華信自2002年起著手IPCC系統(tǒng)的研發(fā)，并陸續(xù)推出DHC Smart Call, DHC Smart Router, DHC VoIP phone等系列產(chǎn)品，結(jié)合大連華信在業(yè)界已有良好口碑的DHC IVR、DHC Dialer、DHC Call Center等軟件，組成了完整的IPCC 解決方案。

大連華信之IPCC解決方案，它面向電信行業(yè)、金融行業(yè)、公共事業(yè)及政府行政服務(wù)中心等服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以利用企業(yè)已經(jīng)具備的IP網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心的服務(wù)，從而降低建設(shè)呼叫中心的總成本，并十分易于擴(kuò)展。

功能說明

大連華信IP呼叫中心系統(tǒng)方案基于以下重要的部件，包括：DHC-Smart Call（一體化平臺(tái)，負(fù)責(zé)接入及語音處理），DHC-CTC/Smart Router（負(fù)責(zé)電話控制及路由），DHC VoIP Phone（IP電話機(jī)軟件）。

DHC-Smart Call

Smart Call 為大連華信研發(fā)的一體化通信接入平臺(tái)產(chǎn)品。Smart Call基于PCI/CPI工控機(jī)，在其上利用Dialogic的HMP技術(shù)，配備語音、傳真、坐席、錄音和IP資源，并結(jié)合大連華信的系列語音軟件，既可搭建成滿足客戶不同需求的通信平臺(tái)。

Smart Call支持的功能包括：

　　· 電話交換功能；
　　· IVR/傳真/自動(dòng)外撥
　　· 錄音功能
　　· 會(huì)議功能
　　· 監(jiān)聽功能
　　· 語音信箱功能；
　　· 支持TDM與IP直接轉(zhuǎn)換

DHC CTC/Smart Router

DHC CTC/Smart Router是大連華信研發(fā)的CTI軟件， 它可擔(dān)當(dāng)呼叫中心神經(jīng)中樞這一角色。在IPCC中，它能夠獨(dú)立運(yùn)行，并監(jiān)視/控制多臺(tái)DHC Smart Call并發(fā)運(yùn)行。

功能包括：

· 支持多通道的統(tǒng)一接入
　　· 統(tǒng)一消息管理
　　· 提供統(tǒng)一應(yīng)用接口
　　· 電話呼叫控制
　　· 呼叫數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與語音的同步
　　· 管理與維護(hù)多個(gè)話務(wù)員隊(duì)列
　　· 技能路由與智能路由
　　· 識(shí)別重要客戶，顯示客戶信息
　　· 系統(tǒng)日志管理
　　· 維護(hù)管理與呼叫相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)

DHC Voip Phone軟件

· 只需購買USB phone(handset or headset)
　　· DHC Voip Phone軟件運(yùn)行在PC上，可控制電話操作

系統(tǒng)特點(diǎn)

　　· 組網(wǎng)靈活?；贗P網(wǎng)絡(luò)，可自由擴(kuò)展遠(yuǎn)端節(jié)點(diǎn)。
　　· 成本節(jié)省。采用VoIP Phone，無須購買昂貴的數(shù)字電話。
　　· 快速部署。PC上接駁USB Phone，安裝VoIP Phone軟件即可。

架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?

典型用戶
　
　　遼寧移動(dòng)通信有限責(zé)任公司沈陽分公司

· 共計(jì)360余 VoIP 坐席。
　　· 基于大連華信DHC SmartCall 通信平臺(tái)
　　· 坐席側(cè)運(yùn)行DHC VoIP Phone 軟件電話。