湖北省武漢市工商局圍繞國家工商總局的中心工作，狠抓12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，努力鍛造紅盾精兵勁旅，目前已初步形成了政府主導、工商牽頭、部門聯(lián)動、企業(yè)支持、群眾參與的12315行政執(zhí)法體系。

　　9月28日上午，記者來到該局12315指揮中心采訪。臨近國慶節(jié)長假，12315指揮中心大廳比平時更加繁忙，清脆的電話鈴聲不時響起：“我在一個果苗批發(fā)部買的果樹苗成活率特別低，與對方承諾的?；盥什灰恢拢埞ど叹謳兔S權(quán)，討回公道?！薄斑@家美容美發(fā)店先給我送了優(yōu)惠券，現(xiàn)在又不讓我使用了，我受騙了，要投訴……”正在接聽投訴電話的工作人員一邊勸導消費者不要著急，一邊詢問事情經(jīng)過，手指在鍵盤上不停地跳動，將投訴信息分流到轄區(qū)工商分局。指揮中心大屏幕上，實時顯示投訴分流統(tǒng)計表，各分局處置結(jié)果也在上面一目了然。

　　不管是關(guān)系農(nóng)民生計的果苗，還是面值10元的美容優(yōu)惠券，12315指揮中心都認真接訴、及時處理，盡快還消費者一個公道。這個指揮中心連續(xù)8年被武漢市委、市政府評為“市長專線”、“110聯(lián)動”工作先進單位，2006年被共青團中央、國家工商總局授予“青少年維權(quán)崗”榮譽稱號，2007年榮獲全省“巾幗示范標兵崗”稱號。

　　整合職能 創(chuàng)建平臺

　　2006年初，武漢市工商局黨組確定了推進12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的工作目標。局長吳清帶隊多次深入基層調(diào)查研究，組織干部到廣州、上海等地考察學習借鑒工商機關(guān)的先進經(jīng)驗，積極探索建設(shè)12315行政執(zhí)法體系的新思路。

　　歷經(jīng)3年的建設(shè)，現(xiàn)在武漢市工商局12315指揮中心已初步形成了以工商部門行政執(zhí)法體系為主導，以政府維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以大中型企業(yè)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)為外延的相對完善和穩(wěn)定的組織架構(gòu)。12315指揮中心肩負起受理及調(diào)解消費糾紛、監(jiān)管市場、查處侵害消費者權(quán)益和查處制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟違法行為，監(jiān)督工商干部依法行政的重任。

　　縱觀武漢市工商局12315指揮中心的組織架構(gòu)，核心是構(gòu)建系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)體系。

　　該局以12315消費者申（投）訴為基礎(chǔ)，將原來分屬有關(guān)職能機構(gòu)的社會治安綜合治理，“市長專線”，“110聯(lián)動”，領(lǐng)導批示件、群眾信訪件、紅盾網(wǎng)上咨詢投訴的處理，以及重大突發(fā)事件的組織指揮工作，都整合到12315指揮中心平臺。

　　近３年來，全市12315行政執(zhí)法隊伍穩(wěn)步壯大，目前共有712名工作人員，占全市工商干部總數(shù)的20%。市局和分局共成立了16個指揮中心，內(nèi)設(shè)綜合受理、綜合督辦和綜合治理協(xié)調(diào)3個部門，全市161個基層工商所都建立了12315工作站。

　　武漢市工商局賦予12315指揮中心五項工作權(quán)限：緊急情況的指定辦理權(quán)，多邊交叉的管轄指定權(quán)，突發(fā)事件的人員裝備指揮權(quán)，檢查督辦權(quán)，調(diào)查處置權(quán)。這樣，12315指揮中心就成為機構(gòu)精干、上下連通，具有集中受理、分工協(xié)作辦理、應急指揮協(xié)調(diào)、信息匯總分析、消費咨詢提示五種功能的綜合執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)和公共服務平臺。

　　此外，武漢市工商局還著力構(gòu)建了政府部門12315協(xié)作網(wǎng)絡(luò)體系和大中型企業(yè)12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系。

　　試點先行 整體推進

　　走進武漢市工商局12315指揮中心大廳，一股高科技氣息撲面而來。這個大廳有330多平方米，開通32條人工受理線路，配備了先進完善的指揮調(diào)度系統(tǒng)，設(shè)置了超大DLP顯示屏，實時顯示每天的投訴動態(tài)、重要提示、在線工作量等資訊。

　　為確保１２３１５行政執(zhí)法體系建設(shè)成功，武漢市工商局采取先試點、后推廣、再提高的工作思路，市工商局還下發(fā)了工作方案，通過召開試點現(xiàn)場觀摩會，統(tǒng)一思想，明確標準。市局、分局、工商所建立了對應機構(gòu)，配備了對口人員，規(guī)范了對等機制，同時兼顧城鄉(xiāng)，協(xié)調(diào)發(fā)展。

　　各分局對１２３１５指揮中心工作高度重視，在辦公場所的選定、物資器材的配備、工作人員的調(diào)整等方面舍得投入。江漢分局在多家商場開通了12315視頻三方通話系統(tǒng)，工商干部可同步開展工作，及時掌握情況，并快速反應。新洲分局給各12315工作站安裝了電子滾動顯示屏，公示工商所轄區(qū)12315工作聯(lián)絡(luò)圖。黃陂分局在辦公樓一層大廳增設(shè)了１２３１５申（投）訴窗口和接待室，還將其職能延伸到機場航站樓，在機場接待咨詢、處理糾紛，及時保障南來北往旅客的合法權(quán)益。

　　各分局還充分利用廣播、電視、報紙、標語橫幅、宣傳冊等形式向群眾介紹12315的工作職責、工作流程以及申（投）訴常識，使12315指揮中心成為工商部門在廣大消費者心目中的一個重要品牌。

　　完善機制 規(guī)范運行

　　為確保12315指揮中心工作的高效、規(guī)范運行，近３年來，武漢市工商局扎實推進12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，建立了“四個機制”。

　　一是內(nèi)部運行機制。制定了受理接待等各項管理制度，完善了受理、分流、督辦、應急處置、分析、公示、通報、考核等一系列工作制度，形成了外部信息一個渠道收集，指揮調(diào)度一個中心發(fā)出，業(yè)務工作一個平臺整合，工作效能一個程序考核的運行模式。

　　二是指揮調(diào)度機制。該局規(guī)定，在處理突發(fā)事件時，市局12315指揮中心可直接指揮調(diào)度各分局12315指揮中心、工商所進行快速處置。

　　三是工作聯(lián)動機制。對維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)和維權(quán)社會網(wǎng)絡(luò)，建立了工作例會制度、聯(lián)絡(luò)員制度、案件移轉(zhuǎn)制度和情況通報制度，實現(xiàn)了有效聯(lián)動。

　　四是裝備保障機制。武漢市工商局先后投入500多萬元對12315指揮中心和各工作站的辦公用房進行維修，升級改造信息受理設(shè)備，配備12315執(zhí)法車，還配置了照相機、攝像機、錄音筆、掃描儀、電腦等設(shè)備，為12315行政執(zhí)法創(chuàng)造了良好條件。

　　這些內(nèi)外機制的建立，使12315指揮中心的職能實現(xiàn)了“四個轉(zhuǎn)變”：從單純受理消費者申訴舉報向協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務處室，統(tǒng)一指揮、分派督辦轉(zhuǎn)變；從單純維護個別領(lǐng)域消費者權(quán)益，向全方位消保維權(quán)轉(zhuǎn)變；從單純接受申訴舉報，向全面開展市場監(jiān)管執(zhí)法轉(zhuǎn)變；從普通的熱線電話，向全面收集市場經(jīng)濟信息、統(tǒng)一管理案件線索轉(zhuǎn)變。

　　錘煉內(nèi)功 提升效能

　　12315指揮中心成立之初，武漢市工商局黨組就提出：強化學習，把12315鍛造成一支過硬的行政執(zhí)法隊伍。并要求12315工作人員“學習工作化，工作學習化，以學習推動工作，用工作深化學習錘煉內(nèi)功”。

　　以維權(quán)服務為主課，瞄準市場前沿學。該局組織12315工作人員重點學習工商法規(guī)，學習“四個統(tǒng)一”、“四化”建設(shè)的基本內(nèi)涵，同時積極關(guān)注市場經(jīng)濟發(fā)展趨勢，認真學習現(xiàn)代信息技術(shù)。通過學習，12315工作人員的知識面拓寬了，服務水平提高了，工作能力明顯增強。

　　以行政執(zhí)法為依托，立足崗位學。該局組織12315工作人員學習新技術(shù)，鉆研新技能，分期分批對干部進行培訓，使其達到“三會兩能”，即會操作、會分流督辦、會數(shù)據(jù)信息分析，能正確登載錄入、能正確處置緊急預警信息。

　　以現(xiàn)實課題為內(nèi)容，帶著問題學。他們把如何增強消費維權(quán)工作的預見性、提高行政執(zhí)法效能、提升消費維權(quán)水平、落實“四個統(tǒng)一”要求等重點課題細化到學習內(nèi)容中，讓大家?guī)е鴨栴}思考。針對12315行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)指揮調(diào)度的局限性、線路容量的有限性、法律法規(guī)的滯后等現(xiàn)實問題，組織進行深入調(diào)查研究，提出解決辦法。

　　以重大任務為課堂，貼近一線學。市局12315指揮中心注意抓住機會，組織大家在實踐中增長才干。他們還采取考察觀摩、模擬演練、例會交流、績效考核等多種手段，全面提高12315工作人員的素質(zhì)和技能。

　　辛勤的耕耘結(jié)出了豐碩的果實?，F(xiàn)在，武漢市工商系統(tǒng)形成了以市局12315為中心，分局12315、基層工作站為補充的快速受理體系。12315實行全天24小時電話快速受理消費者申訴舉報、節(jié)假日照常上班的工作制度，并提供來信、來訪、互聯(lián)網(wǎng)申訴舉報等多種受理方式。

　　自2006年以來，12315指揮中心共接聽來電613504個，受理申訴舉報126000余起。今年前８個月，武漢市12315指揮中心辦結(jié)“市長專線”268件、來信來函186件，接待來訪963人次，調(diào)處率達98.84％，為消費者挽回經(jīng)濟損失1100余萬元?！笆芾砉ぷ鳉w口了，協(xié)調(diào)指揮統(tǒng)一了，查處時間變短了，部門協(xié)調(diào)更順了，群眾的滿意度提高了，工商的社會形象提升了?！?2315工作人員對記者說。