背景
上海東美航空發(fā)展有限公司是東方航空有限公司下屬的一家子公司。上海東美在上海有大約300處機(jī)票代理點(diǎn)，服務(wù)方式基本上是電話預(yù)定和接受客戶(hù)的上門(mén)定票。沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)模式，而且代理點(diǎn)之間沒(méi)有互聯(lián)，客戶(hù)信息，客票信息沒(méi)有共享，各點(diǎn)之間都是信息“孤島”。
需求
圍繞咨詢(xún)中心、機(jī)票定購(gòu)中心、事務(wù)處理中心、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心、在線培訓(xùn)中心、數(shù)據(jù)分析中心、內(nèi)部支持中心等七大功能中心的理念來(lái)整合業(yè)務(wù)功能。其中的機(jī)票定購(gòu)中心服務(wù)特點(diǎn)是不受時(shí)間、地域的限制，可以提供7 * 24小時(shí)，連續(xù)365天的服務(wù)。對(duì)機(jī)票的查詢(xún)、機(jī)票轉(zhuǎn)帳定購(gòu)以及其它相關(guān)操作的服務(wù)。
解決方案
基于AVAYA 交換機(jī)，在呼叫中心的中心點(diǎn)部署PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器以及座席應(yīng)用等整個(gè)系統(tǒng)中最基本、最為核心的組成部分。輔助系統(tǒng)包括錄音系統(tǒng)、傳真服務(wù)器、外撥服務(wù)器、應(yīng)用管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、大屏顯示系統(tǒng)、TTS等。
圖 1 中心點(diǎn)物理架構(gòu)
基于AVAYA的S8700交換機(jī)和迅鳥(niǎo)的CTI，實(shí)現(xiàn)分支點(diǎn)可以有多種實(shí)現(xiàn)方式，在本項(xiàng)目中應(yīng)用了其中的兩種，分別對(duì)應(yīng)較大規(guī)模的和較小規(guī)模的分支點(diǎn)。
在大型的分支點(diǎn)中，部署AVAYA的G700媒體網(wǎng)關(guān)和IVR，媒體網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)本地的接入和語(yǔ)音交換，和中心點(diǎn)進(jìn)行語(yǔ)音交換通過(guò)分支點(diǎn)的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)和中心點(diǎn)的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
在小型的分支點(diǎn)中，部署迅鳥(niǎo)的板卡方案，IVR負(fù)責(zé)本地的接入，迅鳥(niǎo)CTI對(duì)坐席進(jìn)行控制。和中心點(diǎn)進(jìn)行語(yǔ)音交換通過(guò)分支點(diǎn)的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)和中心點(diǎn)的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
中心點(diǎn)和分支點(diǎn)的客服系統(tǒng)通過(guò)兩地的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)進(jìn)行語(yǔ)音連接，具體實(shí)現(xiàn)大概是，如果分支點(diǎn)需要把語(yǔ)音轉(zhuǎn)接到中心點(diǎn)，分支點(diǎn)把TDM語(yǔ)音轉(zhuǎn)接到語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)把TDM語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)镮P包，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到中心點(diǎn)的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)上，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)把IP包變?yōu)門(mén)DM語(yǔ)音信號(hào)，在接入到交換機(jī)上，由中心點(diǎn)CTI按照指定的策略轉(zhuǎn)接到最終目標(biāo)上。
圖 2 分支點(diǎn)連接中心點(diǎn)的物理架構(gòu)
成果與效益
整合了各種業(yè)務(wù)功能。
樹(shù)立了公司統(tǒng)一的服務(wù)模式和服務(wù)形象。
合理地調(diào)配服務(wù)資源。
北京訊鳥(niǎo)軟件
