實(shí)施方：福田

　　送評(píng)方：

　　1. 1項(xiàng)目背景

　　隨著公司產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的提高和將服務(wù)提升到新高度，公司現(xiàn)有的呼叫中心很好的提升了公司形象，但隨著呼叫中心在福田公司地位的日益重要以及業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，現(xiàn)有呼叫中心的擴(kuò)容就提上了日程。呼叫中心要進(jìn)一步完善和改進(jìn)現(xiàn)有呼叫中心應(yīng)用軟件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心有更先進(jìn)的技術(shù)、更多的功能來(lái)為用戶進(jìn)行服務(wù)。從而為公司建立和全面推進(jìn)CRM管理奠定信息支持平臺(tái)和技術(shù)支持平臺(tái)。

　　1. 2項(xiàng)目需求

　　呼叫中心作為一個(gè)平臺(tái)肩負(fù)著企業(yè)內(nèi)外部溝通橋梁的使命，在北汽福田日常管理活動(dòng)中發(fā)揮重要的作用。本業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)包括呼入業(yè)務(wù)、呼出業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)站業(yè)務(wù)等。

　　呼入呼出業(yè)務(wù)是呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)的核心。呼入業(yè)務(wù)是呼叫中心接收客戶信息，為客戶提供咨詢、受理申訴、外出求援等工作，并且為了保障業(yè)務(wù)處理的完整性和及時(shí)性，需要對(duì)客戶呼入業(yè)務(wù)采用閉環(huán)方式處理。呼出業(yè)務(wù)是由北汽福田相關(guān)部門發(fā)起或由電腦按照預(yù)定指令自動(dòng)發(fā)出，面向的業(yè)務(wù)包括信息發(fā)布、強(qiáng)保提醒、報(bào)修回訪、電話調(diào)查、業(yè)務(wù)監(jiān)督、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、客戶關(guān)懷等。

　　每項(xiàng)業(yè)務(wù)處理方式包括：電話、傳真、郵件、信函等方式進(jìn)行。

　　1.3項(xiàng)目目標(biāo)

　　項(xiàng)目范圍提供福田汽車時(shí)代、風(fēng)景 、奧鈴 、歐曼 、歐馬可、南、北方工程車等品牌客戶服務(wù)，包括報(bào)修回訪、客戶提醒、客戶調(diào)查以及對(duì)服務(wù)站報(bào)修管理、費(fèi)用審核和對(duì)服務(wù)站的業(yè)務(wù)監(jiān)督等。是適應(yīng)未來(lái)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)全新的服務(wù)平臺(tái)；輔助企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)的輔助系統(tǒng)；企業(yè)開通新業(yè)務(wù)的平臺(tái)工具；發(fā)展新客戶與留住老客戶的媒介；體現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)形象的一個(gè)統(tǒng)一窗口。

　　2. 項(xiàng)目方案

　　2.1功能需求

　　呼叫中心主要業(yè)務(wù)為呼入業(yè)務(wù)、呼出業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)站業(yè)務(wù)等。其中電話呼入業(yè)務(wù)包括：業(yè)務(wù)咨詢、受理申訴、外出求援等方面。呼入業(yè)務(wù)要求做到閉環(huán)處理。電話呼出一般是由相關(guān)部門發(fā)起或由電腦按規(guī)定指令自動(dòng)發(fā)出。目前福田面向的呼出信息主要包括：

• 強(qiáng)保提醒：根據(jù)客戶購(gòu)車檔案提醒客戶到服務(wù)站保養(yǎng)，不同產(chǎn)品線的汽車強(qiáng)保時(shí)間、次數(shù)不一樣并且可以維護(hù)。
  
• 保修回訪，客戶回訪中出現(xiàn)的申訴與呼入業(yè)務(wù)中的客戶投訴按同樣的流程驗(yàn)證保修的真實(shí)性和報(bào)修過(guò)程的滿意度，同時(shí)收集意見和建議。
  
• 專項(xiàng)調(diào)查：客戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查等。
  
• 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)服務(wù)站、經(jīng)銷商和福田公司內(nèi)部相關(guān)部門人員的工作內(nèi)容。
  
• 監(jiān)督功能：
  服務(wù)站查崗，值守電話查崗（每個(gè)月通報(bào)一次）。
  市場(chǎng)部經(jīng)理及指定客戶人群查崗（監(jiān)督功能）。
  
  
• 節(jié)日慰問(wèn)（可以通過(guò)人工、自動(dòng)來(lái)做） 節(jié)日時(shí)對(duì)客戶慰問(wèn)回訪。
• 消息發(fā)布（可以通過(guò)人工、自動(dòng)來(lái)做） 如新產(chǎn)品信息發(fā)布。

　　《呼叫業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單》主要是前臺(tái)客戶服務(wù)代表進(jìn)行呼入業(yè)務(wù)受理和呼出時(shí)該業(yè)務(wù)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)得不到閉環(huán)處理而發(fā)出的書面申請(qǐng)，由服務(wù)技措科對(duì)呼叫業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單進(jìn)行審核，協(xié)調(diào)調(diào)度其他部門進(jìn)行相關(guān)處理。同時(shí)要求對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行反饋，再由客戶服務(wù)代表進(jìn)行回訪驗(yàn)證，最終對(duì)業(yè)務(wù)處理形成閉環(huán)和責(zé)任判定及考核。對(duì)呼叫中心進(jìn)行運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、座席代表管理。同時(shí)進(jìn)行座席業(yè)務(wù)管理：監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑、發(fā)送消息、通話錄音、通話放音等。

　　2.2系統(tǒng)需求

　　整體性：

　　包括PBX、CTI、IVR、座席員業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一套完整的呼叫中心，在各子系統(tǒng)協(xié)同工作、系統(tǒng)穩(wěn)定性、工作效率等方面提供可靠保障。

　　擴(kuò)展性：

　　系統(tǒng)是基于多渠道服務(wù)的思想設(shè)計(jì)開發(fā)的，具有良好的擴(kuò)展性，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，容易在現(xiàn)行系統(tǒng)上增加新的功能，并且將來(lái)能夠非常方便地集成Web應(yīng)用。系統(tǒng)基于B/S三層業(yè)務(wù)應(yīng)用架構(gòu)，采用JSP/Servlet/Java Beans技術(shù)，采用MVC（model-view-controller）設(shè)計(jì)模式，可以實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)（NT、Unix）的架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器雙機(jī)熱備的配置，同時(shí)支持大容量用戶的并發(fā)訪問(wèn)。

　　系統(tǒng)集成：

　　與現(xiàn)有系統(tǒng)協(xié)同工作，有能力集成現(xiàn)有的后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)，并能夠緊密協(xié)同工作。

　　2.3方案選擇

　　基于對(duì)多種方案的選擇，同時(shí)根據(jù)合作伙伴的公司資質(zhì)，行業(yè)內(nèi)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)以及解決方案的比較，通過(guò)系統(tǒng)安全監(jiān)控、是否采用主流的分布式數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)是否按照三層結(jié)構(gòu)構(gòu)建、用戶數(shù)據(jù)和資源是否集中存儲(chǔ)、是否滿足買方一個(gè)中心，多點(diǎn)服務(wù)的要求、是否有詳細(xì)工程規(guī)模推算過(guò)程（主機(jī)、存儲(chǔ)、中繼、IVR、坐席）、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器雙機(jī)并行處理并支持負(fù)載分擔(dān)、組網(wǎng)方案是否具有網(wǎng)絡(luò)互連性好，通信協(xié)議支持豐富，與其它網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)安全的互連互通等方面的比較，最終選擇pbx、智能路由、信息與語(yǔ)音集成、軟電話，支持web訪問(wèn)和mail等多媒體功能。加強(qiáng)呼入呼出模塊、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)報(bào)修模塊、錄音模塊、監(jiān)視系統(tǒng)及ACD和質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)分析功能。

　　2.4系統(tǒng)解決方案

　　系統(tǒng)采用J2EE三層架構(gòu)的模式。接入系統(tǒng)以排隊(duì)機(jī)、各種接入服務(wù)器以及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為載體，完成從PSTN、GSM交換網(wǎng)絡(luò)的接入、WWW/E-Mail/Fax接入、以及座席接入、支撐系統(tǒng)提交的業(yè)務(wù)控制等任務(wù)，是客服中心硬件級(jí)的平臺(tái)。支撐系統(tǒng)分兩部分，一部分是交換與具體業(yè)務(wù)之間的系統(tǒng)，它針對(duì)具體業(yè)務(wù)對(duì)話務(wù)的需求，通過(guò)解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向交換層提交，在業(yè)務(wù)層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)及其它交互功能；另一部分是對(duì)外包客服中心系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行管理的系統(tǒng)，即運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)這些指標(biāo)數(shù)據(jù)的管理，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的問(wèn)題及系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，并可及時(shí)考察承諾的服務(wù)水平目標(biāo)，及時(shí)作出調(diào)整，是軟件級(jí)的平臺(tái)，包括CTIs、IVRs、ICM、應(yīng)用中間件、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一配置、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一分配資源。CTI 的含義是計(jì)算機(jī)電話集成。CTI分Server端和Client端，Server端由排隊(duì)機(jī)廠商或CTI中間件廠商提供，Client端提供API接口，由系統(tǒng)集成商進(jìn)行二次開發(fā)，能兼容CSTA協(xié)議。

　　3. 實(shí)施效果

　　3.1 項(xiàng)目進(jìn)度

　　呼叫中心項(xiàng)目于2003年11月正式啟動(dòng)，2004年5月正式投入使用。目前很好的提升了公司的客戶服務(wù)，提高了客戶滿意度。

　　3.2 項(xiàng)目目標(biāo)完成情況

　　基于對(duì)需求的把握和控制，項(xiàng)目基本與預(yù)期目標(biāo)一致，功能滿足需求。目前建成的福田汽車呼叫中心是中國(guó)商用車領(lǐng)域規(guī)模最大的呼叫中心。作為以通訊技術(shù)服務(wù)為基礎(chǔ)，以客戶服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)性實(shí)體,是福田公司和客戶之間溝通的橋梁。

　　3.2.1 管理目標(biāo)

　　呼叫中心對(duì)內(nèi)是業(yè)務(wù)處理的信息收集、發(fā)布和處理平臺(tái)，對(duì)外是與客戶交流的窗口，同時(shí)還具備自身管理的職能。完善客戶數(shù)據(jù)管理，健全對(duì)客戶經(jīng)銷商，服務(wù)商及提供的服務(wù)記錄，呼入呼出數(shù)據(jù)的管理。真正發(fā)揮出客戶數(shù)據(jù)中心的職能。通過(guò)系統(tǒng)的管理功能和報(bào)表，對(duì)客戶服務(wù)代表以及整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行準(zhǔn)確分析和評(píng)價(jià)。最終為公司建立和全面推進(jìn)CRM管理奠定信息支持平臺(tái)和技術(shù)支持平臺(tái)。

　　3.2.2 經(jīng)濟(jì)目標(biāo)

　　提高企業(yè)信息化水平，為公司建立和全面推進(jìn)CRM管理奠定信息支持平臺(tái)和技術(shù)支持平臺(tái).

　　3.2.3 技術(shù)目標(biāo)

　　采用Call Center領(lǐng)域的新產(chǎn)品及先進(jìn)技術(shù)，在系統(tǒng)平臺(tái)方面做到技術(shù)先進(jìn)，與國(guó)際接軌，在業(yè)務(wù)功能上做到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先。

　　3.3 經(jīng)濟(jì)效益

　　1）提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度：

　　在客戶中建立起企業(yè)的良好服務(wù)形象，提升客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)承諾的信賴度，進(jìn)而提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。福田公司客戶滿意度已從開始的34%提高到目前的74.1%。

　　2）以開發(fā)潛在客戶和培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度、收集客戶信息等重要手段來(lái)提高市場(chǎng)占有率、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　3）創(chuàng)造服務(wù)美譽(yù)，增加品牌內(nèi)涵價(jià)值：

　　為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，逐漸使我們的品牌從質(zhì)量延伸至服務(wù)。

　　4）確立行業(yè)領(lǐng)先地位：

　　通過(guò)領(lǐng)先的服務(wù)水平，提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，促成客戶消費(fèi)選擇，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，提高銷售收入。

　　5）促進(jìn)市場(chǎng)宣傳效果 ：

　　可以在其企業(yè)的市場(chǎng)廣告、銷售資料、員工名片等對(duì)外宣傳的載體中，加入對(duì)呼叫中心客服的宣傳，從而加強(qiáng)企業(yè)知名度。

　　3.4 管理效益

　　呼叫中心是適應(yīng)未來(lái)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)全新的服務(wù)平臺(tái)；輔助企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)的輔助系統(tǒng)；企業(yè)開通新業(yè)務(wù)的平臺(tái)工具；發(fā)展新客戶與留住老客戶的媒介；體現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)形象的一個(gè)統(tǒng)一窗口。

　　對(duì)內(nèi)是業(yè)務(wù)處理的信息收集、發(fā)布和處理平臺(tái)，對(duì)外是與客戶交流的窗口，同時(shí)還具備自身管理的職能。完善客戶數(shù)據(jù)管理，健全對(duì)客戶經(jīng)銷商，服務(wù)商及提供的服務(wù)記錄，呼入呼出數(shù)據(jù)的管理。真正發(fā)揮出客戶數(shù)據(jù)中心的職能。通過(guò)系統(tǒng)的管理功能和報(bào)表，對(duì)客戶服務(wù)代表以及整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行準(zhǔn)確分析和評(píng)價(jià)。提高企業(yè)信息化水平，最終為公司建立和全面推進(jìn)CRM管理奠定信息支持平臺(tái)和技術(shù)支持平臺(tái)。

　　3.5 系統(tǒng)功能、性能運(yùn)行效果

　　除了實(shí)現(xiàn)呼叫中心基本的呼入、呼出和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)外，呼叫管理系統(tǒng)管理有關(guān)中繼、坐席、排隊(duì)隊(duì)列、路由和呼入應(yīng)用等信息。同時(shí)CMS還包括系統(tǒng)配置軟件，監(jiān)控軟件，報(bào)表系統(tǒng)，質(zhì)檢考評(píng)軟件，操作日志等，配置軟件管理平臺(tái)的資源，如隊(duì)列數(shù)據(jù)，路由數(shù)據(jù)的配置，IVR語(yǔ)音流程的配置，系統(tǒng)提示音的配置等，監(jiān)控軟件監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)重要數(shù)據(jù)并且可對(duì)指定主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼和IVR接入碼進(jìn)行過(guò)程的動(dòng)態(tài)監(jiān)控。報(bào)表系統(tǒng)可以根據(jù)呼叫記錄數(shù)據(jù)庫(kù)方便靈活的生成各種統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)表，質(zhì)檢考評(píng)軟件對(duì)坐席臺(tái)話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，功能包括錄音，監(jiān)聽，三方通話等。并可以按照規(guī)則對(duì)話務(wù)員的工作進(jìn)行評(píng)估。操作日志記錄了系統(tǒng)配置的修改，可以隨時(shí)恢復(fù)到原狀態(tài)，并起到安全審計(jì)的作用。

　　3.6 系統(tǒng)應(yīng)用執(zhí)行情況

　　目前呼叫中心平均每天接到客戶1500條電話，包括咨詢、救援、抱怨等；平均每天呼出1200條電話，包括報(bào)修回訪、客戶提醒、業(yè)務(wù)監(jiān)督和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)等。

　　3.7 項(xiàng)目創(chuàng)新

　　建立了非傳統(tǒng)的意義的客服中心，建立了支持多媒體接入的全新呼叫中心，支持個(gè)性化服務(wù)，貫徹了CRM思想、功能軟件與交換系統(tǒng)的分離和分層的體系結(jié)構(gòu)、呼入與呼出的并重，這些都給呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理帶來(lái)便利。

　　4. 評(píng)價(jià)

　　呼叫中心組織體系得到完善，對(duì)呼叫和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)流程的梳理和提煉，準(zhǔn)確定位呼叫中心內(nèi)部核心職能，建立完善的部門和職位體系，從而形成呼叫中心所需要的內(nèi)部環(huán)境和管理保障，確保其內(nèi)部結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程相似，內(nèi)部溝通渠道簡(jiǎn)單、有效。對(duì)外展示了公司的良好形

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