• 2005年9月，上海大眾對(duì)呼叫中心進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)容，將售后服務(wù)呼叫中心（原先外包給九五咨詢）并入，從而實(shí)現(xiàn)售前（800 820 1111）和售后（1010 6789）在一個(gè)平臺(tái)上運(yùn)作。
  
• 擴(kuò)容后規(guī)模
  　　5條ISDN PRI（120路）：其中售前90路，售后60路
  　　120座席：售前70席，售后50席
  　　60路IVR：售前、售后各30路
  
• 實(shí)現(xiàn)
  　　PBX擴(kuò)容、增加軟件使用許可——最少投資
  　　服務(wù)無(wú)中斷——平穩(wěn)過(guò)渡
  
• 效果
  　　成本大幅節(jié)約
  　　統(tǒng)一管理
  　　資源共享

1. 減少客戶遺漏：工作時(shí)間（9：00－21：00）之外，通過(guò)IVR進(jìn)行Call Back記錄客戶回電，每天約有 150條 有效記錄；
   
2. 屏蔽騷擾電話：每天屏蔽約 100個(gè) 騷擾電話，按每個(gè)800電話的成本3元（話費(fèi)、人工等）計(jì)算，每月可節(jié)省 9000元 ，一年就能節(jié)約 10萬(wàn) 多成本。
   
3. 提高坐席工作效率：使用軟電話后IB呼叫平均節(jié)省時(shí)間 15秒 （客戶識(shí)別、業(yè)務(wù)分流等），OB呼叫平均節(jié)省時(shí)間 20秒 （IP前綴、軟撥號(hào)等）。

1. 提高服務(wù)質(zhì)量
   
2. 強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)管
   
3. 加強(qiáng)績(jī)效考評(píng)

圖1

4、呼叫流程

• 遇忙回?fù)?BR>　　電話呼入如遇座席忙，并等待超時(shí)，則系統(tǒng)宣讀主叫號(hào)碼，并提示用戶選擇回?fù)軙r(shí)段，待座席空閑時(shí)，按用戶所留信息進(jìn)行電話回訪。
  
• 電話抽獎(jiǎng)
  　　上海大眾20周年慶典的特別市場(chǎng)活動(dòng)，用戶收到上海大眾開(kāi)發(fā)中心郵寄的抽獎(jiǎng)單后，撥打800號(hào)碼，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)輸入客戶編碼、并驗(yàn)證密碼，確認(rèn)參加抽獎(jiǎng)。
  
• 最后服務(wù)座席
  　　系統(tǒng)記錄客戶最后聯(lián)絡(luò)的座席代表，下次該客戶再次撥打客服熱線時(shí)，若系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先選擇上次為其提供服務(wù)的座席代表。
  
• 黑名單
  將確認(rèn)的騷擾電話放入“黑名單”中，直接屏蔽，有效期為三個(gè)月。
  
• 合并報(bào)表
  　　PCS向上海大眾開(kāi)放CTI數(shù)據(jù)庫(kù)，上海大眾根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)生成合并報(bào)表。

上海盈聯(lián)（PCS）公司