這人說(shuō)“這是一個(gè)‘技術(shù)為王’漸行漸遠(yuǎn)的時(shí)代”，其實(shí)縱觀整個(gè)行業(yè)發(fā)展，技術(shù)在全球呼叫中心的歷史進(jìn)程中，一直都起著至關(guān)重要的作用。雖然隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，運(yùn)營(yíng)者已經(jīng)更注重管理、文化等非硬件因素的競(jìng)爭(zhēng)力，但是技術(shù)或者說(shuō)產(chǎn)品、設(shè)備、系統(tǒng)卻始終在很大程度上支持和引導(dǎo)著這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，特別在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)期！

早在2004年底，就有統(tǒng)計(jì)表明中國(guó)呼叫中心的座席數(shù)已經(jīng)達(dá)到184,000個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為227.1億元。目前中型呼叫中心 (50-150座席)占市場(chǎng)總數(shù)量的27%。小型的呼叫中心（50座席以下）占總個(gè)數(shù)68％。中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的總體特征已經(jīng)從重點(diǎn)建設(shè)大型系統(tǒng)轉(zhuǎn)向建設(shè)中小型系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。

隨著呼叫中心用戶的不斷增加和技術(shù)的普及，這個(gè)市場(chǎng)在中國(guó)逐漸走向成熟和理性。即使是大型企業(yè)用戶，在呼叫中心立項(xiàng)時(shí)，也普遍趨向建一個(gè)中型規(guī)模的呼叫中心。中等規(guī)模的呼叫中心的用戶，既希望有大型呼叫中心的豐富功能和應(yīng)用，也希望有小型呼叫中心的簡(jiǎn)單操作。目前中型呼叫中心市場(chǎng)，特別是政府和企業(yè)等行業(yè)的呼叫中心市場(chǎng)會(huì)大幅增加。他們?cè)絹?lái)越清晰的知道自己的需求，對(duì)廠商業(yè)提出了很高的要求。曾有廠商的市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)筆者感慨，現(xiàn)在的一些客戶，比他們這些專業(yè)人員都更像一個(gè)專家，他們知道各個(gè)廠商的優(yōu)勢(shì)和不足，他們會(huì)用最挑剔的眼光，最經(jīng)濟(jì)的頭腦去建設(shè)和升級(jí)他們的呼叫中心。比如他們要求有快速實(shí)施的能力；要求能低成本進(jìn)行集成、維護(hù)和升級(jí)，特別在升級(jí)時(shí)，要能做到保護(hù)原有投資；要求擴(kuò)展便捷、方便運(yùn)營(yíng)；在系統(tǒng)配置、路由、報(bào)表方面還要求有更強(qiáng)大、更集中的管理等等，給設(shè)備及系統(tǒng)廠商提出更高的挑戰(zhàn)。

從發(fā)展來(lái)看，中國(guó)呼叫中心經(jīng)歷了從板卡到PBX，從單純的ACD、CTI技術(shù)到多媒體的集成化應(yīng)用平臺(tái)，從原來(lái)的成本中心和客戶服務(wù)為主，到逐步走向以降低運(yùn)營(yíng)成本，優(yōu)化座席管理，增加外包和外撥的主動(dòng)式營(yíng)銷轉(zhuǎn)化。之所以能夠這樣快速的發(fā)展，廠商在其間的支持和不斷引導(dǎo)起到了關(guān)鍵作用。

阿爾卡特是一家致力于為電信運(yùn)營(yíng)商、因特網(wǎng)服務(wù)提供商及企業(yè)提供通信解決方案的法國(guó)公司，2005年的銷售額達(dá)到了130億歐元。憑借全球領(lǐng)先的技術(shù)和國(guó)際化的經(jīng)驗(yàn)，他們?cè)诤艚兄行念I(lǐng)域也有非常強(qiáng)大的產(chǎn)品線。

阿爾卡特公司有一個(gè)很重要的特點(diǎn)，就是他們對(duì)市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)態(tài)的預(yù)測(cè)非常重視。其全球聯(lián)絡(luò)中心方案市場(chǎng)總監(jiān) Xavier Martin在和記者談到全球呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)時(shí)表示：從他們?cè)跉W洲及北美獲得的數(shù)據(jù)來(lái)看，全球范圍內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)中心正在越來(lái)越趨向中小型規(guī)模，中國(guó)市場(chǎng)也將不會(huì)例外。也正因于此，阿爾卡特集中優(yōu)勢(shì)研發(fā)力量，在中國(guó)市場(chǎng)推出適用于20至150座席規(guī)模的OmniTouch 聯(lián)絡(luò)中心Premium Edition，它是專為滿足中型市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求設(shè)計(jì)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition是根據(jù)客戶的大量反饋意見(jiàn)開(kāi)發(fā)而成，可以簡(jiǎn)單而直觀地由呼叫中心人員操作，如系統(tǒng)管理員、班長(zhǎng)和座席。該解決方案提供簡(jiǎn)便易用、基于角色的圖形界面—Visual CC。所以用戶可在系統(tǒng)實(shí)施開(kāi)始到系統(tǒng)上線期間，大大降低培訓(xùn)費(fèi)用，加速投資回報(bào)。

在市場(chǎng)轉(zhuǎn)變剛顯端倪之時(shí)，適時(shí)地產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn)并大力推廣，廠商對(duì)市場(chǎng)的積極引導(dǎo)作用可見(jiàn)一斑。其實(shí)對(duì)于呼叫中心越來(lái)越趨向于中小型規(guī)模，而不會(huì)盲目向龐大規(guī)模發(fā)展，一方面是因?yàn)殡S著行業(yè)發(fā)展，管理者的運(yùn)營(yíng)管理方法不斷優(yōu)化，效率得到巨大提升，另一方面還是得歸功于技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展。

也許在很多人的心中，談到呼叫中心就認(rèn)為這很大程度是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。但在歐洲，實(shí)際上有很多小型呼叫中心除了系統(tǒng)設(shè)備及其維護(hù)人員，你是看不到座席代表的，雖然這不能代表普遍，但是技術(shù)對(duì)人力的替代是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。就從目前使用最普遍的IVR系統(tǒng)來(lái)看，江蘇移動(dòng)在來(lái)電處理中，IVR處理量和人工處理量的比率是15比1。在每天近百萬(wàn)的服務(wù)請(qǐng)求處理中，語(yǔ)音自助起到了多么巨大的作用！我們?cè)賮?lái)看阿爾卡特新推出的面向中小規(guī)模呼叫中心的Premium Edition產(chǎn)品，它基于Genesys的核心技術(shù)，功能強(qiáng)大但簡(jiǎn)單易用，能滿足上面所列舉的客戶的所有挑剔需求，能為企業(yè)和企業(yè)的客戶帶來(lái)“業(yè)務(wù)成功，顯而易見(jiàn)”的前景。比如OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition為企業(yè)呼叫中心提供簡(jiǎn)化的操作，就可以有效降低培訓(xùn)費(fèi)用。CTI/CRM集成，無(wú)縫融合，又大大提高了座席代表的工作效率。當(dāng)話務(wù)量超過(guò)預(yù)期水平時(shí)，阿爾卡特的新聯(lián)絡(luò)中心解決方案可解決話務(wù)量意外增加的問(wèn)題。在一年中的特定時(shí)間內(nèi)，OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition的客戶還可以靈活動(dòng)態(tài)增加座席的數(shù)量，及時(shí)處理意外的話務(wù)量高峰。此外，阿爾卡特OmniTouch 聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition通過(guò)全面集成Visual IVR （內(nèi)嵌式交互語(yǔ)音應(yīng)答），提供只需要軟件的客戶認(rèn)證解決方案，收集詳細(xì)信息，使用戶更快捷地獲得需要的服務(wù)。OmniTouch 聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition將協(xié)作工具集成到座席桌面上，為座席提供在線狀態(tài)顯示、即時(shí)消息處理、應(yīng)用共享、語(yǔ)音和 Web會(huì)議，幫助他們立即獲得聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外的信息和專家的幫助。

用上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統(tǒng)有限公司解決方案及市場(chǎng)推廣總監(jiān)周曉農(nóng)的話來(lái)講： “技術(shù)領(lǐng)先是產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值，只有把技術(shù)融于應(yīng)用才能給用戶的業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)真正巨大的價(jià)值，幫助他們提高工作效率的同時(shí)降低成本，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的飛躍?！?/P>

周曉農(nóng)進(jìn)一步介紹說(shuō)：在呼叫中心的未來(lái)發(fā)展中，將會(huì)有更多的先進(jìn)技術(shù)會(huì)融合到應(yīng)用層面。就從目前比較受關(guān)注的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)來(lái)看，目前語(yǔ)音識(shí)別在技術(shù)層面已經(jīng)成熟，之所以在呼叫中心領(lǐng)域沒(méi)有廣泛使用，完全是受制于高昂的實(shí)施成本。但是在不久的時(shí)間內(nèi)這個(gè)問(wèn)題的肯定會(huì)得到解決。所以從技術(shù)角度來(lái)看，語(yǔ)音，視頻，文本的全方位互動(dòng)，通過(guò)多種協(xié)作通信工具加強(qiáng)呼叫中心中座席代表之間，座席和客戶之間的溝通，以提高整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)效率是一條光明的出路。這樣呼叫中心將不再是企業(yè)的一個(gè)純對(duì)外服務(wù)部門，而將成為聯(lián)系企業(yè)各部門之間的信息咨詢中心。

在呼叫中心的技術(shù)研究，融合應(yīng)用過(guò)程中，除了面向呼叫中心本身的運(yùn)營(yíng)管理之需外，對(duì)其他相關(guān)聯(lián)的技術(shù)和趨勢(shì)也得關(guān)注。比如，根據(jù)Frost & Sullivan的調(diào)查研究，2000年到2001年，整個(gè)IP PBX市場(chǎng)總收入年增長(zhǎng)超過(guò)了300%。2001年亞太市場(chǎng)價(jià)值達(dá)到了4990萬(wàn)美元，比2000年增長(zhǎng)324%，售出了IP電話73896部，比2000年增長(zhǎng)248%。而IP PBX在整個(gè)PBX市場(chǎng)的滲透率從2000年的0.3%增長(zhǎng)到了1%。在PBX領(lǐng)域里，傳統(tǒng)的TDM技術(shù)的PBX市場(chǎng)正在逐步下滑，2001年亞太PBX市場(chǎng)價(jià)值為16.7億美元，比2000年降低了8.5%。他們預(yù)測(cè)到2008年IP PBX將占市場(chǎng)的55%。另外IP PBX的價(jià)格正在越來(lái)越接近傳統(tǒng)PBX設(shè)備的價(jià)格。他們認(rèn)為到2010年，IP電話將成為某些國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)終端?？梢钥闯鯥P通信將是企業(yè)通信的大勢(shì)所趨，IP PBX將成為企業(yè)ROI和管理效率提高中最主要的推動(dòng)力。在眾多通信巨頭和網(wǎng)絡(luò)巨頭都把IP PBX作為產(chǎn)品發(fā)展時(shí)，阿爾卡特也具備了足以自豪的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的能力——語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的融合，固定業(yè)務(wù)和移動(dòng)業(yè)務(wù)的融合；以及網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的集成，業(yè)務(wù)和通信應(yīng)用的集成。利用阿爾卡特的企業(yè)通信解決方案，用戶可以完全按自己的步伐，演進(jìn)到IP，從而真正地保障他們的投資和利益。

正因如此，阿爾卡特OmniPCX Enterprise通信平臺(tái)，在Miercom Communication的年度IP-PBX測(cè)試中，被評(píng)為2006最安全平臺(tái)。其IP PBX通信平臺(tái)，在2005年MIERCOM的性能測(cè)試中唯一獲得滿分，被評(píng)為“最佳性能的IP PBX” 。

在各個(gè)企業(yè)面向客戶的競(jìng)爭(zhēng)中，技術(shù)是競(jìng)爭(zhēng)力的最基本保障。從整個(gè)行業(yè)發(fā)展來(lái)看，技術(shù)仍然是至關(guān)重要的，因?yàn)椤凹夹g(shù)就是第一生產(chǎn)力”遠(yuǎn)沒(méi)過(guò)時(shí)。當(dāng)然，對(duì)用戶而言，最有價(jià)值的技術(shù)是融于應(yīng)用的技術(shù)！

本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為客戶世界編輯部主任。

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