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制定品牌危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃

古語(yǔ)有云:“凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢?！边@句話的意思就是說(shuō),做什么事之前都應(yīng)該有準(zhǔn)備、有計(jì)劃,這樣才能事半功倍,否則很容易以失敗收?qǐng)?。制定危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃,就是在危機(jī)發(fā)生之前,對(duì)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)作出計(jì)劃,從而更好地面對(duì)危機(jī)。計(jì)劃減少了不確定因素,為危機(jī)管理者和所有內(nèi)部員工指引方向,減少了重疊和多余的作業(yè),并且可以建立控制標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)成功的品牌經(jīng)常是那些為無(wú)法避免的危機(jī)做好計(jì)劃并沉著應(yīng)對(duì)的品牌做好危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃是危機(jī)預(yù)備管理很重要的一個(gè)部分。任何品牌都會(huì)發(fā)生危機(jī),而這些危機(jī)中的很大一部分是能夠加以預(yù)防或者極大地減少它所造成的不利影響的,因此,當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候,已經(jīng)做了準(zhǔn)備、有計(jì)劃在手的品牌管理者能夠更加集中精力,決策更加有效。危機(jī)發(fā)生的時(shí)候,品牌管理者的工作往往非常復(fù)雜,涉及管理工作的方方面面,需要做很多決策,采取很多行動(dòng),準(zhǔn)備很多材料,而它們中的很大一部分工作是可以通過(guò)制定計(jì)劃提前做好的,而且提前做好的這些工作能夠更有效地得到別人的一些建議而進(jìn)行改進(jìn),增加面對(duì)危機(jī)時(shí)的勝算。另外,在處理危機(jī)的時(shí)候,如果事先已經(jīng)做好計(jì)劃,那么管理者所感到的壓力會(huì)相對(duì)較小,比較容易作出明智的選擇,更好地處理危機(jī)。
1.對(duì)制定危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃的誤解
盡管我們可以看到制定危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃有著種種好處.但是人們對(duì)計(jì)劃總是存在著或多或少的疑惑。
許多品牌危機(jī)管理者認(rèn)為制定危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃是一種浪費(fèi),覺(jué)得他們的品牌管理得很好,根本不會(huì)發(fā)生危機(jī);即使危機(jī)發(fā)生了,沒(méi)有計(jì)劃也能化解危機(jī);或者他們已經(jīng)有了很好的公關(guān)計(jì)劃,不需要再重復(fù)做一個(gè)危機(jī)響應(yīng)計(jì)劉了:危機(jī)的種類緊多,根本不可能為它計(jì)劃;而且并不是每一種危機(jī)都會(huì)發(fā)生在同一個(gè)品牌上,他們沒(méi)有時(shí)間來(lái)為一些可能根本不會(huì)發(fā)生的事情制定計(jì)劃。這些觀點(diǎn)錯(cuò)在過(guò)于自信,沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到危機(jī)的可怕處,一旦危機(jī)發(fā)生,他們極有可能不知所措。另一方面,他們將計(jì)劃誤解為事無(wú)巨細(xì)的明細(xì)表,以為事事都包含在計(jì)劃之中,須知所謂計(jì)劃應(yīng)該是包容廣泛但并不涉及細(xì)節(jié)的。
還有一些管理者認(rèn)為,計(jì)劃抹系了變化,它將東管理者的行動(dòng),妨礙危機(jī)管理。這種觀點(diǎn)的產(chǎn)生是因?yàn)橛?jì)劃被看成是管理危機(jī)的唯一途徑。確實(shí),計(jì)劃經(jīng)常因?yàn)樾蝿?shì)的變化而不再實(shí)用.完全按照計(jì)劃執(zhí)行只可能增加危機(jī)的程度。但是,這并不是計(jì)劉的過(guò)錯(cuò)而是危機(jī)管理者不懂得“事物是變化的”這一基本的哲學(xué)概念。計(jì)劉畢竟是死的,但是管理者可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修改。計(jì)劃存在的價(jià)值在于它為處理危機(jī)提供了個(gè)藍(lán)本,但絕不是詳細(xì)的、不可改變的教條,管理者應(yīng)該靈活應(yīng)用危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃。
2.危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃的內(nèi)容
危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃應(yīng)該是一個(gè)概括性的計(jì)劃,它不是針對(duì)每一種危機(jī)情境都制定出詳細(xì)的計(jì)劃,而是總結(jié)應(yīng)對(duì)這些不同種類的危機(jī)的共性,具有廣泛性。一般來(lái)說(shuō),危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃至少應(yīng)該包括以下的內(nèi)容：
①誰(shuí)是危機(jī)管理的決策人。②危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)中的人員分工,即哪些人具體負(fù)責(zé)危機(jī)處理中的哪些工作。例如,由誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)任危機(jī)新聞發(fā)言人。③涉及哪些品牌管理部門的負(fù)責(zé)人,他們應(yīng)該發(fā)揮什么作用。④需要聘請(qǐng)哪些外部咨詢機(jī)構(gòu)人員。⑤以上所有人的聯(lián)系電話。
溝通政策部分。
①誰(shuí)將被告知(內(nèi)部和外部)。②哪些信息需要傳播。③媒體管理原則。①對(duì)待一般公眾的原則。⑤對(duì)利益攸關(guān)者的原則(例如受害者、股東等)。
危機(jī)解決部分：
這一部分的內(nèi)容比較復(fù)雜,對(duì)于不同類別的品牌有不同的危機(jī)解決方法。必須把握的原則是,這是一份計(jì)劃,所以不可能包容所有的危機(jī)類型,應(yīng)該盡量包含具有代表性的、普適性的解決方法。例如,一個(gè)食品品牌的危機(jī)計(jì)劃,應(yīng)該包括如何處理由于質(zhì)量問(wèn)題造成的對(duì)消費(fèi)者的危害,對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品如何處理,如何重建質(zhì)量信譽(yù)等。
以上是危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃必須包括的內(nèi)容,不同品牌的管理者可以根據(jù)自身品牌的特性,相應(yīng)地增加、減少或者修改?？偟膩?lái)說(shuō),計(jì)劃的內(nèi)容必須既全面,又具有代表性,可以作為任何類型危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)對(duì)的藍(lán)本。
3.制定危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃的要訣
要制定出最佳的危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃,首先應(yīng)該明確由誰(shuí)來(lái)做這份計(jì)劃。這項(xiàng)工作必須明確,否則所謂的做計(jì)劃將會(huì)成為一句空談。然后要做好預(yù)算。盡管擬定危機(jī)計(jì)劃并不會(huì)花費(fèi)很多,但也會(huì)涉及一些時(shí)間以及總預(yù)算分配的問(wèn)題。如果能夠提前做好預(yù)算,事情就會(huì)變得更容易、更快、更簡(jiǎn)單。不要對(duì)每一類危機(jī)都作出計(jì)劃,應(yīng)該針對(duì)縮減管理中找出品牌最有可能發(fā)生的、造成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)做好響應(yīng)計(jì)劃。這個(gè)響應(yīng)計(jì)劃是用來(lái)指導(dǎo)行動(dòng)的,因此沒(méi)有必要事無(wú)巨細(xì),毫無(wú)彈性。計(jì)劃的重點(diǎn)不應(yīng)該放在瑣碎的目標(biāo)和任務(wù)上,而要為需要管理之處和風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重波及之處提供指導(dǎo)原則。計(jì)劃要依形勢(shì)的變化定期更新,并將更新的各計(jì)劃部分整合起來(lái)成為清晰的指導(dǎo)方針。聽(tīng)取企業(yè)外部有經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)和專家的意見(jiàn),最好能夠請(qǐng)他們參與計(jì)劃的制定,他們能帶來(lái)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn),增加計(jì)劃的科學(xué)性和實(shí)用性。最后,也是最重要的一點(diǎn),危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃制作完畢之后,必須分發(fā)給每個(gè)涉及危機(jī)管理的人員,敦促他們學(xué)習(xí)和研究,最好能提出改進(jìn)意見(jiàn),否則計(jì)劃將成為空文,沒(méi)有任何實(shí)用價(jià)值。

標(biāo)簽：潛江日照四平青島阿壩十堰晉城湘西

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