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商標(biāo)關(guān)系指標(biāo)評(píng)估

商標(biāo)關(guān)系指標(biāo)評(píng)估法的核心思路是將商標(biāo)關(guān)系分解為若干組成成分并分別測(cè)量,分解的角度不同,造就了以下不同的商標(biāo)關(guān)系評(píng)估方法：
1.商標(biāo)關(guān)系雙因素論
商標(biāo)關(guān)系一般都具有兩個(gè)元索:顧客對(duì)商標(biāo)的信任和顧客對(duì)商標(biāo)的滿意。信任受風(fēng)險(xiǎn)、可信度、親密性三者的影響,而顧客滿意度是前自發(fā)性和支持性的函數(shù)。筆者認(rèn)為商標(biāo)關(guān)系這樣一個(gè)豐富的概念僅以兩因索來衡量過于簡(jiǎn)單。事實(shí)上,認(rèn)知也應(yīng)該成為關(guān)系的一部分,例如消費(fèi)者對(duì)商標(biāo)的熟悉程度就反映了一種親密的商標(biāo)關(guān)系。雙因素論只限于定性分析層面,而沒有回答究竟商標(biāo)關(guān)系是否用兩個(gè)維度就可以測(cè)量,衡量顧客對(duì)商標(biāo)的信任度和滿意度的還有哪些具體指標(biāo)等問題。
2.商標(biāo)關(guān)系質(zhì)量六維度
商標(biāo)關(guān)系質(zhì)量( Brand Relationship Quality,BRQ)用以衡量商標(biāo)關(guān)系強(qiáng)度、穩(wěn)定性和持續(xù)性。BRQ包括六個(gè)部分:愛與激情、自我聯(lián)結(jié)、相互.依賴、承諾、親密性、商標(biāo)伙伴質(zhì)量。這六個(gè)部分根據(jù)邏輯關(guān)系可合并成三大部分:情感和社交附屬、行為聯(lián)系、支持性的認(rèn)知信念。
3.商標(biāo)關(guān)系八指標(biāo)論
從企業(yè)實(shí)際運(yùn)作的角度來講,可用以下八個(gè)指標(biāo)來評(píng)價(jià)消費(fèi)者與品牌的關(guān)系:知名度、可信度、一致性、接觸點(diǎn)、回應(yīng)度、熱憂心、親和力和喜愛度。②相對(duì)其他指標(biāo)體系而言,八指標(biāo)論更適合企業(yè)的日常管理。但從系統(tǒng)論的角度出發(fā),這些指標(biāo)的結(jié)構(gòu)特性很模糊,因?yàn)檫@些指標(biāo)是羅列式的,而非遵循一個(gè)理論邏輯,這會(huì)使得指標(biāo)數(shù)目的完善性無法保證。
4.顧客資產(chǎn)三維模型
顧客資產(chǎn)的定義是企業(yè)所有顧客終身價(jià)值的折現(xiàn)值總和,從來源的角度講,顧客資產(chǎn)有三個(gè)驅(qū)動(dòng)要素:價(jià)值、商標(biāo)、維系。每種要素對(duì)顧客資產(chǎn)的貢獻(xiàn)分別稱為價(jià)值資產(chǎn)、商標(biāo)資產(chǎn)和維系資產(chǎn),對(duì)顧客資產(chǎn)的評(píng)估就是計(jì)算這三種資產(chǎn)的總和。其中,價(jià)值資產(chǎn)包括消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量、價(jià)格、便利性的評(píng)佔(zhàn);商標(biāo)資產(chǎn)包括消費(fèi)者對(duì)商標(biāo)的認(rèn)知度、態(tài)度、道德感;維系資產(chǎn)包括?？突貓?bào)活動(dòng)、特殊贊賞和特殊對(duì)待活動(dòng)、聯(lián)誼活動(dòng)、顧客團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、知識(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)。這些都是評(píng)估顧客資產(chǎn)需要調(diào)査的維度及測(cè)項(xiàng).
5.品脾關(guān)系評(píng)分測(cè)量
商標(biāo)關(guān)系分值( Brand Relationship Score,BRS)由知名度、信任度、忠誠度等三個(gè)指標(biāo)匯總而成。而選擇這三個(gè)指標(biāo)的原因在于:商標(biāo)的價(jià)值就在它能維持顧客的忠誠購買,因而商標(biāo)關(guān)系得分基于顧客的忠誠行為但持續(xù)購買并不代表顧客真正與商標(biāo)建立了強(qiáng)勢(shì)關(guān)系,促銷、降價(jià)等優(yōu)惠活動(dòng)也會(huì)使顧客在短期內(nèi)呈現(xiàn)“忠誠”的一面,因此,消費(fèi)者對(duì)品的認(rèn)知和正面的態(tài)度必須納入指標(biāo)體系中。
6.顧客關(guān)系指數(shù)。
借鑒人際關(guān)系測(cè)量方法,顧客關(guān)系指數(shù)包括的信息有:顧客與公同的交流情況(顧客關(guān)系的行為部分,包括購買的繁程度、關(guān)系持續(xù)時(shí)間、占顧客總開支的比例),核心的顧客關(guān)系指標(biāo)(關(guān)系的情感部分),顧客關(guān)系質(zhì)量指標(biāo)(緊密程度、關(guān)系延續(xù)的可能性、碑效應(yīng)的可能性),顧客滿意度,顧客對(duì)價(jià)值的感覺程度,等等。不同指標(biāo)的重要性也會(huì)不同,一般每個(gè)企業(yè)編制關(guān)系指數(shù)所需的指標(biāo)是不一樣的,這樣更具針對(duì)性。但這樣會(huì)很難通過該指數(shù)了解到行業(yè)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客關(guān)系狀況,從而限制了該指數(shù)的應(yīng)用范圍。另外,指標(biāo)權(quán)重的確定采用定性而非定量法,難以令人信服。
7.其他指標(biāo)評(píng)估研究
商標(biāo)關(guān)系的五個(gè)維度(下設(shè)11項(xiàng)核心指標(biāo)):忠誠、信心、可靠、自豪和激情。2這些都過于強(qiáng)調(diào)關(guān)系的情感性,而忽視了關(guān)系還有認(rèn)知的成分,所以該指標(biāo)體系不夠全面。無論從評(píng)估的目的、具體方法,還是難易程度來看,價(jià)值法和指標(biāo)法都具有非常大的差異:(1)在研究假設(shè)上,價(jià)值法認(rèn)為商標(biāo)關(guān)系是企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一,良好的商標(biāo)關(guān)系能為企業(yè)創(chuàng)造巨大的資產(chǎn),所有強(qiáng)勢(shì)商標(biāo)都具有良好的商標(biāo)關(guān)系;而指標(biāo)法則將商標(biāo)關(guān)系類比成人際關(guān)系,認(rèn)為可以借鑒人際關(guān)系測(cè)量研究成果,并將商標(biāo)關(guān)系視為一個(gè)多維概念,由若干部分構(gòu)成。(2)在評(píng)估內(nèi)容上,價(jià)值法聚焦于商標(biāo)關(guān)系的財(cái)務(wù)產(chǎn)出;而指標(biāo)法評(píng)估的則是商標(biāo)關(guān)系的構(gòu)成成分。價(jià)值法關(guān)注的是通過建立商標(biāo)關(guān)系,顧客能為企業(yè)創(chuàng)造多少財(cái)務(wù)價(jià)值;而指標(biāo)法則關(guān)注顧客對(duì)商標(biāo)的認(rèn)知與偏好程度。(3)在評(píng)估思路上,價(jià)值法關(guān)注顧客的終身價(jià)值,為此分析了為建立和維系商標(biāo)關(guān)系企業(yè)所付出的投入以及顧客因此面做出的貢獻(xiàn),包括現(xiàn)有貢獻(xiàn)和未來盈利的折現(xiàn)值;而指標(biāo)法則將商標(biāo)關(guān)系分解成若干組成部分,然后逐一測(cè)度,有些還計(jì)算江總其指數(shù)。(4)在表現(xiàn)形式上,價(jià)值法采用的是貨幣形式,一般是絕對(duì)值;而指標(biāo)法采用的則是分值或指數(shù)等相對(duì)值形式。(5)在操作難易程度上,價(jià)值法較為復(fù)雜,因?yàn)闋可娴皆S多變量的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù),很多數(shù)據(jù)取自于個(gè)體顧客的日常購買,獲取和析出數(shù)據(jù)都不容易;而指標(biāo)法就要相對(duì)簡(jiǎn)單一些只要根據(jù)樣本框抽取一定樣本量進(jìn)行指標(biāo)體系的問卷調(diào)査就可。(6)在成果應(yīng)用上,價(jià)值法貨幣形式的成果可用來對(duì)商標(biāo)價(jià)值進(jìn)行估價(jià),從而方便兼并、收購、合資經(jīng)營等資本運(yùn)作形式的實(shí)施;而指標(biāo)法的成果則采用分值或指數(shù)形式,簡(jiǎn)潔明了,可用來指導(dǎo)日常的商標(biāo)關(guān)系管理。
盡管這兩類方法存在差異,但正是這些差異使得它們具有互補(bǔ)性同時(shí),由于兩種方法都用來評(píng)估商標(biāo)關(guān)系狀況,因此相互之間應(yīng)該存在正相關(guān)關(guān)系,即商標(biāo)關(guān)系的價(jià)值大,其指標(biāo)得分也高。但這兩類方法無論在研究?jī)?nèi)容、研究思路,還是表現(xiàn)形式、成果應(yīng)用上都存在很多差異。而評(píng)估對(duì)象的一致性又決定了兩者在結(jié)論上不儀呈正相關(guān)關(guān)系,而且還能起到相互補(bǔ)充的作用。目前價(jià)值指標(biāo)評(píng)估法的思路和方法已趨于致,較為成熟,而商標(biāo)關(guān)系的結(jié)構(gòu)尚未達(dá)到統(tǒng)一認(rèn)識(shí),導(dǎo)致評(píng)估商標(biāo)關(guān)系強(qiáng)度的指標(biāo)體系較多,這說明指標(biāo)評(píng)估法還不成熟,還需要進(jìn)行更入的研究。
根據(jù)對(duì)這兩類方法的研究,我們可以歸納出兩種方法各自的局限性(1)就價(jià)值法而言,盡管兒個(gè)公式都已經(jīng)可以近似地計(jì)算出顧客關(guān)系的終身價(jià)值,但都存在同樣的問題,即每個(gè)顧客對(duì)于企業(yè)收益的生命周期難以算,而且企業(yè)為每個(gè)顧客支付的成本以及由此而獲得的收益等數(shù)據(jù)難以準(zhǔn)確收集。這也影響到價(jià)值法的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和操作便利性。(2)指標(biāo)法普遍存在兩方面的問題:①過分強(qiáng)調(diào)關(guān)系的情感或行為層面,而較少關(guān)注認(rèn)知面,事實(shí)上,根據(jù)人際關(guān)系結(jié)構(gòu)的主流理論可知,人際關(guān)系由認(rèn)知、情感和行為等三種成分構(gòu)成。り這一觀點(diǎn)同樣適用于商標(biāo)關(guān)系。由此可以判斷,現(xiàn)有研究中的商標(biāo)關(guān)系指標(biāo)體系不夠完備。②多數(shù)研究只是種基于個(gè)體經(jīng)驗(yàn)的假設(shè),缺乏相應(yīng)的實(shí)證檢驗(yàn),這影響了商標(biāo)關(guān)系指標(biāo)體系的穩(wěn)定性和推廣性。

標(biāo)簽：十堰晉城湘西阿壩日照四平潛江青島

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