呼叫中心(英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的,早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話,由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議,其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。
現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計算機(軟硬件)技術、Internet技術、計算機電話集成技術(CTI)、數(shù)據(jù)倉庫(商業(yè)智能BI)技術、客戶關系管理(CRM)技術、交換機(PBX)通訊技術、企業(yè)ERP技術和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、的服務工作平臺,它將企業(yè)內(nèi)
分屬各職能部門集中(注意:Center就是中心之意,就是集中的含義)在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口,集中化地安置坐席,采用統(tǒng)一的標準服務模式,為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng),是現(xiàn)代企業(yè)運營不可或缺的一部分,同時也成為企業(yè)間競爭的有力工具。
隨著計算機技術的普及及軟硬件價格的走低,呼叫中心已經(jīng)從一些由****企業(yè)轉向平民化應用,呼叫中心已經(jīng)開始走向普及。
呼叫中心(MVB2000)是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術,如IVR(交互式語音應答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等等,可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。
電話呼入型呼叫中心的特點是接聽服務對象來電,為服務對象提供一系列的服務與支持,例如在IT行業(yè)中的技術支持中心,保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來,以從事市場營銷和電話銷售活動為主,是企業(yè)的利潤中心,這一類型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購公司、電視購物與**公司所擁有。
呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構,通常利用計算機通訊技術,處理來自企業(yè)、服務對象的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能,當處理服務對象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時,可以進行服務對象回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。
對于呼叫中心的建設模式,目前有外包、自建、托管以及云計算呼叫中心四種方式,其各自有適應的用戶群體及業(yè)務范疇,呼叫中心系統(tǒng)功能:四者在呼叫中心系統(tǒng)功能上基本一致,沒有本質區(qū)別?;径际怯蒊VR、ACD、CTI、報表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構成。
呼叫中心已經(jīng)廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè),以及所有需要利用電話進行產(chǎn)品行銷、服務與支持的大型企業(yè),使企業(yè)的客戶服務與支持和增值業(yè)務得以實現(xiàn),并*大地提高了相應行業(yè)的服務水平和運營效率。