云呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶之間的溝通橋梁，是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的重要窗口，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，企業(yè)對(duì)于云呼叫中心的需求不斷增大，云呼叫中心也快速擴(kuò)張，那么云呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)。
1，云呼叫中心功能。
呼叫中心對(duì)于在傳統(tǒng)渠道相對(duì)弱勢(shì)的外企來(lái)說(shuō)是快速占領(lǐng)市場(chǎng)的***工具，而對(duì)于本地企業(yè)來(lái)說(shuō)，是降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)數(shù)量日益增多且客戶服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的需求也大量增加，隨著各個(gè)行業(yè)服務(wù)電銷(xiāo)外呼系統(tǒng)水平的提升，品牌管理的加強(qiáng)以及營(yíng)銷(xiāo)體系的完善，包括速遞物流，電子商務(wù)，廣電，能源，教育，媒體，旅游，餐飲，零售，實(shí)業(yè)制造，醫(yī)藥健康，政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求越來(lái)越大。
2，云呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)。
呼叫中心作為連接政府與百姓，企業(yè)與客戶的關(guān)鍵橋梁，也被提出創(chuàng)新化，精準(zhǔn)化，便捷化，數(shù)字化等多項(xiàng)要求，智能客服應(yīng)運(yùn)而生。
從技術(shù)層面來(lái)看，呼叫中心利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)及通信技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)外呼軟件現(xiàn)溝通，服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)，所以企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心，輕松的了解客戶需求，來(lái)提升客戶滿意度，同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，而對(duì)客戶反饋的問(wèn)題及時(shí)的予以回復(fù)和解決，則能快速提升企業(yè)在用戶中的口碑，對(duì)后期維護(hù)，拓展客戶群體等經(jīng)營(yíng)動(dòng)作起到關(guān)鍵作用。
當(dāng)前云呼叫中心主要有以下四個(gè)方面的發(fā)展趨勢(shì)：。
1.系統(tǒng)規(guī)模：從大型化向小型化發(fā)展。
在中國(guó)大陸，早期大型的呼叫中心大多數(shù)是由中國(guó)電信，中國(guó)移動(dòng)，五大國(guó)有銀行等所建設(shè)的，而現(xiàn)在許多企業(yè)單位回?fù)芟到y(tǒng)和政府機(jī)構(gòu)所建設(shè)的呼叫中心，從投入產(chǎn)出的角度出發(fā)，往往初步以中小型為主，呼叫中心的建設(shè)策略從過(guò)去片面追求社會(huì)效應(yīng)，單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向現(xiàn)在***提升應(yīng)用層次，綜合注重系統(tǒng)功能進(jìn)行發(fā)展。
2.體系結(jié)構(gòu)：從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展。
一個(gè)呼叫中心，至少要由很多的功能組成：核心交換設(shè)備(傳統(tǒng)TDM交換機(jī)，語(yǔ)音板卡，傳統(tǒng)型IP-PBX或軟交換服務(wù)器)，CTI服務(wù)器，IVR服務(wù)器，錄音服務(wù)器，傳真服務(wù)器，VOIP網(wǎng)關(guān)等，隨著呼叫中心建設(shè)不封號(hào)打電話系統(tǒng)單位對(duì)系統(tǒng)綜合功能越來(lái)越***地予以關(guān)注，市場(chǎng)對(duì)呼叫中心融合型體系結(jié)構(gòu)的需求愈來(lái)愈強(qiáng)烈。
3.應(yīng)用模式：從集中式向分布式發(fā)展。
分布式呼叫中心應(yīng)用的技術(shù)前提，就是語(yǔ)音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)相融合，即VOIP技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用，當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的高速發(fā)展，數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益成熟，網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的日益豐富，多媒體應(yīng)用的日益普及，均為IP分布式呼叫中心技術(shù)日益發(fā)展的應(yīng)用提供了強(qiáng)有力的穩(wěn)定可靠的技術(shù)支撐。
4.系統(tǒng)地位：從成本中心向利潤(rùn)中心發(fā)呼叫中心系統(tǒng)展。
在過(guò)去很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，很多企業(yè)單位或政府機(jī)構(gòu)在呼叫中心建設(shè)方面并不十分愿意投入，其中很大一部分原因是許多決策者認(rèn)為，呼叫中心充其量只能有助于改善服務(wù)形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個(gè)成本中心的地位，當(dāng)前，隨著整個(gè)社會(huì)日益倡導(dǎo)以“客戶服務(wù)”為中心的理念，呼叫中心建設(shè)迎來(lái)了嶄新的發(fā)展契機(jī)，系統(tǒng)地位得到了極大的提升，無(wú)論是面向個(gè)人衣食住行，面向應(yīng)急事件處理，還是面向政府公眾服務(wù)，呼叫中心可謂無(wú)處不在，特別是外呼型呼電銷(xiāo)系統(tǒng)叫中心，為其建設(shè)單位提供了運(yùn)用電話營(yíng)銷(xiāo)，外包服務(wù)等手段所帶來(lái)的新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，讓呼叫中心系統(tǒng)從過(guò)去單純的成本中心向綜合的利潤(rùn)中心發(fā)展。
對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)的主要作用就是管理訂餐電話，***處理顧客訂餐需求，為食客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，區(qū)別于通用型呼叫中心系統(tǒng)，餐飲呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能。
1，語(yǔ)音導(dǎo)航+來(lái)電彈屏。
根據(jù)餐廳特點(diǎn)靈活設(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)航，提高品牌影響力，準(zhǔn)確把訂餐，咨詢與售后等咨詢電話分配到指定坐席，坐席在來(lái)電彈屏頁(yè)面根據(jù)來(lái)電內(nèi)容記錄咨詢內(nèi)容，訂餐信息等。
2，通話錄音+工單管理。
管理員或坐席可隨時(shí)調(diào)取通話錄音，查詢通話內(nèi)容，也可將錄音下載到本地，利用工單系統(tǒng)可以將訂餐或售后等信息創(chuàng)建工單并分類(lèi)，如創(chuàng)建一個(gè)預(yù)約開(kāi)發(fā)票的工單，將工單派發(fā)給開(kāi)票人員，開(kāi)票人員再根據(jù)工單內(nèi)容處理。
3，短信模塊+預(yù)約提醒。
當(dāng)坐席完成客戶訂餐后，可利用短信功能給顧客發(fā)送訂餐成功短信提醒，如顧客提前一個(gè)月預(yù)定了餐位，到期前系統(tǒng)可提醒坐席是否給顧客回電提醒，電話外呼軟件。
