主頁 > 知識庫 > 寧波公交服務熱線:話務員個個堪稱“活地圖”

寧波公交服務熱線:話務員個個堪稱“活地圖”

熱門標簽：河池電銷上饒電銷防封電話卡云浮電銷電話外呼服務涼山電銷四平電銷攀枝花電銷

　　基層點簡介

　　市公交服務熱線８７９２８８８８于２００４年５月正式開通。２００６年６月１日起，實行２４小時服務機制，向市民提供全天候咨詢投訴服務。

市民評委仔細考察話務員的工作狀態(tài)。（記者余建文攝）

　?。赌觊g，８７９２８８８８熱線受理各類電話６０多萬個，電話坐席增加到４個，日均接話量500多個。服務范圍涵蓋公交運營咨詢、服務投訴受理、運營調(diào)度監(jiān)控、建議及表揚受理，并負責將問題情況及時反饋，逐級落實。　　５月２５日，寧波日報黨報熱線在基層活動來到市公交總公司服務咨詢（投訴）中心。當天，正趕上中心舉行話務員崗位技能比武，７名市民代表作為評委，面對面地對１２名話務員打分考評。代表王大爺感慨道：平日里只聞其聲，如今眼見為實，話務員們個個堪稱活地圖。　　公交百事通現(xiàn)場比拼　　你好，２號話務員為你服務，請問有什么可以幫你？比武在與市民的即時通話中開始。１２名話務員們頭戴耳機，耐心接聽電話，快速翻閱服務手冊解答。另一邊，市民評委拿著評分表，仔細觀察通話話務員語氣是否柔和、清楚，坐姿是否端正，連桌上物品的擺放也要審視一番…… 　　比賽中，每位選手要朗讀一段朱自清的《荷塘月色》，測試普通話水平。而最難的是從題庫中隨即抽取三道題，３分鐘內(nèi)答完，不得有錯。　　途經(jīng)中山廣場的公交線路有幾條，分別是哪些線路？２８歲的邱佳麗抽取的第一題就挺難。　　小邱想了幾秒鐘，信心十足答道：有１２條，分別是：６路、３０５路、３６３路…… 　　回答正確！臺下響起一片掌聲。　　近２個小時的比賽，１２名話務員只有一人答錯了一道題。來自海曙尹江岸社區(qū)的市民評委史阿姨說，這些小姑娘太厲害了，記性這么好，個個都是公交百事通。以前我咨詢電話打過不少，這次親眼見到她們的工作，著實不容易。　　本報熱線值班員小張觀摩了比武后，由衷贊嘆：同樣是接聽電話，跟公交話務員一比，差距太大了。有很多東西值得我們好好學習。　　導航儀和滅火器　　我從海曙柳莊巷到鎮(zhèn)海城區(qū)去，乘８２１路怎么走？一位大姐打進電話詢問。　　你乘８２１路的話，到江東常青藤去轉車，不是很方便。我建議你乘５１０路到南站，在那就可以換乘３７１路或９６５路到鎮(zhèn)海，話務員張宏迅速給出了一條捷徑。　　現(xiàn)在，寧波公交總公司所轄線路增加到１４３條，公交站點有２０００多個。近年來，因為城區(qū)工程建設，公交線路頻繁改動，如何為市民提供合理的換乘建議，全靠話務員的平時積累。　　每位話務員手頭除了寧波公交地圖、公交線路手冊等參考書，還各自擁有一本工作手冊，里面密密麻麻記錄著公交線路改道信息。張宏說，要當好乘客的導航儀，她們自己頭腦里得有一張公交線路地圖。　　話務員告訴記者，她們最怕節(jié)假日和刮風下雨的天氣，這時候往往由于交通擁堵，咨詢、投訴電話猛增。面對乘客的尖酸刻薄，只有增強自己的心理承受能力，自行化解委屈情緒。　?。兀芈奋囻{駛員都死光啦？等了一個鐘頭了，一輛車都沒有。ＸＸＸＸ！咋回事情啊？！有的乘客專挑最毒最臟的字眼辱罵。遇到這時候，話務員雖然心里有火，仍必須始終面帶微笑，心平氣和地繼續(xù)聽他罵完，不能甩電話。張宏說，這時候，她們要當滅火器，讓乘客逐漸冷靜下來，千萬不能火上澆油。　　聽聲定位，四度找回智障女　　今年３月９日，服務熱線接到市民章女士來電，語氣焦急表示：她女兒坐上某一輛公交車后，走丟了。據(jù)其說，女兒有語言障礙。　?。柑柦泳€員試著撥通了女孩手機，對方接聽了，卻沒有應答。只聽得電話那頭傳來公交車報站器的聲音，仔細聽——是３６３線路，剛到大慶南路站，方向是往清河路。８號接線員心里默念：拜托，千萬別掛電話，別下車，一直坐到終點站吧……很慶幸，對方?jīng)]有掛斷手機，３６３路快到清河路終點站了……其他接線員趕快行動，聯(lián)系上３６３路終點站調(diào)度站長，告知其詳情。站長馬上和剛到站的駕駛員喊話，終于找到了女孩…… 　　此后一個多月里，該女孩又三次走失。話務員都是通過上述聽聲定位的方式，三次將章女士的女兒找回。　　今年４月，江東區(qū)中心陽光驛站的朱老師和學生家長章女士特地來到服務中心，向熱線工作人員送上錦旗致謝。　　聞過則改架好連心橋　　趕不上車，找誰評理？　　我是老年人。上次去趕一輛公交車，眼見著公交車要離站，我連連揮手，離車子就差兩三步路了，可司機根本不等我，一踩油門開走了。為啥這么心急？在活動現(xiàn)場，記者將前不久市民王老伯給報社打來的投訴電話，交給了中心辦理。　　話務員小佳告訴記者，這類投訴電話挺多的，可以直接向８７９２８８８８熱線反映。中心會將市民反映情況記錄下來，最好有明確的站頭和車號，轉給相關公司進行調(diào)查、核實。公司作出調(diào)查意見后，反饋給中心，若司機違規(guī)，會作出處理，并將處理結果告知市民。　　高塘站點去而復返　　海曙高塘新村停靠站，曾因道路設施以及交警部門建議，經(jīng)過該兩個站點的９、１６、１７路等公交車不適合?？慷蜂N，對市民乘客出行影響很大，市民多次反映要求恢復停靠。　　中心收集了乘客意見后，經(jīng)相關部門的疏通和協(xié)商，上述三條公交線路又恢復停靠高塘新村站，同時１６路單向?？看浒匾焕镎?。　　統(tǒng)一站名，更正錯誤標注　　站牌同站不同名，會令乘客摸不清頭腦。據(jù)記者了解，近年來，中心根據(jù)乘客來電反映和網(wǎng)絡留言，及時加以解決。如４路與３３１路、３３５路統(tǒng)一站名上邵村，２１路、８路統(tǒng)一站名新天地，５２７路統(tǒng)一站名萬科金色水岸。另外，上月有乘客來反映，１路、３４３路在莊市中官路上的站牌標注末班時刻有誤。服務熱線及時反饋給站牌制作單位，改正站牌標注時刻。

標簽：宿遷滄州陜西大理呼和浩特普洱銅川甘孜

巨人網(wǎng)絡通訊聲明：本文標題《寧波公交服務熱線:話務員個個堪稱“活地圖”》，本文關鍵詞寧波,公交,服務,熱線,話務員,地圖,堪稱,“,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權問題，煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡，涉及言論、版權與本站無關。

佳木斯湛栽影视文化发展公司

寧波公交服務熱線:話務員個個堪稱“活地圖”

QQ咨詢

電話咨詢