金融危機就這樣突兀地來到了我們身邊，一點都沒有商量的余地。從開始僅僅在媒體上看到金融危機多么影響巨大，到我們身邊的朋友打來電話說怎樣的郁悶被裁掉了，類似的消息隨著時間的推移不斷地灌進了我們的耳朵。這時我們才發(fā)現(xiàn)，遠在海外的金融危機真正地來到了我們的身邊，它已經(jīng)開始影響到我們的日常學(xué)習(xí)和生活。

而在08年上半年還在緊鑼密鼓大干快上的呼叫中心外包服務(wù)基地也或多或少的受到了影響。 在近期大大小小的業(yè)務(wù)會議上，大家言必談金融危機對于呼叫中心服務(wù)外包的切膚影響，甚至有人痛批這場金融危機來得真不是時候。好像只有這樣才能夠降低埋藏在心底的恐懼，“什么時候輪上我們？”仿佛也已經(jīng)成了大家都需共同面對的可能。

其實，如果我們換一個角度考慮問題，問一下自己，在金融危機這樣的年代，我們呼叫中心應(yīng)該做什么？我們有能力做什么？呼叫中心的生命線到底在哪里等等正面的問題，我們就不難發(fā)現(xiàn)，金融危機帶給了我們無與倫比的機會。我們再來看看農(nóng)民兄弟在不好的年景下是如何做的，麥子不幸被蝗蟲吃掉了，不用動員，農(nóng)民兄弟就會趕緊殺蟲后種上玉米，原因很簡單，他不會總結(jié)，但他知道這塊地是來種莊稼的，種莊稼伺候好就會生出作物。而“這塊地是種莊稼的”就是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的靈魂，至于怎樣種的更好？怎樣種出高附加值的農(nóng)作物？那是技術(shù)而已。

重談呼叫中心的靈魂

呼叫中心的靈魂是什么？呼叫中心為什么會產(chǎn)生？這兩個問題搞明白了，也就不難開始對自己的呼叫中心進行反思，到底這幾年積累了什么自己呼叫中心的核心競爭力在哪里？

呼叫中心的產(chǎn)生就是為了降低客戶的流失以及能夠集中的對客戶進行公關(guān)和服務(wù)，留住老客戶開發(fā)新客戶。在社會化大生產(chǎn)的前提下，又分化了由專業(yè)人員辦外包型呼叫中心服務(wù)于眾多企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈的細枝。但我們應(yīng)該注意的是企業(yè)自己建立呼叫中心是廣開渠道，降低公司運營成本，維持住自己的老客戶。專業(yè)的外包呼叫中心是通過給企業(yè)提供保姆式的專業(yè)服務(wù)，來降低企業(yè)自營呼叫中心的成本和風(fēng)險，其實這是呼叫中心的基本靈魂，也是立意之處的規(guī)劃。還有一個呼叫中心的能力靈魂，那是在呼叫中心運營過程中慢慢積累，慢慢演化出的各種呼叫中心的盈利模式，這種表現(xiàn)方式千變?nèi)f化，但其宗旨就是能夠幫助企業(yè)擴大業(yè)績，給客戶提供更多的服務(wù)，在眾多同行中脫穎而出。那么這種能力靈魂作為外包型呼叫中心就顯得尤為重要，因為專業(yè)所以才會得到訂單，而不是一味靠管理流程的細化以及呼叫中心的奢華作為核心競爭力。其實道理也很簡單，如果一個企業(yè)自建的呼叫中心能夠做到上述的境界，那么在這場金融危機中不但不會被撤掉，相反會更好的脫穎而出顯示出他的威力。如果一個外包型呼叫中心能夠給企業(yè)提供這樣的服務(wù)，甚至敢于立下軍令狀，試想哪個企業(yè)不會踴躍的來外包我們的坐席？

這個能力的靈魂是呼叫中心在發(fā)展中慢慢學(xué)習(xí)積累起來的，這種能力靈魂又在兩個方面進行體現(xiàn)，一個是技術(shù)上，一個是運營模式上，在技術(shù)上有了更好的方式來進行運營成本的降低或者拓展出新的業(yè)務(wù)模式，在運營上有多年跟蹤一個行業(yè)提供服務(wù)而聚攏起來的專業(yè)團隊、相應(yīng)設(shè)備、以及具體模式框架，這些都是呼叫中心的核心競爭力，下圖給出了各對應(yīng)關(guān)系。

我們的機會闡釋

從這個角度來講，金融危機是給那些準備好的呼叫中心企業(yè)提供了更多的外包服務(wù)機會，雖然大型企業(yè)動輒上百座席因為金融危機減少了使用量，但更多的企業(yè)在看到專業(yè)呼叫中心提供的金融危機應(yīng)對方案時，會意識到呼叫中心給企業(yè)帶來的好處，而那些原來沒有利用呼叫中心技術(shù)的公司會熱衷于采用呼叫中心外包，要么出于降低成本，要么出于擴展市場，要么是保留忠誠客戶維持到經(jīng)濟好轉(zhuǎn)?？梢哉f呼叫中心行業(yè)正迎來市場標準化運營的元年。而近期客戶世界推出的成熟度模型也正是給大家提供了檢驗自身成熟度的標桿，通過這個標桿來自我檢測自身呼叫中心的生命力。

在金融危機的年代能夠帶給我們的機會同樣存在于兩個方面，一個方面是技術(shù)的更新，及時跟進就有可能捕捉到發(fā)展的機遇，另一個方面是原來積累的獨特經(jīng)營模式的展現(xiàn)而帶來的機遇。

在技術(shù)方面，不好的年景肯定會使得大家殫精竭慮，但所謂窮則變，變則通，大家感受到了壓力，就可以將人的自主創(chuàng)造性逼迫到極點，而進行自主創(chuàng)造。如果是一個有心人就會發(fā)現(xiàn)在這個時間段，技術(shù)會有著突飛猛進的發(fā)展，甚至有可能會出現(xiàn)顛覆式的技術(shù)產(chǎn)生。用發(fā)展的眼光來看待技術(shù)的演進，這樣就不會錯過由實驗室走向成熟的市場化應(yīng)用的最佳點，因為只有你接觸了最先進的技術(shù)，才能比別人預(yù)先考慮技術(shù)的應(yīng)用，并進行靜心的考慮，也才可能發(fā)現(xiàn)這項技術(shù)帶來的變化，感受到技術(shù)演變的本質(zhì)，而密切跟蹤著技術(shù)的演變也才可能在最佳時機馬上應(yīng)用起來，而使得自己的呼叫中心裝備最實用的技術(shù)，技術(shù)帶來的機會是給有準備的人的。

在運營方面，不好的年景更是檢驗呼叫中心健康度的時代，一個有特色的、致力于服務(wù)某特定行業(yè)的呼叫中心，在對該行業(yè)服務(wù)的過程中，已經(jīng)積累了很多的經(jīng)營特色，真正的對于該行業(yè)能夠提供很多幫助。在金融危機前，可能在服務(wù)價格上感受到了太多的競爭壓力，但是在面對由于金融危機而使客戶更為苛刻的時候，往往一枝獨秀，多方位展示自己的實力，并最終贏得客戶的尊重和認可。在這種環(huán)境中，完全可以打敗那些濫竽充數(shù)，以關(guān)系作為基本生存方式的呼叫中心而獲得發(fā)展。而在這個不景氣的年景中走過的呼叫中心，更是鍛造了自己的團隊，提煉了自己的特色模式。在經(jīng)濟形勢變好的時候，也正是大面積擴張的時候。并將該種模式復(fù)制，擴展到其他非自有主導(dǎo)行業(yè)，再次得到提升。

另外，我們還要看到，呼叫中心在中國的發(fā)展僅僅是一個十年的過程，從無到有，從單純用于電信服務(wù)發(fā)展到呼入呼出的各種類型，并應(yīng)用到各個行業(yè)，也才是近幾年的事，在我們國家360行全面發(fā)展并逐漸完善的大環(huán)境下，有著太多的空白領(lǐng)域可以部署呼叫中心的業(yè)務(wù)，但如何服務(wù)與360行，增加企業(yè)客戶的核心競爭力卻是一個需要不斷考慮的問題。從這個方面我們也有著太多的機會來進行挖掘，真正回歸呼叫中心對于企業(yè)的作用。

反思與總結(jié)

從以上分析中可以看出，金融危機給整個呼叫中心帶來了壓力，但對于一些有所準備，平時苦練內(nèi)功的呼叫中心企業(yè)則提供了更多的機會。在前一段各地都在大搞呼叫中心外包基地的熱潮中，也讓我們清醒的認識到了建設(shè)呼叫中心外包基地后的戰(zhàn)略發(fā)展問題，在硬件環(huán)境可以與世界任何呼叫中心媲美的同時，我們更應(yīng)該重視呼叫中心靈魂軟環(huán)境的問題，這不但包括政策的優(yōu)越性，更要注重人才的聚攏，甚至于可以說在一個大型外包基地，一定要配套有計劃服務(wù)行業(yè)的真正行業(yè)精英智囊團，專門研究呼叫中心在行業(yè)的應(yīng)用，并提出具體服務(wù)模式。同時還應(yīng)該有一個技術(shù)研發(fā)團隊，將更為先進的技術(shù)和行業(yè)模式掛接在一起，整體提升呼叫中心的服務(wù)能力。

那么再來審視一下那些沒有達到上述技能的呼叫中心，在這個非常時期就應(yīng)該維護已有客戶，并收縮戰(zhàn)略空間，選中一兩個行業(yè)進行挖潛和內(nèi)功的修煉，切不可盲目擴大，成為“肥胖的嬰兒”而引發(fā)“病癥”，或者嫁接有上述技能的呼叫中心，在嫁接中學(xué)習(xí)、補課和成長。相反具備上述技能的呼叫中心則正可以利用這段時間進行行業(yè)洗牌，大展拳腳穩(wěn)步發(fā)展，廣泛地內(nèi)聯(lián)外合進行擴張。

作者蔣寧為東方金鳥教育科技（北京）有限公司山東分公司總經(jīng)理。