呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心，它是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的，一種基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。

企業(yè)可以自己完成那些高價(jià)值客戶的呼叫中心工作和呼叫中心的高價(jià)值工作，將其余的外包出去。如果將呼叫中心看作成本中心，而且外包的確可以節(jié)約成本的話，可以進(jìn)行外包。而對(duì)于那些帶來(lái)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的東西，則不合適外包。

呼叫中心是CRM的一個(gè)重要的組成部分。它同研發(fā)和銷售一樣，是企業(yè)活動(dòng)的重要組成部分。外包就意味著，委托第三方去管理呼叫中心這個(gè)重要的的客戶聯(lián)系途徑。

ASP提供商的最常見的說(shuō)辭是，將呼叫中心的活動(dòng)外包給他們，你可以關(guān)注于自己的核心業(yè)務(wù)。從理論上來(lái)說(shuō)，企業(yè)可以自己完成那些高價(jià)值客戶的呼叫中心工作和呼叫中心的高價(jià)值工作，將其余的外包出去。如果將呼叫中心看作成本中心，而且外包的確可以節(jié)約成本的話，可以進(jìn)行外包。而對(duì)于那些帶來(lái)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的東西，則不合適外包。這個(gè)時(shí)候，至少呼叫中心的代表應(yīng)該是自己的員工。如果公司沒有足夠的人員和預(yù)算，也不想在這方面花太多的時(shí)間和精力，就把它外包出去。如果你們資金不是問題，而且將客戶關(guān)系看的非常重要，還是自己運(yùn)作的好。


另一種方法是，將一部分的呼叫外包出去，留下一些重要的呼叫由公司自己處理。這種折衷的處理方式，可以較快地將呼叫中心建立起來(lái)。在公司下班、休假、呼叫量超出公司的呼叫中心的處理能力時(shí)，可以由ASP服務(wù)提供商提供服務(wù)。

還有一種處理方式，租用ASP的設(shè)備和系統(tǒng)，由公司自己招聘和管理座席代表。這樣，保持了外包服務(wù)的一些優(yōu)點(diǎn)，如地點(diǎn)的便利、優(yōu)秀的軟件系統(tǒng)、容量大等。這樣做的好處是，即使更換了外包服務(wù)商，公司已經(jīng)擁有的客戶知識(shí)仍然為自己擁有，而不是留給了外包服務(wù)商。當(dāng)然，在轉(zhuǎn)換服務(wù)商的時(shí)候，仍然有一些困難。如何將客戶知識(shí)和客戶互動(dòng)信息從一個(gè)呼叫中心提供商的CRM轉(zhuǎn)移到另一個(gè)提供商的CRM。

（1）呼叫中心外包的優(yōu)點(diǎn)：

1. 安裝迅速

2. 進(jìn)入與退出的成本都很低

3. 采用最新的技術(shù)

4. 適合那些重復(fù)性的和簡(jiǎn)單的任務(wù)，如市場(chǎng)活動(dòng)、簡(jiǎn)單的詢問等

5. 不需為日常的管理和人員招聘操心

6. 你不用為員工周末和晚班的限制而操心

（2）呼叫中心外包的缺點(diǎn)：

1. 那些復(fù)雜的、高價(jià)值的電話往來(lái)或者特殊性行業(yè)，需要的是具有豐富的行業(yè)和公司背景知識(shí)的座席代表。這時(shí)，外包不合適。

2. 將失去對(duì)客戶關(guān)懷的控制，而客戶關(guān)懷是挽留客戶的關(guān)鍵因素之一。

3. 采用ASP模式后，失去了一個(gè)直接與客戶溝通的渠道

4. 為使得接觸中心的收益最大化，需要使CRM系統(tǒng)符合自己的個(gè)性化需求。而對(duì)ASP模式而言，這是很困難的

（3）呼叫中心部分外包的優(yōu)點(diǎn)：

1. 企業(yè)可以根據(jù)自己的特殊需求實(shí)施自己的CRM系統(tǒng)，并通過與后臺(tái)辦公系統(tǒng)的集成獲得更大的收益。

2. 對(duì)于系統(tǒng)的擴(kuò)展和流程的變化，有更大的可能。

3. 這種方式適合處理那些復(fù)雜的、高價(jià)值的電話。

（4）呼叫中心部分外包的缺點(diǎn)：

1. 需要大量的投資，并且需要較長(zhǎng)的實(shí)施時(shí)間。當(dāng)然，可以先部分和階段性的實(shí)施。

2. 風(fēng)險(xiǎn)和實(shí)施周期這兩個(gè)因素，降低了這個(gè)方案的吸引力。解決方法就是進(jìn)行階段性的實(shí)施。

3. 如果呼叫中心采用自己的員工的話，將需要考慮和處理許多的問題。

總起來(lái)說(shuō)，呼叫中心外包有下面的好處：

1. 專門化。優(yōu)秀的呼叫中心提供商，可以提供一個(gè)完整的客戶服務(wù)解決方案，如可定制的CRM界面、訓(xùn)練有素的客服代表、后臺(tái)辦公技術(shù)、數(shù)據(jù)管理技術(shù)、各種報(bào)表和信息管理專業(yè)人員。

2. 變通性：許多公司在實(shí)施他們自己的客戶服務(wù)中心時(shí)，都會(huì)選擇外包一定量的接入呼叫。如果管理得當(dāng)，這可以為接入呼叫的高峰和低谷的需求提供很大的變通性。另一方面，公司又可以通過為客戶提供直接服務(wù)而獲取第一手的信息。

3. 節(jié)約成本：呼叫中心通常在價(jià)格上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)模大的呼叫中心可以降低每個(gè)客戶的平均服務(wù)成本。呼叫中心的提供商，也可以是CRM的ASP廠商，系統(tǒng)實(shí)施和集成CRM的費(fèi)用大大降低。

4. 公司可集中于自己的核心業(yè)務(wù)。通過將客戶服務(wù)外包，公司可以集中自己的有限資源來(lái)處理核心的業(yè)務(wù)，如產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)開拓、研發(fā)等。當(dāng)然，如果公司的業(yè)務(wù)主要是為客戶提供直接的服務(wù)，那么就需要自己維護(hù)內(nèi)部的接觸中心。

呼叫中心外包有下面的不利因素：

1. 失去控制。通過外包，公司把處理“客戶體驗(yàn)”的職責(zé)交給了其它的公司，然后根據(jù)處理的事務(wù)量進(jìn)行結(jié)算。很多外包提供商會(huì)像處理簡(jiǎn)單的交易一樣去處理與客戶的交流。另外，與客戶的交流所可能產(chǎn)生的連帶銷售、搜集信息等也不再可能。這個(gè)時(shí)候，需要與外包商達(dá)成共識(shí)，讓他們不斷提供他們與客戶接觸所獲得的客戶體驗(yàn)。

2. 內(nèi)外呼叫中心的集成性。小心外包商使用陳舊的，老化的舊系統(tǒng)。如果公司同時(shí)使用內(nèi)部的呼叫中心和外包的呼叫中心，就產(chǎn)生了兩個(gè)呼叫中心的聯(lián)通、集成和協(xié)調(diào)的問題。理想的情況是，要使這兩部分像一個(gè)整體似地運(yùn)作。這意味著，兩個(gè)呼叫中心的服務(wù)代表都可以實(shí)時(shí)地獲取相同的客戶信息和歷史記錄，客戶可以在任意時(shí)間與任意一個(gè)中心的代表交流，并且得到一樣的服務(wù)質(zhì)量。講起來(lái)很簡(jiǎn)單，但實(shí)施起來(lái)很有難度。比較好的方法是與ASP的客戶進(jìn)行接觸和溝通，聽取他們的經(jīng)歷和意見。