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6σ在呼叫中心管理中的應(yīng)用(3)
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8． 6 sigma項目生命周期

生命周期是項目中一個最重要的名詞。項目從計劃到導(dǎo)入到執(zhí)行到管控及最后的稽核。這個生命周期可以不是線狀的，不是一個做完了再做另一個，它可以同時并進。

通常，一個完整的6 sigma項目通常包含如下階段，而且在不同的階段，需要適用不同的方法，在這里，我只做簡要概述，今后我將就每個階段作進一步的闡述：
 識別與選擇項目
 組建團隊
 圖表設(shè)計
 團隊培訓(xùn)
 實際DMAIC步驟
 實施解決方案
 方案標準化

9． 6 sigma的突破模式

任何系統(tǒng)的運作都是依靠特定的模式實施的，6 sigma系統(tǒng)推進時，也有其特定的策略和模式，如圖1－1所示：


圖1－1可歸納為：

階段1：界定

界定階段，從整體上而言，是6 sigma項目DMAIC流程的第一個步驟，要為項目正式啟動做好工作。需要闡明團隊使命，陳述價值，問題和機會。

階段2：測量

這個階段是選擇1個或幾個產(chǎn)品或服務(wù)特性作為因變量，將各流程圖示化，對因變量進行必要的測量，將測量結(jié)果記錄在流程控制卡上，并評估短期和長期流程能力。

階段3：分析

這一階段是將主要產(chǎn)品或服務(wù)性能與基準值進行比較，然后用方差分析法確定共同的成功因子，在某些時候，須重新設(shè)計服務(wù)或流程。

階段4：改善

這一階段是選擇必須進行改善的因子，然后進行診斷，以減少主要的變異來源。用實驗設(shè)計（DOE）對因子參數(shù)進行優(yōu)化；用相關(guān)工具對流程進行改善。

階段5：控制

此階段是用統(tǒng)計流程控制（SPC）方法對流程進行管制。經(jīng)過一段時間，發(fā)現(xiàn)有新的變化因素加入后，流程能力須重新進行評估。

作者為博雅思信息科技公司(ITApps)的執(zhí)行總裁及技術(shù)總監(jiān)。

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