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如何成為一名呼叫中心優(yōu)秀內(nèi)訓師？

呼叫中心里有一群特殊的成員。平時，他們和普通客服一樣默默地為客戶提供高質(zhì)量的服務。但是，當有新人入職，或者有一些業(yè)務培訓開展的時候，這些成員又會搖身一變，成為站在講臺前的那一位。

是的，他們就是呼叫中心的內(nèi)訓師。

當內(nèi)訓師站在投影幕前，受到前方數(shù)十學員矚目，特別看到一些新同事帶有崇敬的眼神時，內(nèi)訓師心中必然會有一種油然而生的豪情。同時，也會有一種深深的責任感產(chǎn)生。

或許，每一個人都會希望自己能有這種“萬眾矚目”的體驗，但是，并不是每一個人都能夠成為一名合格的內(nèi)訓師。

那么，要成為內(nèi)訓師，需要哪些“與眾不同”的能力呢？

圖1：內(nèi)訓師的十項基本能力要求

如上是呼叫中心內(nèi)訓師任職資格。我們可以看到，內(nèi)訓師的任職資格可以拆分成工作經(jīng)驗/業(yè)績和能力要求這兩大部分組成。而在工作經(jīng)驗/業(yè)績模塊，則會和雙軌制評定中的崗位技能評定掛鉤。這也保證了所選拔的內(nèi)訓師的業(yè)務能力。

若一個員工具備了上述任職資格條件后，只是說ta是一名潛在的內(nèi)訓師。若想真正能夠站在講臺前授課，還需要經(jīng)過一系列的訓練。接下來，我們就來看看內(nèi)訓師的認證流程。

圖2：內(nèi)訓師認證流程

可以說，只有經(jīng)過上述“過五關，斬六將”的認證過程，一名普通員工才會變成一名儲備講師。沒錯，是儲備講師。完成講師認證的過程，只是證明了員工初步具備了內(nèi)訓師的理論知識和基本技能。但，要真正獨立授課，還需要予以更多的輔導。在筆者的經(jīng)驗中，通常，這一輔導過程會持續(xù)0.5-2個月，具體時間會根據(jù)儲備講師認證時所選的主講課程難易程度而定。

當儲備講師經(jīng)過至少三次獨立試講，并且通過最終獨立授課評估后，儲備講師才能有資格從儲備變?yōu)橐娏曋v師。接下來，對見習講師會有3個月左右的考察期，通過對每一次授課的評估反饋與輔導，見習講師最終才會有機會將“見習”二字去掉，從而成為一名光榮的呼叫中心內(nèi)訓師。

至此，從普通座席到呼叫中心內(nèi)訓師的第一步正式完成。然而，這并不是結(jié)束，恰恰是作為內(nèi)訓師的開始。為了更好地培養(yǎng)內(nèi)訓師，我們通常會從兩個層面予以輔導。

01
通過數(shù)據(jù)幫助內(nèi)訓師成長

圖3：內(nèi)訓師MiniTab數(shù)據(jù)分析

和呼叫中心的其他崗位一樣，內(nèi)訓師的授課水平好壞，也是要用數(shù)據(jù)說話的。

如圖3的例子，在這5個講師中，講師5的授課狀態(tài)波動起伏最大；講師1、講師2、講師4的授課狀態(tài)都還算平穩(wěn)；講師3有過一次改善過程。

我們會通過MiniTab的數(shù)據(jù)分析來發(fā)現(xiàn)內(nèi)訓師的不足，進而分析其問題所在，找出潛在的待提升點。

02
定期的技能授課與研討

培訓技巧來自于實戰(zhàn)，同時，也來自于理論?；蛟S，從業(yè)務角度來看，內(nèi)訓師們對于業(yè)務知識的掌握都比較熟練。但是，他們對培訓的理論知識和技巧的掌握，還遠遠不足。所以，開展定期的內(nèi)訓師技能提升培訓是非常有必要的。

圖4：內(nèi)訓師技能提升培訓課程安排

如圖4，我們在培訓課程體系中就有專門的內(nèi)訓師提升課程，這些課程的內(nèi)容包括培訓授課的方方面面。通常，每個季度會組織一場正式的內(nèi)訓師技能課。每個月會舉辦一次主題講師研討會，由內(nèi)訓師和專職講師一起交流經(jīng)驗，分享成功案例，幫助內(nèi)訓師們能持續(xù)的成長。

除了上述輔導外，對內(nèi)訓師的年度審核也是內(nèi)訓師培養(yǎng)的一個重要組成部分，內(nèi)訓師會有專門授課考核指標。

圖5：內(nèi)訓師授課考核指標

每年會組織一次內(nèi)訓師資格評審會，主要的標準就是考核這些指標的完成情況。若有內(nèi)訓師年審不達標，則會取消其內(nèi)訓師資格。這對于已經(jīng)成為內(nèi)訓師的成員來說，是一種鞭策。內(nèi)訓師，只有在不斷地授課過程中，才會真正提升其培訓技巧和能力。但這也意味著內(nèi)訓師們要平衡好日常工作、休息和授課之間的關系，并且，需要ta比其他普通員工有更多的投入與付出。

當然，有投入必定會有回報。堅持下來的內(nèi)訓師們，在其未來的職業(yè)發(fā)展上，除了可以往專職講師的道路發(fā)展，也有很多內(nèi)訓師具備了比其他客服更好的個體素質(zhì)，他們往往更容易往管理崗方向發(fā)展。所以，內(nèi)訓師的培養(yǎng)又可以算是呼叫中心儲備管理人才培養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)。

現(xiàn)在，你是否已經(jīng)知道該如何走呼叫中心內(nèi)訓師的成長之路了？

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