在情緒勞動繁重的客服行業(yè)，較高的流失率是客服行業(yè)的一大現(xiàn)象，羅列各種原因，其中主要的一條就是現(xiàn)在接線客服普遍年紀都是90后，甚至95后已開始成為了客服主力軍，這些員工棱角分明，情感豐富，當面對客戶的一些負面情緒和負面行為時，自我情緒很難調(diào)整和排解，就會產(chǎn)生工作壓力，從而離職。所以除了客戶的情感需求需要被關(guān)注以外，員工的情緒更是企業(yè)需要關(guān)注的一個重點。
現(xiàn)在很多公司已經(jīng)在給在職員工開設(shè)情緒管理課程，緩解已存在的情緒壓力，其實對于剛?cè)肼毜男聠T工，預防新客服的情緒壓力產(chǎn)生更為重要，因為脫離培訓期進入班組的新員工更容易由于環(huán)境的變化從而遇到情緒方面壓力，所以剛進班組的新員工更容易離職，如果能將情緒管理的課程提前，是否可以減少新員工的一些不適應(yīng)感，從而減少離職呢？
接下來我們就一起來探討如何做預防性的情緒壓力緩解。
先給大家講個故事：筆者所在公司有一個小姑娘在培訓期時非?；钴S，但是進入班組不到一個月就有了離職的傾向，因為她對于用戶的謾罵和指責特別在乎，不管是工作還是在生活中，耳邊經(jīng)常回想用戶刺耳的聲音，因此情緒低落，開始抵觸工作，一拿起耳機就害怕，頭腦中想到的就是用戶的負面情緒和行為。她不明白自己已經(jīng)很努力了，為什么換來的都是抱怨和指責，覺得這份工作很讓她痛苦，但家里人不理解她不希望她離職，所以不知道怎么辦才好。于是，她找我來傾訴。
我告訴她，其實工作并沒有那么糟，只是她把自己的焦慮放大了。在教了她一些放松訓練方法后，我給她給他舉了個例子：
"假如有一天，你到公園的長凳上休息，把你剛買的一束花放在長凳上，這時候走來一個人，徑直走過來，坐在椅子上，把你的花壓壞了。這時，你會怎想？"
"我肯定很氣憤，他為什么不看一下就坐下，破壞了別人的東西。"小姑娘說。
"那我就告訴你，他是個盲人，你又會怎么想呢？"我繼續(xù)問。
"哦--原來是個盲人。他肯定不知道長凳上放有東西！"她想了一下，接著說，"幸好在只是放了一束花，要是油漆或是什么尖銳的東西，他就慘了！"
"那你還會對他憤怒嗎？"我問。
"不會了，他是不小心才壓壞的嘛，盲人也很不容易的。我甚至有些同情他了。"
我會心一笑："同樣的一件事情--他壓壞了你的花，但是前后你的情緒反應(yīng)卻截然不同。你知道是為什么嗎？""可能是因為我對事情的看法不同吧！"對事情不同的看法，能引起自身不同的情緒。很顯然，讓我們難過和痛苦的，不是事件本身，而是對事情的不正確的解釋和評價。
這個解釋想必有些學心理學的同仁都有點熟悉，這就是心理學教材上的第一個情緒管理工具就是情緒合理情緒療法，其核心理論又稱ABC理論，A（Activating events）——誘發(fā)性事件；B（Beliefs）——由A引起的信念（對A的評價、解釋等）；C（emotional and behavioral Consequences）——情緒的和行為的后果，它是由美國著名心理學家艾利斯于20世紀50年代創(chuàng)立，認為引起人們情緒困擾的并不是外界發(fā)生的事件,而是人們對事件的態(tài)度、看法、評價等認知內(nèi)容,因此要改變情緒困擾不是致力于改變外界事件,而是應(yīng)該改變認知,通過改變認知,進而改變情緒（如圖1）。
圖1：心理學ABC理論
在這10的客服工作中，我曾經(jīng)聽過被用戶激怒后在錄音中哭鼻子的小姑娘，也看到過在現(xiàn)場和客戶起爭執(zhí)后扯下耳機走人的小伙子，這些不僅僅給他們自己的職業(yè)生涯造成了影響，也給我們的企業(yè)形象帶來了損傷，真的是兩敗俱傷的事情。所以如何通過改變員工的一些不正確認知從而來達到緩解負面情緒和行為很值得人深思。
在新員工培訓的課程體系中，如何做預防性情緒壓力緩解也應(yīng)該成為一門主流課程，讓新員工提前接觸我們即將面對的情緒壓力，以及準備好如何應(yīng)對。以下是以心理學中合理情緒療法為基礎(chǔ)的情緒壓力預防的方法分享給大家。
1、我們對客戶的期望值
新員工在未與用戶接觸時，對客戶是有一定的期望值的，甚至會有一些道德上的要求的。所以首先我們要了解新員工眼中的客戶會是什么樣，讓他們先對想象中客戶的類型進行一個藍圖描繪，然后再通過一些錄音給新員工展示不同的客戶類型，讓新員工知道有些客戶可能會超出你的期望值，當然更多客戶的是不能滿足你的期望值的，給新員工有一定心理預期值的調(diào)整，并且對即將接觸的各種客戶類型有個大概的認知，這樣可以減輕新員工在遇到?jīng)]有預期到的客戶類型的落差感和無助感。
2、自我情緒預估和認知分析
接下來應(yīng)該做的就是對待不符合期望值的用戶的自我情緒預估，也就是面對這樣的客戶，是否會引起你的負面情緒，引起你負面情緒的主要原因是什么。主要是引導新員工對自己的情緒的一個預判，并且找到自己對客戶的產(chǎn)生負面情緒的一個深層原因。
在很多次培訓中，新員工對待這個話題總是樂此不疲，歸納的容易讓人生氣的客戶行為最多的是以下幾種：罵人的，威脅人的，接受能力差的，難講話的。
然后開始分析這些行為讓你產(chǎn)生了什么讓你生氣的想法，這些想法都正確嗎？
比如罵人的，很多新員工都會覺得打電話是來解決問題的，為什么要罵我，很委屈，所以必然會生氣。顯然這是員工的想法，覺得客戶是罵自己，所以引起了負面情緒，然后我們再根據(jù)這個想法一層層分析客戶罵人的原因，分析到最后發(fā)現(xiàn)客戶罵人的原因并不是針對客服，只是對企業(yè)的一種不滿的發(fā)泄，并無固定的指向性，從而來糾正新員工的這種不正確想法。這樣新員工對于客戶罵人這個行為有了正確的認知，就會有自我負面情緒防御能力，以后遇到了，只要認知沒有偏差，情緒和行為結(jié)果就不會負面影響。
3、自我情緒調(diào)節(jié)的一些良好方法
最后會讓新員工們談一談自己情緒發(fā)出預警之前的一些表現(xiàn)，比如有的喜歡沉默，也就是我們常說的話務(wù)空白；有的喜歡重復，就是將一個解釋口徑不斷的說；有人喜歡在語音語調(diào)上可以加重或者減輕，通過語音語調(diào)的變化來體現(xiàn)自己的情緒升級……很多種情緒控制不住前的預警表現(xiàn)，但最多的還是我們提到的以上三種，那么怎樣在情緒真正爆發(fā)前來做相應(yīng)的調(diào)節(jié)呢？
首先就是要了解自己現(xiàn)在的當下感受，情緒產(chǎn)生的時間可能就在很短的時間，如果能提前預知到自己即將產(chǎn)生負面的情緒，能夠感受到現(xiàn)在，那么就可以有時間運用一些方法去做緩解。
很多90后們都會告訴我，他們喜歡用打游戲，運動、K歌等方式進行宣泄情緒，這些宣泄固然能起到很好的辦法，但在接話現(xiàn)場卻無法做到。于是我給他們推薦了幾個可以在臺席上就可以操作的情緒調(diào)節(jié)的小方法：
1、鏡面微笑法：心理學家斯特拉克研究面部表情的變動也會導致心理層面上的變動。所以大家在心情不好的時候可以嘗試對著鏡子微笑，微笑會使你快樂或為你減壓，為你接下來的情緒做一個轉(zhuǎn)折。
2、注意力轉(zhuǎn)移法：臺席上可以放一些綠色植物或者自己喜歡的人的照片和物品，在預感到負面情緒時，可以把注意力從電腦或者客戶的情緒當中轉(zhuǎn)移出來，多看看能讓自己心情愉悅的事物，這樣不會陷入與客戶情緒對抗的情緒中。
3、心理換位法：當客戶在電話中的一些過激行為引發(fā)了你情緒的不適，這時候你可以試著體會這件事情發(fā)生在你身上你的感受或者設(shè)想一下客戶的負面情緒可能給客戶的身體或者生活帶來的傷害，這時候我們會多一些同理心甚至可以說同情心，當我們站在同理心的角度去處理問題時就更容易理解客戶情緒產(chǎn)生的原因，就會更加包容，自我情緒也會比較穩(wěn)定。臺席卡上可以有同理心的卡通提示和員工自我承諾的服務(wù)愿景，這樣也會加強員工一些責任感和在情緒預警的時候給予提示。
以上三個步驟就是新員工情緒壓力預防的方法，其實我們可以在新員工脫離培訓期時剛進班組的時候就定期通過一些訓練來加強員工的自我情緒控制的能力，變被動為主動，相信能夠降低新員工對未知的客戶類型的恐懼，加強自我情緒防御能力，從容應(yīng)對工作，給新員工吃上一顆靜心丸，也給企業(yè)減少了不必要的流失。
