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人工坐席|呼叫中心人工坐席崗的五大營養(yǎng)來源

呼叫中心之人工坐席崗?fù)ǔＳ玫姆绞街痪褪峭夂舴?wù)，通過外呼的方式了解客戶的需求，和業(yè)務(wù)的體驗。但我們也會發(fā)現(xiàn)這樣一個情況，即使在相同環(huán)境下，同樣的績效考核和薪酬機(jī)制，不同的員工業(yè)績是不一樣的，很多外呼也不盡如意。

這樣的差距根據(jù)前輩們的經(jīng)驗，根源在于員工本身。其實無論是哪個行業(yè)的坐席崗，不外乎這5種要素來源：建立陌生關(guān)系——自信、發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求——理解、讓別人說“是”——影響、持續(xù)的愉悅服務(wù)——取悅、一貫化的自我執(zhí)行——恒定。

自信
自信就是能夠快速的和電話那頭的陌生人建立融洽關(guān)系，通俗來講就是破冰創(chuàng)造良好的交流氛圍。但一定要注意度，千萬不要一上來就讓客戶覺得你除了讓他交錢沒其他的了。

其實自信很大程度上取決于自己，有人天生自信，有人后天培養(yǎng)，今天小鴿就給大家分享幾個培養(yǎng)自信的小方法：

（1）就企業(yè)而言，簡單有效的方法就是讓員工在大庭廣眾之下講話。我們說父母常常鼓勵孩子，孩子就能夠養(yǎng)成自信的性格，其實企業(yè)培養(yǎng)員工也是一樣的道理，多給他機(jī)會，多講多練，一回生，二回熟，越練他的思維邏輯就越清晰

（2）就個人而言，可以通過自我形象管理，自我肯定，自我激勵，以及設(shè)定合適的目標(biāo)，等方式來增強(qiáng)自信心。

理解
你有沒有遇到過這樣的人，一件事，解釋了很久他也不能夠準(zhǔn)確的明白核心思想是什么，或者是一件事你還沒有說完，他就get到了你的點。

這就是理解能力的差異。在外呼過程中，我們遇到的客戶不盡相同，因此坐席崗的人員，一定要有良好的理解力，通過溝通明白客戶的需求。

我們講理解力，與之匹配的就是注意傾聽，只有你清楚了對方的意思，才能理解他的需求。因此在溝通過程中一定不要低估客戶的智慧，不然你就錯誤理解客戶的意圖，找不到需求點，自然就很難成交。

影響
所謂影響，就是讓別人認(rèn)同的能力。

這個對于所有的業(yè)務(wù)人員都是至關(guān)重要的。通常情況下電話的溝通時間過長，客戶常常會選擇自己想聽的，而自動屏蔽一些對自己不利的信息。所以很多時候很多業(yè)務(wù)的成敗，常常取決于結(jié)束前的3分鐘。

怎么樣呢，就是要外呼人員在3分鐘的時間里影響客戶，達(dá)成共識。所以在溝通前，要做充分的準(zhǔn)備，能夠深度刨析自己的業(yè)務(wù)，并通過給客戶的差異化對比，從而業(yè)務(wù)和客戶的最密切的結(jié)合點，做出推薦。

取悅
雖然你和客戶處于電話線的兩端，但我想客戶可以通過這根線，體會到你的誠意和努力

雖然你和客戶僅靠著電話線溝通，但我想客戶可以通過這根線，體會到你的誠意和努力

一個優(yōu)秀的坐席崗，能夠通過簡單的溝通，能夠讓客戶感受到愉悅的服務(wù)，從而愿意和你溝通，從而有一個密切的聯(lián)系。

當(dāng)然啦，取悅并不是讓你一味的跨客戶，聊一些和業(yè)務(wù)沒有聯(lián)系的話題，在溝通的過程中要始終圍繞本次外呼的重點推薦業(yè)務(wù)，避免毫無關(guān)系的話題。

恒定
我們可以理解為在電話溝通過程中始終貫徹自己的目的，或者是始終有自己的一套語言邏輯，又或者不受其他因素干擾，自己的情緒自始至終都是穩(wěn)定的.......這樣的坐席崗員工不管什么時候，面對怎樣的業(yè)務(wù)，都能夠知道自己該做什么，該說什么，具有良好的心理素質(zhì)。

人工坐席崗從來不是一個簡單的事情，打擾客戶的每一次，都要做到價值最大化。

人工坐席崗的員工從最開始售后服務(wù)，演變?yōu)楝F(xiàn)在圍繞營銷展開一系列服務(wù)，其實是有很多技巧的，基本上每個單位都有屬于自己的一套外呼技巧腳本，讓員工作為參考。

但作為一名優(yōu)秀的坐席崗，切記每個溝通，不是掛上電話的那一刻就結(jié)束了，更多的要在外呼中磨煉技巧，總結(jié)經(jīng)驗。

標(biāo)簽：福建常德貴港黔西楚雄黔東晉中雅安

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