主頁 > 知識庫 > 關(guān)于服務(wù)水平指標(biāo)的幾個困惑

關(guān)于服務(wù)水平指標(biāo)的幾個困惑

最近一段時間沒有發(fā)文，積累的問題依然不少。其中一類問題是有關(guān)服務(wù)水平計算的，在此統(tǒng)一回復(fù)一下(僅代表個人觀點(diǎn)，你可以堅持你的見解)。

1. 如何以天為單位測算達(dá)成服務(wù)水平指標(biāo)所需人員？

不建議以天、周或更長的周期測算服務(wù)水平及其相關(guān)指標(biāo)。服務(wù)水平指標(biāo)的測算要考慮到聯(lián)絡(luò)進(jìn)線的隨機(jī)性、分布概率，適合在15、30、60分鐘等時段上來測算，并做現(xiàn)場的實(shí)時監(jiān)測。該指標(biāo)主要衡量的是實(shí)時聯(lián)絡(luò)接聽效率的保障能力。在天、周或月等更長的周期上不是不可以測算，而是已經(jīng)失去了其監(jiān)控與保障實(shí)時聯(lián)絡(luò)處理效率的時效性。以天為單位測算出來的人員需求無法保障每個具體時段的人員需求。

2. 我能不能用接通率去推算對應(yīng)的服務(wù)水平指標(biāo)？

不能！這個問題我以前的文章中講過。這兩個指標(biāo)的運(yùn)動方向大體上是一致的，且服務(wù)水平指標(biāo)從理論上來講總是會低于同時段接通率。但兩項指標(biāo)之間實(shí)際上并無固定的對應(yīng)換算關(guān)系。極端情況下，接通率和服務(wù)水平指標(biāo)可能會完全一致，也可能一個90%一個30%。共同受到聯(lián)絡(luò)需求場景、客戶耐心程度、服務(wù)獲取難度、客戶心理期望值等多個因素的影響，走向并不是完全可擬合的。

3. 我的有效工時利用率很低，但我的服務(wù)水平也很低是什么原因？

正常來講，員工閑，服務(wù)水平指標(biāo)會高；員工忙，服務(wù)水平指標(biāo)會低。當(dāng)然，還會存在一個相對平衡狀態(tài)。如果這兩個指標(biāo)出現(xiàn)了雙高或雙低的情況，很大可能是你的系統(tǒng)測量或指標(biāo)定義出了問題。例如，你的工時利用率測算中沒有計入聯(lián)絡(luò)處理以外員工不得不去忙碌的一些其它工作；或者系統(tǒng)腳本中對于服務(wù)水平指標(biāo)的分子分母統(tǒng)計是不合理的；亦或你的有效工時定義存在不合理之處。

4. 我測算預(yù)排的人是夠的，按照班表來上班的人也是夠的，話量也是穩(wěn)定符合預(yù)期的，但服務(wù)水平還是不穩(wěn)定是為什么？

看一下你的遵時率指標(biāo)。所有的人是否按照預(yù)排的時間在該上線的時間上線了，中途頻繁簽入簽出的情況多不多。凡是不按照預(yù)定的班表時間上線投入工作或線上工作過程中頻繁簽入簽出其實(shí)都屬于在“浪費(fèi)”有效工時，并導(dǎo)致該時段的人員短缺。這種情況有些是員工個人的原因，有些則是你的現(xiàn)場管理與運(yùn)營規(guī)劃問題。

還要注意另外一種比較少見的情況，在話務(wù)總量保持相對穩(wěn)定的情況下，你的平均處理時長變長了，導(dǎo)致你的實(shí)際工作量增加了，也會造成服務(wù)水平的下降。這主要是因為你的不同類型的話務(wù)結(jié)構(gòu)中，某個AHT偏長的話務(wù)類型占比臨時增加了。

標(biāo)簽：晉中黔東福建常德楚雄黔西雅安貴港

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《關(guān)于服務(wù)水平指標(biāo)的幾個困惑》，本文關(guān)鍵詞；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

佳木斯湛栽影视文化发展公司

關(guān)于服務(wù)水平指標(biāo)的幾個困惑

QQ咨詢

電話咨詢