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客服行業(yè)的高速發(fā)展，為何客戶感受不到？

最近一段時(shí)間身邊朋友、同事吐槽客服的情況越來(lái)越多，有時(shí)候一些知名企業(yè)的客服水平之低，真的讓人哭笑不得。

回想最近一兩年作為顧客身份每次與各個(gè)企業(yè)客服人員的溝通經(jīng)歷，不由產(chǎn)生疑問(wèn)，這些年來(lái)客戶服務(wù)的水平到底是在提高還是降低？

這種實(shí)際感受和客服行業(yè)的發(fā)展水平顯得格格不入，不是都規(guī)范化了嗎？不是都認(rèn)證了嗎？不是都高科技甚至于黑科技了嗎？不是都從售后服務(wù)提升到體驗(yàn)為王了嗎？有位朋友說(shuō)的很直白：連最基本的服務(wù)都做不好，別跟我談客戶體驗(yàn)好不好？

現(xiàn)在很多熱點(diǎn)新聞中，多多少少都有著客服人員的身影，眾多網(wǎng)友都在指責(zé)客服的工作態(tài)度、處理流程、解決方式等等。很多人不明白，為什么一個(gè)專職的客服崗位工作人員水平，距離他們心中的基本要求存在那么大的差距。

到底是外界給我們的期望太高，過(guò)于苛刻？還是我們自身的確存在一些問(wèn)題？

關(guān)于這個(gè)我也問(wèn)過(guò)一些客服行業(yè)內(nèi)的朋友，的確得到了大家的認(rèn)同。大家一致認(rèn)為當(dāng)前客服方面的顧客感受，真的已經(jīng)比不上多年前了，甚至差別很大。

我把最近聽(tīng)到的一些關(guān)于客服的負(fù)面反饋梳理了一下，不知您是否也有同感：

1、業(yè)務(wù)生疏，條理不清，動(dòng)不動(dòng)就讓稍等一下，然后去問(wèn)別人或者查資料；

2、要么不敢承諾，要么隨意承諾不兌現(xiàn)，答應(yīng)回復(fù)電話基本都不回；

3、缺乏基本的電話禮儀，普通話也不好，經(jīng)常不耐煩或太隨意，總讓人感覺(jué)很著急要結(jié)束通話；

4、解決不了問(wèn)題，只會(huì)說(shuō)幫反饋，幫督促，幫查詢，時(shí)間越拖越久最后沒(méi)結(jié)論；

5、溝通不順暢的時(shí)候就語(yǔ)氣變差，甚至開始懟你，掛電話；

6、越是大公司，越找不到人工，全都是機(jī)器人。好不容易找到人工又要分各種產(chǎn)品線和職能，轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去又給轉(zhuǎn)丟了；

7、每次聯(lián)系都要前前后后重新描述一遍問(wèn)題，好像都不做記錄。有的有記錄，但是看了半天后還是不明白又要說(shuō)一遍；

8、有問(wèn)題的時(shí)候不承認(rèn)，推卸責(zé)任胡攪蠻纏，驢唇不對(duì)馬嘴；

9、給客服交代什么注意事項(xiàng)沒(méi)什么意義，千叮嚀萬(wàn)囑咐還是出錯(cuò)；

10、有些規(guī)則或流程匪夷所思不能理解，不知道是故意刁難客戶還是為什么？

我們看一下網(wǎng)友的吐槽：
● 剛打電話咨詢xx的客服，一個(gè)男的接的電話，像沒(méi)睡醒的樣子，說(shuō)了兩句直接給我掛了，這邊再打發(fā)現(xiàn)給我拉黑了。

● 簡(jiǎn)直了，一問(wèn)他工號(hào)，就直接掛我電話。

● xx客服都是騙人的，根本解決不了問(wèn)題。然后說(shuō)7個(gè)工作日內(nèi)專員來(lái)電，然后就沒(méi)有然后了。

● 想寄點(diǎn)東西，就打算打個(gè)快遞客服問(wèn)問(wèn)價(jià)格和上門取件的事，三分多鐘愣是沒(méi)接通電話，真是現(xiàn)在網(wǎng)上服務(wù)便捷了，但想找個(gè)人工越來(lái)越難了。

● 打去客服，客服說(shuō)了解，幫你轉(zhuǎn)相應(yīng)部門；轉(zhuǎn)了后，又說(shuō)了解，幫你轉(zhuǎn)相關(guān)單位；如此下去，多轉(zhuǎn)了以后，告知你請(qǐng)你耐心等候，等半天沒(méi)人搭理！最后，直接跳回最初客服部門！我真xxx！

● 在線投訴人工服務(wù)，從500人開始排隊(duì)，以為會(huì)自動(dòng)排號(hào)，結(jié)果只要3分鐘不刷屏，自動(dòng)退出……

● 和客服協(xié)商送貨時(shí)間，態(tài)度巨差，一副大爺?shù)淖藨B(tài)，就說(shuō)其他時(shí)間送不了，只能現(xiàn)在收貨。

● 網(wǎng)站沒(méi)反應(yīng)，APP出現(xiàn)bug，電話客服打了一天沒(méi)人接……可能今天水逆？

● 吐槽一下xxx客服，這么…無(wú)能嗎，只會(huì)復(fù)制粘貼和道歉，給不了任何實(shí)質(zhì)性回復(fù)，想知道的得不到答案。

● 剛才給xx客服打電話，word天，迄今為止聽(tīng)到最難聽(tīng)的客服聲音，比煙熏嗓還扁平的嗓子……后回訪的時(shí)候又是一個(gè)河北普通話。

● xx大銀行，一個(gè)問(wèn)題我要換三個(gè)客服問(wèn)。第一次等了5分鐘，突然界面跳出對(duì)不起我不會(huì)這個(gè)問(wèn)題，再見(jiàn)。第二次問(wèn)了問(wèn)題回答了第二個(gè)，就跟我說(shuō)一部分。第三次回答了完整的問(wèn)題，結(jié)果提供了錯(cuò)誤的地址。

以上內(nèi)容均來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)，大都是知名企業(yè)，這雖然只能代表一小部分負(fù)面的信息，但是足以讓我們好好反思一下我們的工作到底出了哪些問(wèn)題？

我問(wèn)了一些行業(yè)里的朋友，得到了很直觀的答案：

1公司不重視

公司不重視，資源不足，公司要控制成本，導(dǎo)致我們?nèi)肆Ψ矫嬉恢辈蛔?，終于有了機(jī)器人這根救命稻草，趕緊上線，降低人工處理量，然后就把人工渠道藏在最深的地方，希望客戶在機(jī)器人的環(huán)節(jié)就能夠結(jié)束，降低人工服務(wù)的壓力。

公司不重視，管理人員和員工都不爽，員工不爽，工作狀態(tài)就不好，工作狀態(tài)不好，客戶就不會(huì)感受到好的服務(wù)。

公司不重視，權(quán)力都不在客服部門手里，大大小小的事情不敢表態(tài)，不敢承諾，不敢回復(fù)，客戶總說(shuō)客服不解決問(wèn)題，客服沒(méi)有權(quán)限咋解決問(wèn)題？

2員工不好招

員工難招，標(biāo)準(zhǔn)一降再降，以前還敢要求大專以上，甚至于斗膽要求過(guò)必須本科生，后來(lái)中專、高中生也要，普通話不好也要，電腦不熟悉的也要，這樣的員工如何提供良好的服務(wù)？

大多數(shù)人不愿意做客服。一來(lái)覺(jué)得掙錢少，二來(lái)覺(jué)得每天不是伺候人就是挨罵，不體面心理上也受不了。

正因?yàn)閱T工不好招，那只好借助外包，外包成本高只能靠校企合作，還未接觸社會(huì)的學(xué)生，穩(wěn)定性又差，剛剛培訓(xùn)完一批，又換一批，服務(wù)質(zhì)量怎么能夠控制？

3服務(wù)成本高

要想服務(wù)做得好，成本就要跟上。為了控制指標(biāo)，提升員工利用率，員工每天的業(yè)務(wù)處理量不斷提升，就會(huì)導(dǎo)致每通電話處理的匆匆忙忙，希望趕緊結(jié)束。

如果遇到稍微麻煩的事情，客服員工心里就非常煩躁，一個(gè)30分鐘的溝通，幾乎會(huì)毀了他一周的指標(biāo)，這樣的狀態(tài)下，服務(wù)怎么做好？

要想客戶滿意，既要支出人力成本（時(shí)間、精力）又要付出物質(zhì)成本，本來(lái)公司就覺(jué)得客服部門只花錢不賺錢，要想改變談何容易。

以上這些內(nèi)容的確無(wú)力反駁，但是我覺(jué)得這些只是表象。

這些現(xiàn)象下面，隱藏了很多我們客服行業(yè)最近幾年，自身所存在的一些深層次的問(wèn)題：

1浮躁

隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的興起，客戶體驗(yàn)概念的盛行，以及各種技術(shù)的應(yīng)用，客服行業(yè)地位不斷提升，要說(shuō)公司不重視，這一點(diǎn)我持保留意見(jiàn)。

現(xiàn)在我們看到很多企業(yè)的客服部門的管理者已經(jīng)位居副總裁職位，管理人員和員工的薪資與其他部門持平甚至于高過(guò)一些部門，我不是唯學(xué)歷論，但是從人才能力要求和素質(zhì)要求來(lái)講，客服行業(yè)必定比不上其他一些行業(yè)，但是目前薪資的變化已經(jīng)說(shuō)明了很多問(wèn)題，我們?cè)诰W(wǎng)上就能看到很多企業(yè)的客服主管、經(jīng)理、總監(jiān)的薪酬已經(jīng)達(dá)到一個(gè)很高的水平了。

在這樣的社會(huì)環(huán)境下，我認(rèn)為不能再去過(guò)分的去強(qiáng)調(diào)公司不重視這件事情，要說(shuō)公司不重視，每個(gè)部門都可以說(shuō)公司不重視自己部門。

有沒(méi)有做出成績(jī)，有沒(méi)有真的給客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有沒(méi)有真的做好口碑？尤其作為現(xiàn)代企業(yè)的老板那么注重服務(wù)和體驗(yàn)，我并不相信他們不重視客服部門。

反而我認(rèn)為我們的很多客服管理人員在這個(gè)浪潮中變得有些浮躁，不能沉下心來(lái)認(rèn)認(rèn)真真的去把基本工作做好。容易好高騖遠(yuǎn)盯著那些新技術(shù)新工具新概念，一說(shuō)就是未來(lái)，一談就是行業(yè)，一聊就是生態(tài)……可自己的小團(tuán)隊(duì)管理的烏煙瘴氣，問(wèn)題一大堆卻沒(méi)有心思去關(guān)注，即便是發(fā)現(xiàn)了自己能力又有限無(wú)法去改變。

2落后

現(xiàn)在的市場(chǎng)變化速度非常快，即便是一家企業(yè)的不同階段也不斷在嘗試和調(diào)整著各種經(jīng)營(yíng)模式和策略，而我們客服行業(yè)的管理思維和運(yùn)營(yíng)思維卻顯得陳舊落后，不僅僅是落后，而且是被固化。個(gè)別行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范就是拿十幾二十年前的東西打打補(bǔ)丁，做做修飾，這已經(jīng)和企業(yè)的發(fā)展速度脫節(jié)很多了。就因?yàn)檫@樣的禁錮，反而阻礙了很多新生的客服理念的誕生和推行，而行業(yè)中的個(gè)別管理人員從自身利益出發(fā)，為了維護(hù)自己的權(quán)威性、專業(yè)性和職業(yè)安全，堅(jiān)守老舊觀念，不容他人提出任何改善建議，固執(zhí)己見(jiàn)等等，這些現(xiàn)象真的很常見(jiàn)。看似堅(jiān)守了傳統(tǒng)，實(shí)則嚴(yán)重阻礙了行業(yè)的創(chuàng)新性發(fā)展。

還要提到一點(diǎn)，雖然我們客服行業(yè)中大多數(shù)管理人員非常勤勉努力，但是我們也可以看到一些小有名氣的朋友，能力素質(zhì)偏低，又不愿意學(xué)習(xí)進(jìn)步，數(shù)年都沒(méi)有長(zhǎng)進(jìn)。本事小脾氣大，雖然濫竽充數(shù)，但憑借著行業(yè)的洪流，也做的風(fēng)生水起。這種亂象如果不得到解決，行業(yè)又怎能健康發(fā)展，如何讓各個(gè)企業(yè)能高看客服部門一眼？如何讓客戶感受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

3管理

一切皆歸于管理，客戶不認(rèn)可我們的服務(wù)，或者我們的工作還存在一些問(wèn)題，我們的管理問(wèn)題肯定是根源。

首先是導(dǎo)向，你是在利己，還是在堅(jiān)持初心？你有多久沒(méi)有和員工一同去感受服務(wù)的美好，一同去為了幫助到一名客戶而歡喜雀躍，創(chuàng)造出一個(gè)又一個(gè)感人又生動(dòng)的服務(wù)案例，這樣的氛圍和感受有沒(méi)有彌漫在你的團(tuán)隊(duì)之中？你在主動(dòng)退讓，輕易放棄，還是真的無(wú)法實(shí)現(xiàn)？

其次是務(wù)實(shí)，你每天到底有沒(méi)有關(guān)注最基礎(chǔ)的指標(biāo)情況？你總說(shuō)企業(yè)不愿意傾聽(tīng)客戶之聲，老板不愿意傾聽(tīng)客戶之聲，我就問(wèn)你，你自己聽(tīng)嗎？聽(tīng)得多嗎？聽(tīng)完以后你究竟做了什么？自己團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題解決了沒(méi)？還只是抱怨了一大堆就完事兒了？員工招聘真的用心認(rèn)真去做了？真的是招人困難還是在招聘上沒(méi)有花心思？團(tuán)隊(duì)的風(fēng)格和性格最直觀的表現(xiàn)了管理者的風(fēng)格，你有沒(méi)有言傳身教的去培育和調(diào)整團(tuán)隊(duì)的心態(tài)和行為？

還有就是協(xié)調(diào)，向上向下及橫向管理都是你該做的。你說(shuō)公司不重視，你說(shuō)別的部門不配合，我就想問(wèn)，你真的去爭(zhēng)取過(guò)嗎？協(xié)調(diào)過(guò)幾次？爭(zhēng)取過(guò)幾次？合情合理的事情，老板怎么可能不同意，其他部門怎么可能不理解，把問(wèn)題和道理攤開放在桌面上，流程梳理清楚，權(quán)責(zé)搞明白，是你沒(méi)有去努力還是內(nèi)心想當(dāng)然的偷懶，還是缺乏溝通的能力和技巧？

最后想說(shuō)的是管理者的能力，資源都是爭(zhēng)取來(lái)的。只要你做的事情是對(duì)的，是利于公司企業(yè)的，是符合商業(yè)本質(zhì)和規(guī)律的，如果沒(méi)有達(dá)到，主要就是自身能力的問(wèn)題。世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨，你的資源和權(quán)限都是基于你的能力，改變老板對(duì)服務(wù)的觀念也是你的工作職責(zé)范圍。

所以，我覺(jué)得客戶對(duì)當(dāng)前各個(gè)企業(yè)的服務(wù)工作評(píng)價(jià)不高，我是能夠認(rèn)可的。因?yàn)槲乙环矫媸强头ぷ髡撸环矫嬉彩强蛻?，我能夠感受到這么多年來(lái)的變化。科技發(fā)展了，經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，工資提高了，但是我們的工作歸根結(jié)底是人的工作，是人服務(wù)于人的工作。我們的人員管理理念、業(yè)務(wù)管理思路卻顯得沒(méi)有跟上節(jié)奏，甚至于在偏離管理發(fā)展趨勢(shì)，這就直接帶來(lái)了脫節(jié)的現(xiàn)象。

【寫在最后】

希望我們客服朋友們，踏踏實(shí)實(shí)的去把一點(diǎn)一滴的服務(wù)工作做扎實(shí)，讓員工和客戶首先能感受到我們的真誠(chéng)和用心。同時(shí)積極去提高自己的眼界、層次、格局和能力素質(zhì)。當(dāng)你的工作在積極維護(hù)公司的品牌，結(jié)合公司發(fā)展階段和產(chǎn)品特性優(yōu)化自己的指標(biāo)和流程。努力去把服務(wù)的價(jià)值理念帶給領(lǐng)導(dǎo)和其他部門同事。在考慮實(shí)際困難的基礎(chǔ)上建立合理的流程，制定權(quán)責(zé)，我相信很多問(wèn)題都能夠解決，也相信這必將是一個(gè)公司、部門、客戶共贏的結(jié)果。

標(biāo)簽：雅安常德楚雄黔西貴港晉中黔東福建

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