前不久，筆者看到一篇小文章，感到里面藏有大學問。說的是，1988年，剛剛擔任EMC公司業(yè)務與客戶服務部副總裁的邁克·魯特格斯第一次為到EMC工作感到后悔。他不得不一次又一次的給客戶道歉。
當時公司EMC正瀕于破產(chǎn)，原因是EMC送交客戶手中的磁盤驅(qū)動器出了問題。魯特格斯作為高科技調(diào)解專家加盟了這家公司，但現(xiàn)在，他遇到的這個問題已經(jīng)將公司推到了危險邊緣。自從設備出了問題后，EMC用戶手中所有造價高昂的計算機都無法繼續(xù)使用了－－因為EMC設備中存儲的數(shù)據(jù)無法被讀取，也就是說，企業(yè)的心臟停止了工作。
魯特格斯決定想個辦法終止這場悲劇，他給客戶提出了兩種選擇：接受EMC新的存儲系統(tǒng)或接受老對手IBM的系統(tǒng)—由EMC付費。很多客戶選擇了IBM。在1989年的那個季度，EMC運送的存儲系統(tǒng)絕大多數(shù)都是最大競爭對手IBM的產(chǎn)品。雖然公司內(nèi)部有人開始對公司的命運感到懷疑，但客戶已經(jīng)認識到EMC是個非常負責任的企業(yè)，在魯特格斯制定了嚴格的質(zhì)量控制體系后，很多老客戶又開始購買他們的產(chǎn)品了。
現(xiàn)年58歲的魯特格斯說：“這件事使我認識到客戶服務的力量?！?992年，因為在客戶服務方面的執(zhí)著努力，EMC的銷售額開始直線上升，魯特格斯也因處理此事得力而出任公司的CEO。目前，EMC對外宣稱，其客戶定制率已經(jīng)達到驚人的99%！
這個故事讓我認識到一個道理——
“一旦客戶對你產(chǎn)生了信任，而你又努力維持這種關(guān)系的話，不管發(fā)生了什么事，他們都會追隨在你左右，這就是客戶服務的力量?！?
通過這個故事，我們可以明白IT公司與其他商業(yè)公司同樣遵循服務顧客的最簡單的原則。審思國內(nèi)IT業(yè)多年來的浮躁和喧囂。對于眾多的IT公司，我想認真地告戒，老實做事，做對的事。要建立客戶對您的產(chǎn)品和服務的信任，就要能夠站在客戶的立場給予他所需要的產(chǎn)品和服務，兌現(xiàn)您的承諾，讓客戶得到持續(xù)的益處。
大家都知道“顧客需求為導向”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念。但對中國企業(yè)來說，要做到這一點還只是站在喜瑪拉雅山的山腳，剛在開步攀登。誰走得早，走得好，誰就有希望到達光輝的頂點。
有人把客戶關(guān)系比喻為婚姻關(guān)系。就象處理戀愛和婚姻關(guān)系一樣。當然不能用謊言去維持一份美滿姻緣。只有雙方一起共同面對困難，共同擔負責任，才能保持一種健康的客戶關(guān)系：
1、產(chǎn)品：理解自己所處的環(huán)境和要達到的目的，把持好您最關(guān)鍵的資源，然后把您最主要的資金和精力用于了解客戶的真實需求。您不是救世主和傳教士，但您確實是客戶需要的產(chǎn)品專家和良師益友，這是建立信任的充分必要條件。就象農(nóng)民提供的是糧食，工人提供的是用品，教師提供的是知識。再高端的技術(shù)產(chǎn)品也是為了滿足最現(xiàn)實的需要。精明的商人首先是一個好人，他把專業(yè)和誠信看的比金錢重要一萬倍，他試圖提供給客戶貨真價實的東西——價格很公道、用處很清楚、性能很可靠。他知道自己的財富來自于顧客，所以他總是設身處地站在用戶的立場來規(guī)戒自己的行為和自己的產(chǎn)品。任何瑕砒和虛飾都讓他寢食難安，如梗在喉。他樂于批判自己，否定自己，吸取更好的經(jīng)驗和知識改進自己。
然后他下決心做出更好的。他知道產(chǎn)品的價值在于使用。他每天不斷為整個行業(yè)在思考和創(chuàng)造產(chǎn)品的使用價值。他牢牢把握產(chǎn)品的使用價值，他建立了市場對他的信任和專業(yè)價值。
2、服務：服務不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品實現(xiàn)進行的一系列實施和維護的權(quán)利和義務，但更重要的，是實現(xiàn)產(chǎn)品使用價值最大化的人性化的行動。父母對待孩子就是一種服務，無怨無悔，無私無畏。如果您能象父母對待孩子一樣為客戶付出必要的呵護和輔助，您已經(jīng)站在了成功的大道上。一個企業(yè)的口碑就更在于它的服務能力和服務質(zhì)量。并不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是對待客戶要有主動服務的意識，把客戶的“痛”和“難”當作自己份內(nèi)的事，與客戶經(jīng)常的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務機會和服務價值的最有效途徑。同時，您還要向社會負責，要有一套自律的規(guī)范化的服務制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時何地何人能幫助他排憂解難，能服務什么、怎么服務。服務是連接產(chǎn)品和市場的真正橋梁和紐帶。在同等產(chǎn)品價格性能比的情況下，由于您對其他客戶的服務價值口碑，而使您比競爭對手占有更有利的優(yōu)勢。相對產(chǎn)品投入而言，服務的投入產(chǎn)出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當涌泉相報”。在充分市場化的社會里，服務是您得到明日回報的必要的投入。
今天，客戶技術(shù)應用水平和知識實施能力已經(jīng)不是“啟蒙時期”。我們的供應商要做的工作是實實在在的與客戶建立“雙贏”的專業(yè)價值服務體系，把我們的產(chǎn)品和服務應用到商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營的最前沿，同時，客戶又通過管理和技術(shù)的實踐為我們提出了改進產(chǎn)品和服務的最好價值建議。這是誠信的經(jīng)營之道。
筆者所在的公司在1997年成立時還只是一個10多個人的小公司，當別人還在大炒“網(wǎng)絡”的時候，他從商場POS機做起，從基礎業(yè)務軟件系統(tǒng)做起，把商業(yè)ERP事業(yè)真正作為“軟件工程”去做，依靠持續(xù)的研發(fā)、優(yōu)化、客戶化實施和系統(tǒng)維護，實現(xiàn)軟件工程的交付和積累。引領(lǐng)商業(yè)企業(yè)在現(xiàn)代化績效管理和國際化運營的方向發(fā)展和進步，實現(xiàn)雙贏。一路做到ERP，再做到BI，做到了SCM。他沒有一夜之間就到“納斯達克”圈錢的自負。只有為客戶不厭其煩提供產(chǎn)品實施和維護的耐心和細心。就這樣堅持做到現(xiàn)在，有了口碑，有了市場，更得到資本市場的青睞。已為120多家零售、分銷企業(yè)實施了全面信息化管理的建設項目，年銷售規(guī)模達到億元以上，員工人數(shù)也達到了250多人。這如果可以叫“現(xiàn)象”的話。筆者以為，這家公司的掌舵人是個懂得商業(yè)真經(jīng)的老實人。正是懂得資本運營和商業(yè)利潤產(chǎn)生于質(zhì)量和服務的道理，他和他的團隊才取得了一步一個腳印的發(fā)展。
確實，善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。長期來說，要緊的是建立透明的客戶關(guān)系，誠實、有效地改進我們的產(chǎn)品和服務。
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