最近，某地連續(xù)發(fā)生兩起配送員被客戶(hù)投訴的事情，當(dāng)事人的行為在客戶(hù)中間產(chǎn)生了非常惡劣的影響。和客戶(hù)經(jīng)理、專(zhuān)賣(mài)管理員有很大的不同，配送員直接把有形的卷煙送到客戶(hù)手中，這種服務(wù)是看得見(jiàn)摸得著的，應(yīng)該和客戶(hù)的關(guān)系非常融洽，怎么會(huì)產(chǎn)生如此嚴(yán)重的后果呢？讓我們簡(jiǎn)單看一下事情的原委。

　　 第一位配送員A，把卷煙送到零售客戶(hù)柜臺(tái)上后，客戶(hù)想讓他把卷煙放到樓上去，而A同志認(rèn)為，自己已經(jīng)盡到了義務(wù)，把卷煙送到了柜臺(tái)上，沒(méi)有必要再為客戶(hù)搬到樓上去。于是，他很斷然的拒絕了零售客戶(hù)，說(shuō)話(huà)還非常難聽(tīng)：“我又不是你的仆人！為什么要聽(tīng)你的！”客戶(hù)一聽(tīng)火了：“你這個(gè)人什么態(tài)度，你給我送煙不就是為我服務(wù)的嗎！你是給我送煙的，還是給我送窩心的！”結(jié)果兩個(gè)人話(huà)不投機(jī)，要不是同車(chē)的駕駛員和圍觀的群眾勸阻，兩個(gè)人幾乎打了起來(lái)。

　　 第二位配送員B，一大早就經(jīng)歷了一件不順心的事情，情緒非常不好。給零售客戶(hù)送煙的時(shí)候，其中有客戶(hù)問(wèn)：“為什么我的緊俏煙不如某某戶(hù)的多呢！我們賣(mài)煙量都差不多！”A同志原本就是帶著情緒來(lái)的，很不耐煩的說(shuō)：“不知道！”這個(gè)零售客戶(hù)又問(wèn)：“你怎么能不知道呢，你是煙草公司的呀！”“不知道就是不知道！”B更來(lái)勁了。零售客戶(hù)臉上掛不住：“你這人什么態(tài)度，我去投訴你！”“愛(ài)到哪投訴，到哪投訴，我還怕你！”B說(shuō)完，拂袖而去。

　　 兩件事情雖然有所不同，但最終的結(jié)果是相同的，他們的行為不僅嚴(yán)重?fù)p害了煙草公司的形象，自己也受到了一定經(jīng)濟(jì)損失（單位處罰）。

　　 其實(shí)我們仔細(xì)看兩件事情，換一種方式、或者僅僅改變一下說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣就會(huì)出現(xiàn)截然不同的兩個(gè)結(jié)果。“對(duì)不起，我?guī)筒涣四悖乙院髸?huì)……”！如果這樣，事情就會(huì)一笑而過(guò)！一個(gè)服務(wù)人員最起碼的禮貌用語(yǔ)，他們卻沒(méi)有用，致使事情走向了反面！

　　 為什么？究其實(shí)，就是一個(gè)：態(tài)度問(wèn)題。

　　 有一句已經(jīng)說(shuō)濫了的話(huà)：態(tài)度決定一切。自然，決定成功，也決定失敗。那就看自己的選擇了。

　　 首先，作為配送員要端正自己的態(tài)度。配送員就是為零售客戶(hù)服務(wù)的，可不是高高在上擺架子給人家看的，以為給人家送個(gè)煙就非常了不起，就有了一點(diǎn)權(quán)利，殊不知，這樣的態(tài)度本身就是不對(duì)的。我們就是為客戶(hù)服務(wù)的，當(dāng)然，怎樣讓零售客戶(hù)尊重你的勞動(dòng)，尊重你的服務(wù)，看重你的勞動(dòng)和服務(wù)，那還要靠配送員自己的努力。那就是，勞動(dòng)之外，加上真誠(chéng)和智慧來(lái)贏得客戶(hù)。一是要以低姿態(tài)進(jìn)入。低姿態(tài)進(jìn)入就會(huì)讓我們保持一顆平靜的心態(tài)，就像我們剛剛進(jìn)入社會(huì)、進(jìn)入每一個(gè)新的環(huán)境一樣，這是一個(gè)可以讓心靈保持到最佳的姿態(tài)，我們可以用平靜、謙虛、認(rèn)真的心態(tài)去學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，雖然送貨本身是個(gè)非常單純的勞動(dòng)，但是我們面對(duì)的客戶(hù)卻是復(fù)雜多變的。二是要以高姿態(tài)工作。高姿態(tài)工作就是要保持一顆向上的心，不為勞動(dòng)的簡(jiǎn)單、重復(fù)失落，不為客戶(hù)的多變而煩惱，積極應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題，積極解決各種問(wèn)題，進(jìn)而積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)——和客戶(hù)打交道的能力，這樣就可以讓工作變成一種快樂(lè)。如果這樣，就不會(huì)帶著情緒工作，用生硬的態(tài)度對(duì)待零售客戶(hù)，也不會(huì)影響惡劣，受到經(jīng)濟(jì)處罰。

　　 其次，作為配送員要擺正自己的位置。配送員僅僅是送貨的嗎？它還是單位和零售戶(hù)之間的橋梁之一，它可以更快捷的接觸到每一個(gè)零售客戶(hù)，甚至比客戶(hù)經(jīng)理接觸幾率還要大，因?yàn)榕渌蛦T的服務(wù)是固定的，只要電話(huà)訂貨的零售戶(hù)，配送員都要送到位，一周一次。而客戶(hù)經(jīng)理因?yàn)榉?wù)的差異化，農(nóng)村客戶(hù)拜訪周期相對(duì)來(lái)說(shuō)還是比較長(zhǎng)的。所以，配送員必要的時(shí)候就承擔(dān)了客戶(hù)經(jīng)理的角色。有時(shí)候看到柜臺(tái)上擺放的假煙，還要擔(dān)任專(zhuān)賣(mài)管理員的角色，所以，配送員不僅僅是單純送貨的，還是煙草行業(yè)的一員，煙草的一個(gè)形象窗口，如果認(rèn)識(shí)不到這一點(diǎn)，很自然的就是一問(wèn)三不知，而且還不以“不知道”為恥！

　　 再次，作為配送員要自覺(jué)學(xué)習(xí)，提高自己的素質(zhì)。這包括理論和業(yè)務(wù)兩個(gè)方面。由于配送工作的特殊性，他們一般在安排學(xué)習(xí)計(jì)劃的時(shí)候就比營(yíng)銷(xiāo)部、機(jī)關(guān)等部門(mén)安排的學(xué)時(shí)少。如果自己再不思進(jìn)取，不利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)，那么在這個(gè)信息更新速度比較快的時(shí)代，很快就落伍了，淪為一名送貨的機(jī)器，而不是煙草的服務(wù)人員。無(wú)論客戶(hù)問(wèn)什么，答案也就是三個(gè)字：不知道。當(dāng)然，我們即使學(xué)習(xí)了也不可能什么都知道，但是我們學(xué)習(xí)了結(jié)果就不同，因?yàn)槲覀兊仓鲃?dòng)學(xué)習(xí)，就知道禮貌待人多么重要，就知道這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題我們?cè)趺茨芴幚砗?！即使你真的什么都不知道，零售客?hù)也不會(huì)去投訴，因?yàn)槟愕膽B(tài)度可以讓他們理解，你的虛心可以得到他們的信任，你的工作能力可以讓他們有所希望，有所期待。當(dāng)然，最好的就是當(dāng)場(chǎng)回答出來(lái)，即便不能，你也可以當(dāng)時(shí)就打片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理的電話(huà)。處理的方式方法那么多，為什么非要選擇那個(gè)最壞的呢？

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